MOT關(guān)鍵時刻全球最具影響力的服務培訓課程

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ISBN：	9787885184933	出版時間：	1970-01-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　主講：溫雅靜，GEC專職講師、經(jīng)濟學學士、應用心理學碩士。AACTP《關(guān)鍵時刻MOT》認證講師、眾行公司服務類高級講師；曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務培訓師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風格風趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，學員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等。

作者簡介

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圖書目錄

第一講全面認識客戶服務 “服務經(jīng)濟”時代的來臨深入認識客戶服務什么是服務？服務的兩個目的服務的兩個層面客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義第二講客戶服務關(guān)鍵時刻的行為模式關(guān)鍵時刻的概念和起源探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻 MOT行為模式第三講 MOT行為模式一：奠定基調(diào) 表達服務意愿體諒客戶情緒承擔責任第四講 MOT行為模式二：診斷問題學會站在客戶的角度客戶需求的分類診斷客戶真實需求第五講 MOT行為模式三：解決問題提出建議當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題難纏客戶的應對 MOT行為模式四：總結(jié)回顧總結(jié)回顧的重要性總結(jié)回顧的要點 MOT行為模式五：完善跟進外部跟進內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練