MOT關(guān)鍵時(shí)刻全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程

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ISBN：	9787885184933	出版時(shí)間：	1970-01-01	包裝：
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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　主講：溫雅靜，GEC專(zhuān)職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。AACTP《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》認(rèn)證講師、眾行公司服務(wù)類(lèi)高級(jí)講師；曾任某大型國(guó)有銀行高級(jí)經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國(guó)公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓(xùn)過(guò)的客戶(hù)包括：中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、信誠(chéng)人壽、南方李錦記、日立電梯等。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

第一講全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨深入認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 什么是服務(wù)？服務(wù)的兩個(gè)目的服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)不滿(mǎn)與客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)的意義第二講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源探尋企業(yè)客戶(hù)關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻 MOT行為模式第三講 MOT行為模式一：奠定基調(diào) 表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶(hù)情緒承擔(dān)責(zé)任第四講 MOT行為模式二：診斷問(wèn)題學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度客戶(hù)需求的分類(lèi) 診斷客戶(hù)真實(shí)需求第五講 MOT行為模式三：解決問(wèn)題提出建議當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì) MOT行為模式四：總結(jié)回顧總結(jié)回顧的重要性總結(jié)回顧的要點(diǎn) MOT行為模式五：完善跟進(jìn) 外部跟進(jìn) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練