全國(guó)通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試參考用書(shū)：通信專業(yè)實(shí)務(wù)終端與業(yè)務(wù)專業(yè)考試輔導(dǎo)（中級(jí)）

第1章 通信員工職業(yè)規(guī)范 1
1.1 職業(yè)道德 1
1.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 1
1.1.2 要點(diǎn)解析 2
1.1.3 習(xí)題集萃 3
1.2 通信行業(yè)職業(yè)守則 4
1.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 4
1.2.2 要點(diǎn)解析 5
1.2.3 習(xí)題集萃 5
1.3 服務(wù)禮儀 6
1.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 6
1.3.2 要點(diǎn)解析 13
1.3.3 習(xí)題集萃 14
1.4 服務(wù)用語(yǔ) 16
1.4.1 知識(shí)要點(diǎn) 16
1.4.2 要點(diǎn)解析 19
1.4.3 習(xí)題集萃 19
1.5 電信企業(yè)及客戶的權(quán)利、
義務(wù)和責(zé)任 20
1.5.1 知識(shí)要點(diǎn) 20
1.5.2 要點(diǎn)解析 20
1.5.3 習(xí)題集萃 21
第2章 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 22
2.1 企業(yè)與企業(yè)管理 22
2.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 22
2.1.2 要點(diǎn)解析 22
2.1.3 習(xí)題集萃 25
2.2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 26
2.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 26
2.2.2 要點(diǎn)解析 26
2.2.3 習(xí)題集萃 28
2.3 顧客價(jià)值與顧客滿意 30
2.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 30
2.3.2 要點(diǎn)解析 31
2.3.3 習(xí)題集萃 33
第3章 財(cái)稅與經(jīng)貿(mào) 35
3.1 財(cái)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí) 35
3.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 35
3.1.2 要點(diǎn)解析 39
3.1.3 習(xí)題集萃 42
3.2 稅務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 46
3.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 46
3.2.2 要點(diǎn)解析 51
3.2.3 習(xí)題集萃 55
3.3 國(guó)際貿(mào)易基礎(chǔ)知識(shí) 58
3.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 58
3.3.2 要點(diǎn)解析 64
3.3.3 習(xí)題集萃 68
第4章 營(yíng)銷(xiāo)文案寫(xiě)作 72
4.1 營(yíng)銷(xiāo)文案概述 72
4.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 72
4.1.2 要點(diǎn)解析 73
4.1.3 習(xí)題集萃 74
4.2 常用的營(yíng)銷(xiāo)文案文體 75
4.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 75
4.2.2 要點(diǎn)解析 85
4.2.3 習(xí)題集萃 85
第5章 現(xiàn)代通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 87
5.1 現(xiàn)代通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 87
5.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 87
5.1.2 要點(diǎn)解析 94
5.1.3 習(xí)題集萃 96
5.2 通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變革 98
5.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 98
5.2.2 要點(diǎn)解析 102
5.2.3 習(xí)題集萃 104
5.3 通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 107
5.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 107
5.3.2 要點(diǎn)解析 116
5.3.3 習(xí)題集萃 119
第6章 通信市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析 121
6.1 消費(fèi)者通信市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析 121
6.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 121
6.1.2 要點(diǎn)解析 130
6.1.3 習(xí)題集萃 133
6.2 集團(tuán)通信市場(chǎng)和大客戶
購(gòu)買(mǎi)行為分析 135
6.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 135
6.2.2 要點(diǎn)解析 141
6.2.3 習(xí)題集萃 144
6.3 消費(fèi)者心理研究方法 144
6.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 144
6.3.2 要點(diǎn)解析 146
6.3.3 習(xí)題集萃 147
第7章 通信市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位 149
7.1 通信市場(chǎng)細(xì)分 149
7.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 149
7.1.2 要點(diǎn)解析 151
7.1.3 習(xí)題集萃 155
7.2 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 157
7.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 157
7.2.2 要點(diǎn)解析 160
7.2.3 習(xí)題集萃 162
7.3 市場(chǎng)定位 165
7.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 165
7.3.2 要點(diǎn)解析 167
7.3.3 習(xí)題集萃 170
第8章 通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 173
8.1 通信產(chǎn)品策略 173
8.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 173
8.1.2 要點(diǎn)解析 179
8.1.3 習(xí)題集萃 181
8.2 通信產(chǎn)品價(jià)格策略 184
8.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 184
8.2.2 要點(diǎn)解析 190
8.2.3 習(xí)題集萃 193
8.3 通信企業(yè)促銷(xiāo)策略 195
8.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 195
