免費：以服務讓產(chǎn)品增值

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ISBN：	9787888386358	出版時間：	1900-01-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　長久以來，客戶服務部門通常被看作是企業(yè)的成本中心而非利潤中心，往往得不到?jīng)Q策者的足夠重視。客戶服務部門很忙：滿足需求、解決問題、處理投訴……客戶服務部門很累：人手不足、員工流失、資源短缺、后臺支撐不夠。忙得不亦樂乎，卻看不到顯著的工作成績，得不到客戶百分百的滿意度，沒有領(lǐng)導的肯定和支持，這是許多服務管理者面臨的窘境和真實寫照。如何體現(xiàn)客戶服務部門的真正價值？如何使客戶服務部門得到老板的重視和支持？如何用有限的資源獲得更高的客戶滿意度？如何培養(yǎng)一支敬業(yè)高效、快樂工作的服務團隊？

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圖書目錄

第一講：客戶服務如何能為企業(yè)創(chuàng)造價值第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第三講：前臺響應是客戶感知服務的窗口第四講：后臺支撐是保障服務承諾的關(guān)鍵第五講：個性化服務可以給客戶帶來驚喜第六講：差異化服務才能贏得客戶的忠誠第七講：客戶滿意度調(diào)查方法和數(shù)據(jù)應用第八講：服務人員的工作質(zhì)量監(jiān)控與考核第九講：和諧是保持服務團隊穩(wěn)定的根本第十講：如何讓服務團隊保持快樂與激情