導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章    導(dǎo)游服務(wù)概論1
第一節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的概念及其類型1
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念1
二、導(dǎo)游服務(wù)工作的類型2
三、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容4
第二節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程5
一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生5
二、導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀6
第三節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)10
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)10
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1
第四節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的作用與原則13
一、導(dǎo)游服務(wù)的作用13
二、導(dǎo)游服務(wù)工作的原則15
一、旅游的經(jīng)濟(jì)影響37
二、旅游的社會文化影響40
三、旅游的環(huán)境影響42
第二章　導(dǎo)游員概論19
第一節(jié)　導(dǎo)游員的概念、分類及條件19
一、導(dǎo)游員的概念及其分類19
二、導(dǎo)游員的條件21
第二節(jié)　導(dǎo)游工作集體與導(dǎo)游職責(zé)23
一、導(dǎo)游工作集體23
二、導(dǎo)游員的職責(zé)25
第三節(jié)　導(dǎo)游員的素質(zhì)28
一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德28
二、導(dǎo)游員的知識與能力30
第三章　團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范35
第一節(jié)　地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)36
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作與標(biāo)準(zhǔn)36
二、接待服務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)42
三、善后總結(jié)工作與標(biāo)準(zhǔn)58
第二節(jié)　全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量59
一、準(zhǔn)備工作59
二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)61
三、入住飯店服務(wù)61
四、核對商定日程62
五、各站服務(wù)62
六、離站服務(wù)63
七、途中服務(wù)64
八、末站（離境站）服務(wù)64
九、后續(xù)工作64
第三節(jié)　出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量65
一、準(zhǔn)備工作65
二、全程陪同服務(wù)66
三、后續(xù)工作68
第四章　散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范69
第一節(jié)　散客旅游概述69
一、散客旅游的概念70
二、Ｏ2Ｏ（線上和線下的商業(yè)）模式對散客旅游的影響70
三、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別7
四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求72
五、散客旅游服務(wù)的類型74
第二節(jié)　散客旅游服務(wù)程序及要求79
一、接站服務(wù)79
二、導(dǎo)游服務(wù)82
三、送站服務(wù)83
第五章　導(dǎo)游服務(wù)帶團(tuán)技能86
第一節(jié)　導(dǎo)游員帶團(tuán)技能概述87
一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)87
二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則89
三、導(dǎo)游員帶團(tuán)模式91
第二節(jié)　導(dǎo)游交際技能92
一、導(dǎo)游交際的原則93
二、導(dǎo)游交際的作用94
三、導(dǎo)游交際技能的培養(yǎng)95
第三節(jié)　調(diào)節(jié)旅游者審美行為的技能106
一、旅游審美對象的美感分析107
二、旅游者的審美動機(jī)109
三、調(diào)節(jié)旅游者的審美行為110
第四節(jié)　導(dǎo)游員的主導(dǎo)地位和形象塑造14
一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位114
二、樹立良好的導(dǎo)游形象115
第五節(jié)　導(dǎo)游員的心理服務(wù)技能118
一、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)118
二、了解游客的心理121
三、調(diào)整游客的情緒126
四、激發(fā)游客的游興127
第六節(jié)　對特殊旅游者的導(dǎo)游服務(wù)技巧129
一、對有特殊身份和社會地位旅游者的導(dǎo)游服務(wù)129
二、對兒童的導(dǎo)游服務(wù)130
三、對高齡游客的導(dǎo)游服務(wù)131
四、對殘疾游客的導(dǎo)游服務(wù)133
五、對宗教界旅游者的導(dǎo)游服務(wù)134
第六章　導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理137
第一節(jié)　常見問題與事故的處理138
一、計(jì)劃和日程變更的處理138
二、漏接、空接、錯接的處理140
三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理143
四、旅游者物品丟失的預(yù)防與處理14
五、旅游者走失的預(yù)防和處理150
第二節(jié)　旅游者患病、死亡的處理152
一、旅游者患病的預(yù)防原則152
二、旅游者一般疾病的處理原則153
三、旅游者患重病的處理153
四、旅游者因病死亡的處理154
五、旅游者常見疾病及其具體防治措施155
第三節(jié)　旅游者越軌行為的處理159
一、對旅游者攻擊污蔑言論的處理160
二、對旅游者違法行為的處理160
三、對旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理161
四、對異性越軌行為的處理161
五、對酗酒鬧事者的處理161
第四節(jié)　旅游者個(gè)別要求的處理16
一、處理旅游者個(gè)別要求的原則162
二、旅游者生活服務(wù)方面?zhèn)€別要求的處理164
三、旅游者觀光游覽方面?zhèn)€別要求的處理169
四、旅游者要求延長旅游期或中途退團(tuán)的處理170
五、旅游者要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動的處理171 !
六、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理173
第五節(jié)　旅游安全事故的預(yù)防和處理173
一、交通事故的預(yù)防與處理174
二、治安事故的預(yù)防與處理175
三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理176
四、食物中毒的預(yù)防與處理178
第七章　智慧旅游與導(dǎo)游服務(wù)179
第一節(jié)　智慧旅游概論179
一、智慧旅游的概念179
二、智慧旅游的主要功能180
三、智慧旅游的基本構(gòu)架182
四、智慧旅游的表現(xiàn)183
第二節(jié)　智慧旅游對導(dǎo)游工作的影響及應(yīng)對185
一、智慧旅游時(shí)代對導(dǎo)游工作的影響185
二、智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游的應(yīng)對措施186
第八章　導(dǎo)游相關(guān)知識189
第一節(jié)　旅行社業(yè)務(wù)知識189