8.3.2 要點(diǎn)解析 201
8.3.3 習(xí)題集萃 204
8.4 通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道概述 206
8.4.1 知識(shí)要點(diǎn) 206
8.4.2 要點(diǎn)解析 212
8.4.3 習(xí)題集萃 213
第9章 通信市場(chǎng)調(diào)研與決策 215
9.1 市場(chǎng)調(diào)研 215
9.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 215
9.1.2 要點(diǎn)解析 221
9.1.3 習(xí)題集萃 222
9.2 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 224
9.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 224
9.2.2 要點(diǎn)解析 227
9.2.3 習(xí)題集萃 229
9.3 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃和實(shí)施 231
9.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 231
9.3.2 要點(diǎn)解析 233
9.3.3 習(xí)題集萃 234
第10章 通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 235
10.1 通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃 235
10.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 235
10.1.2 要點(diǎn)解析 239
10.1.3 習(xí)題集萃 241
10.2 通信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 243
10.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 243
10.2.2 要點(diǎn)解析 250
10.2.3 習(xí)題集萃 254
10.3 通信企業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 258
10.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 258
10.3.2 要點(diǎn)解析 259
10.3.3 習(xí)題集萃 261
第11章 現(xiàn)代新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)概述 264
11.1 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 264
11.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 264
11.1.2 要點(diǎn)解析 268
11.1.3 習(xí)題集萃 272
11.2 綠色營(yíng)銷(xiāo) 275
11.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 275
11.2.2 要點(diǎn)解析 277
11.2.3 習(xí)題集萃 280
11.3 全球營(yíng)銷(xiāo) 282
11.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 282
11.3.2 要點(diǎn)解析 283
11.3.3 習(xí)題集萃 286
11.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 287
11.4.1 知識(shí)要點(diǎn) 287
11.4.2 要點(diǎn)解析 290
11.4.3 習(xí)題集萃 293
第12章 通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 295
12.1 通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)溝通 295
12.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 295
12.1.2 要點(diǎn)解析 301
12.1.3 習(xí)題集萃 303
12.2 商務(wù)談判 306
12.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 306
12.2.2 要點(diǎn)解析 309
12.2.3 習(xí)題集萃 312
12.3 客戶異議處理 314
12.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 314
12.3.2 要點(diǎn)解析 318
12.3.3 試題集萃 319
12.4 通信企業(yè)危機(jī)公關(guān) 321
12.4.1 知識(shí)要點(diǎn) 321
12.4.2 要點(diǎn)解析 324
12.4.3 習(xí)題集萃 325
第13章 電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù) 327
13.1 電信業(yè)務(wù)的分類(lèi) 327
13.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 327
13.1.2 要點(diǎn)解析 329
13.1.3 習(xí)題集萃 332
13.2 電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)概要 334
13.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 334
13.2.2 要點(diǎn)解析 341
13.2.3 習(xí)題集萃 344
13.3 客戶解決方案 347
13.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 347
13.3.2 要點(diǎn)解析 350
13.3.3 習(xí)題集萃 352
13.4 現(xiàn)代通信技術(shù)及電信新產(chǎn)品
發(fā)展趨勢(shì) 353
13.4.1 知識(shí)要點(diǎn) 353
13.4.2 要點(diǎn)解析 354
13.4.3 習(xí)題集萃 357
第14章 通信產(chǎn)品解決方案 358
14.1 通信產(chǎn)品組網(wǎng) 358
14.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 358
14.1.2 要點(diǎn)解析 361
14.1.3 習(xí)題集萃 363
14.2 商業(yè)模式（產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作、
盈利模式、運(yùn)營(yíng)模式） 366
14.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 366
14.2.2 要點(diǎn)解析 371
14.2.3 習(xí)題集萃 375
14.3 彩鈴業(yè)務(wù)的產(chǎn)品解決方案 377
14.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 377
14.3.2 要點(diǎn)解析 380
14.3.3 習(xí)題集萃 381
第15章 通信終端 382
15.1 通信終端的分類(lèi) 382
15.1.1 知識(shí)要點(diǎn) 382
15.1.2 要點(diǎn)解析 383
15.1.3 習(xí)題集萃 384
15.2 音頻通信終端 385
15.2.1 知識(shí)要點(diǎn) 385
15.2.2 要點(diǎn)解析 388
15.2.3 習(xí)題集萃 391
15.3 圖像及視頻通信設(shè)備 393
15.3.1 知識(shí)要點(diǎn) 393
15.3.2 要點(diǎn)解析 394
15.3.3 習(xí)題集萃 395
15.4