客房服務(wù)與管理

第一章 客房部認知
第一節(jié) 客房部概述
一、客房部的概念
二、客房部在飯店中的地位
三、客房部工作任務(wù)
四、客房部業(yè)務(wù)特點
五、客房類型
六、客房功能布局
第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)
一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置
二、客房部各崗位工作說明
第三節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系
一、客房部的內(nèi)部溝通
二、客房部與酒店其他部門之間的關(guān)系
第四節(jié) 客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢與創(chuàng)建綠色客房
一、客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
二、創(chuàng)建綠色客房
第二章 客房清潔衛(wèi)生
第一節(jié) 客房清潔前的準備工作
一、客房清掃的一般原則
二、客房清掃的標準時間
三、客房清潔前的準備工作
四、敲門進房
第二節(jié) 客房日常清潔
一、走客房清掃
二、住客房的清掃
三、空房的清掃
四、夜床服務(wù)
五、房間小整理
六、VIP房間布置
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
一、計劃衛(wèi)生的意義
二、計劃衛(wèi)生的分類
三、計劃衛(wèi)生的項目
四、計劃衛(wèi)生的工作要領(lǐng)
第四節(jié) 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
一、樹立正確的清潔保養(yǎng)意識
二、制定科學的清潔保養(yǎng)規(guī)程
三、建立有效的客房衛(wèi)生檢查制度
第三章 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
第一節(jié) 公共區(qū)域的日常清潔
一、公共區(qū)域的范圍
二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點
三、公共區(qū)域日常清潔的內(nèi)容
四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制
第二節(jié) 清潔劑及清潔器具
一、清潔劑
二、清潔器具
一、加水
二、設(shè)備操作
三、水箱的清潔
四、充電
五、退刷，上刷
第三節(jié) 地面及墻面的清潔
一、地毯的清潔保養(yǎng)
二、大理石地面的清潔保養(yǎng)
三、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)
四、其他地面的清潔保養(yǎng)
五、墻面材料的清潔保養(yǎng)
第四章 客房部接待服務(wù)
第一節(jié) 賓客類型及服務(wù)方法
一、賓客類型及服務(wù)方法
二、客房對客服務(wù)的特點
三、客房對客服務(wù)的要求
第二節(jié) 客房服務(wù)中心
一、設(shè)立客房服務(wù)中心的條件
二、客房服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容
三、客房服務(wù)中心的服務(wù)標準
第三節(jié) 一般對客服務(wù)規(guī)程
一、迎客準備工作
二、客人到店應(yīng)接工作
三、客人住店期間的服務(wù)
四、客人離店時的服務(wù)
第四節(jié) 特殊對客服務(wù)規(guī)程
一、VIP客人的接待規(guī)程
二、對傷病客人的服務(wù)
三、對醉酒客人的服務(wù)
四、對挑剔、容易暴躁的客人的服務(wù)
五、對殘疾客人的服務(wù)
六、對死亡客人的處理
第五節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理
一、客房服務(wù)質(zhì)量的含義
二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
三、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第五章 洗衣房及布草房管理
第一節(jié) 洗衣房管理
一、洗衣房的組織機構(gòu)及崗位職責
二、洗衣房的設(shè)備工具和洗滌用品
三、洗衣房洗滌程序
第二節(jié) 布草房管理
一、布草房概述
二、布草房管理
第六章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
一、客房安全內(nèi)涵及重要性
二、客房安全事故原因
三、客房部安全管理的原則及特點
四、客房安全設(shè)施設(shè)備的配備
第二節(jié) 客房部鑰匙管理
一、鑰匙的種類
二、客房鑰匙的管理
三、鑰匙的存放及維護
第三節(jié) 客房安全事故的預(yù)防和處理
一、防火
二、防盜
三、其他安全事故的預(yù)防
第七章 客房部成本管理
第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理
一、客房設(shè)備用品管理要求
二、客房部設(shè)備的管理
三、客房用品的配備與管理
第二節(jié) 客房人員管理
一、客房部員工勞動定額的制定
二、客房部人員定員的編制
三、客房部的勞動組織
四、員工培訓
五、員工工作評估
六、客房部員工激勵
七、客房部勞動力成本控制
第三節(jié) 客房部預(yù)算控制與管理
一、編制預(yù)算的依據(jù)
二、預(yù)算編制的程序
三、客房費用預(yù)算的主要內(nèi)容
四、客房費用預(yù)算的編制
五、客房預(yù)算控制
附錄A 客房部常用英語詞匯及對話
一、客房部常用英語詞匯
二、客房服務(wù)與管理常用英語對話
附錄B 客房服務(wù)員國家職業(yè)標準
一、職業(yè)概況
二、基本要求
三、工作要求
四、比重表
五、技能操作
附錄C 客房服務(wù)員初級中級理論知識樣卷
職業(yè)技能鑒定國家題庫
客房服務(wù)員初級理論知識試卷
職業(yè)技能鑒定國家題庫
客房服務(wù)員中級理論知識
試卷（樣卷）
參考文獻