導游服務技能

項目一 導游服務概述 任務一 導游服務的產生與發(fā)展 任務二 導游服務的范圍、性質與特點 任務三 導游服務的地位與作用 任務四 導游服務的原則和集體 任務五 導游服務的發(fā)展趨勢 項目二 導游人員 任務一 導游人員的概念和分類 任務二 導游人員的職責 任務三 導游人員的素質 任務四 導游人員的權利和義務 任務五 導游人員的管理 項目三 導游服務基本技能 任務一 服務技能 任務二 語言技能 項目四 導游服務程序與內容 任務一 地陪導游服務程序與內容 任務二 全陪導游服務程序與內容 任務三 散客旅游服務程序與內容 項目五 游客個別要求的處理 任務一 游客個別要求的含義及處理原則 任務二 餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理 任務三 要求自由活動的處理 任務四 要求探視親友、親友隨團活動的處理 任務五 要求中途退團、延長旅游期限的處理 任務六 轉遞物品要求的處理 項目六 常見問題的預防和處理 任務一 接團過程的突發(fā)事件處理 任務二 旅游活動計劃和日程變更的處理 任務三 誤機(車、船)事故的處理與預防 任務四 旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理 任務五 旅游者走失的處理與預防 任務六 旅游者患病、死亡問題的處理 任務七 旅游者越軌言行的處理 項目七 突發(fā)事件的預防和處理 任務一 交通事故的預防和處理 任務二 治安事故的預防和處理 任務三 火災事故的預防和處理 任務四 旅游者受傷、骨折的預防和處理 任務五 旅游者溺水、食物中毒的預防和處理 任務六 天災逃生知識 任務七 國際救援組織參與救援和善后處理 項目八 導游工作相關知識 任務一 交通知識 任務二 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識 任務三 出入境知識 任務四 貨幣常識及其他 任務五 法定標識 參考文獻