餐飲酒店投訴應(yīng)對(duì)技巧及實(shí)戰(zhàn)案例

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ISBN：	9787880152272	出版時(shí)間：	1970-01-01	包裝：
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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　偌大的市場(chǎng)，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易的事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠(chéng)度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！美國(guó)的一位總統(tǒng)曾說：危機(jī)、危機(jī)，是危也是機(jī)。那顧客投訴也應(yīng)該是一樣的，店方如果能處理得特別好，那就是不“打”不成交，顧客非旦沒有流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋梁，大大提高了顧客的忠誠(chéng)度，但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走！如果說顧客投訴后會(huì)有兩種選擇：一是搭上“拜拜”的“列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠(chéng)顧客的“座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售“忠誠(chéng)顧客座席的票”！本課程適合餐飲店店長(zhǎng)、店經(jīng)理、前廳經(jīng)理、領(lǐng)班、主管等環(huán)節(jié)干部及中小型飯店老板，各大中專院校餐飲、酒店、旅游專業(yè)。

作者簡(jiǎn)介

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圖書目錄

第一講顧客投訴處理的核心思想（一） 1.前言 2.充分預(yù)防的核心思想 3.反面案例一：衣服掉進(jìn)痰盂里第二講顧客投訴處理的核心思想（二） 1.反面案例二：誤喝的“飲料” 2.反面案例三：團(tuán)宴上的中華煙 3.反面案例四：酒水變垃圾 4.反面案例五：飯口之后的投訴（上）第三講顧客投訴處理的核心思想（三） 1.反面案例五：飯口之后的投訴（下） 2.反面案例六：鍋?zhàn)袪C傷的客人 3.反面案例七：客人自帶的海鮮 4.成功預(yù)防案例分享 5.顧客投訴處理的核心思想小結(jié) 第四講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（一） 1.引言 2.技巧一：充分了解現(xiàn)狀及形成的原因第五講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（二） 1.技巧二：善用對(duì)比原則 2.技巧三：尋求第三方支持第六講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（三） 1.技巧四：學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確的贊揚(yáng) 2.技巧五：善用語言技巧第七講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（四） 1.技巧六：善于用勢(shì) 2.技巧七：必要時(shí)借助外力 3.技巧八：學(xué)會(huì)獲取非語言信息的能力（上）第八講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（五） 1.技巧八：學(xué)會(huì)獲取非語言信息的能力（下） 2.技巧九：本著圓滿的方向處理 3.技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要（上）第九講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（六） 1.技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要（下） 2.技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子 3.技巧十二：要充分重視后遺癥問題 4.技巧十三：掌控情緒操之在我第十講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（七） 1.技巧十四：因人而異 2.技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖 3.技巧十六：不可忽略員工感受（上）第十一講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（八） 1.技巧十六：不可忽略員工感受（下） 2.技巧十七：說得好不如做得好 3.技巧十八：爭(zhēng)辯是最愚蠢的行為 4.技巧十九：掌握一些基本的法律規(guī)范 5.技巧二十：其它技巧 6.顧客投訴處理的技巧小結(jié) 第十二講爭(zhēng)取顧客回頭及投訴處理注意事項(xiàng) 1.顧客投訴處理后爭(zhēng)取顧客回頭 2.解決顧客投訴處理的注意事項(xiàng) 3.課程回顧