電子商務(wù)客戶服務(wù)

定　價：￥29.00

作　者：	張元生著；張元生編
出版社：	外語教學(xué)與研究出版社
叢編項：	“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787513560580	出版時間：	2015-08-01	包裝：	平裝
開本：	16K	頁數(shù)：	208	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《電子商務(wù)客戶服務(wù)》從電子商務(wù)客戶服務(wù)基本技能入手，從電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位工作的實際需要出發(fā)，介紹了由售前咨詢服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)三部分組成的完整的電子商務(wù)客戶服務(wù)全過程。每個分過程又設(shè)計了知識講授、操作訓(xùn)練兩個環(huán)節(jié)，理論聯(lián)系實際，層次有序，學(xué)做結(jié)合。全書包括6個項目，分別是：客戶服務(wù)基本技能、售前咨詢服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)品質(zhì)管理。

作者簡介

　　張元生，清華大學(xué)工商管理碩士。在電子商務(wù)運營、外包式客戶服務(wù)中心管理、網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)等方面擁有廣博的理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗。

圖書目錄

項目一
客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一電話接聽語言訓(xùn)練
活動一電話接聽語言的特點 003
活動二電話接聽語言訓(xùn)練 011
任務(wù)二業(yè)務(wù)呼入
活動一業(yè)務(wù)呼入的流程 017
活動二業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練 024
任務(wù)三業(yè)務(wù)呼出
活動一業(yè)務(wù)呼出的流程 029
活動二業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練 041
項目評測
項目二
售前咨詢服務(wù)
任務(wù)一售前客戶咨詢服務(wù)
活動一了解什么是售前客戶咨詢服務(wù) 051
活動二售前客戶咨詢服務(wù)訓(xùn)練 058
任務(wù)二在線溝通工具的使用
活動一了解在線溝通工具的種類和作用 061
活動二在線溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練 068
任務(wù)三客戶常見問題（FAQ）設(shè)置與更新
活動一 FAQ設(shè)置 071
活動二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練 077
項目評測
項目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一交易處理
活動一交易處理的概念與流程 085
活動二交易處理服務(wù)訓(xùn)練 090
任務(wù)二評價管理
活動一評價管理的內(nèi)容和作用 097
活動二評價管理訓(xùn)練 105
任務(wù)三權(quán)益保護
活動一消費者權(quán)益保護 110
活動二權(quán)益保護服務(wù)訓(xùn)練 122
項目評測
項目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一客戶投訴接待
活動一客戶投訴的概念及投訴接待 129
活動二客戶投訴接待操作訓(xùn)練 132
任務(wù)二客戶投訴分析
活動一客戶投訴的原因分析 135
活動二客戶投訴分析操作訓(xùn)練 139
任務(wù)三客戶投訴處理
活動一客戶投訴處理的內(nèi)容和方法 143
活動二客戶投訴處理操作訓(xùn)練 147
項目評測
項目五
客戶關(guān)系管理
任務(wù)一評估客戶價值
活動一評估客戶價值的意義和內(nèi)容 155
活動二評估客戶價值操作訓(xùn)練 162
任務(wù)二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認知與操練
活動一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認知 165
活動二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練 168
項目評測
項目六
客戶服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一客戶服務(wù)標準建立與崗位設(shè)置
活動一客戶服務(wù)標準建立與崗位設(shè)置的方法 175
活動二客戶服務(wù)標準建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練 178
任務(wù)二客服排班
活動一客服排班的方法 185
活動二客服排班操作訓(xùn)練 189
項目評測
附錄常用關(guān)鍵績效指標(KPI)
參考文獻