大眾創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板：新公司的客戶(hù)管理

第1章 開(kāi)公司必知的客戶(hù)管理內(nèi)容
“管理”一詞在當(dāng)今社會(huì)被人提及的概率極高，不管是個(gè)體工商還是企業(yè)或公司，都避免不了面對(duì)管理問(wèn)題。新公司要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更應(yīng)該注重管理。而公司運(yùn)營(yíng)的動(dòng)力來(lái)自于銷(xiāo)售，為了做好銷(xiāo)售我們首先要學(xué)習(xí)客戶(hù)管理知識(shí)。
01 客戶(hù)管理的入門(mén)基礎(chǔ) /2
明確顧客和客戶(hù)的區(qū)別 /2
全面了解什么是客戶(hù)管理 /3
客戶(hù)管理是如何產(chǎn)生的 /7
02 客戶(hù)管理必知的營(yíng)銷(xiāo)與理論 /9
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) /9
情感營(yíng)銷(xiāo) /10
一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) /12
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) /13
客戶(hù)生命周期 /14
客戶(hù)感知價(jià)值 /16
03 新公司如何確定客戶(hù)對(duì)象 /17
客戶(hù)對(duì)象的分類(lèi)依據(jù) /17
什么樣的客戶(hù)類(lèi)型適合新公司 /18
制定客戶(hù)管理制度 /19
第2章 新公司選擇客戶(hù)的依據(jù)是什么
新公司成立之后，為了能夠正常運(yùn)行并且推廣公司自身產(chǎn)品和服務(wù)，就要開(kāi)始選擇目標(biāo)客戶(hù)，將產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)，以期獲得收益來(lái)支持公司的運(yùn)作，從而推動(dòng)公司的發(fā)展。那么我們要如何選擇客戶(hù)才有利于公司呢？其選擇依據(jù)是什么呢？
01 你知道為什么要選擇客戶(hù)嗎 /24
選好客戶(hù)，業(yè)務(wù)才能更好進(jìn)行 /24
消費(fèi)者不一定是企業(yè)的客戶(hù) /25
客戶(hù)不一定給企業(yè)帶來(lái)收益 /27
不選客戶(hù)可能造成企業(yè)定位模糊 /28
選對(duì)客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提 /29
02 客戶(hù)選擇的要點(diǎn)有哪些 /30
客戶(hù)類(lèi)型要符合企業(yè)定位 /30
如何選擇好客戶(hù) /31
新公司主要選擇哪些客戶(hù)呢 /33
第3章 新公司怎么開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
有了目標(biāo)客戶(hù)，就要考慮如何將這些目標(biāo)客戶(hù)變?yōu)楣镜男驴蛻?hù)。對(duì)于新公司而言，在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中會(huì)遇到什么問(wèn)題，以及如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你將找到答案。
01 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)題 /40
不正確的態(tài)度 /40
太主動(dòng)讓客戶(hù)感到恐懼 /42
細(xì)節(jié)決定客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成敗 /43
02 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的常見(jiàn)方法和技巧 /45
連鎖銷(xiāo)售——借助連鎖經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)發(fā)新客戶(hù) /45
電話銷(xiāo)售——借助電話溝通開(kāi)發(fā)新客戶(hù) /49
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)——借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)新客戶(hù) /52
新公司開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的技巧 /54
第4章 客戶(hù)分級(jí)，側(cè)重管理
在這個(gè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的社會(huì)，形形色色的人和團(tuán)體活躍在大家的周?chē)?，做生意的、開(kāi)公司的、搞藝術(shù)的以及公務(wù)員等?？赡芪覀冋劶暗米疃嗟木褪桥軜I(yè)務(wù)。很多公司的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售離不開(kāi)客戶(hù)，客戶(hù)管理離不開(kāi)客戶(hù)分級(jí)處理。
01 為什么要進(jìn)行客戶(hù)分級(jí) /58
不同客戶(hù)的價(jià)值不同 /58
不同客戶(hù)分配不同資源 /60
讓客戶(hù)溝通更有效 /62
02 客戶(hù)類(lèi)型的其他劃分方法 /63
購(gòu)買(mǎi)力不同的客戶(hù) /63
購(gòu)買(mǎi)偏好不同的客戶(hù) /66
身份不同的客戶(hù) /67
03 為客戶(hù)提供差異化服務(wù) /70
周到的服務(wù)吸引客戶(hù) /70
大力搜尋潛力股客戶(hù) /71
互利共贏招攬大客戶(hù) /72
不拋棄小客戶(hù) /74
04 差異化服務(wù)背后的隱患 /76
差異化服務(wù)造成客戶(hù)歧視 /76
影響客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 /77
如何解決側(cè)重管理帶來(lái)的問(wèn)題 /78
第5章 新公司如何建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
新公司成立后要著手開(kāi)發(fā)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)商談，那么如何與客戶(hù)建立關(guān)系呢？又如何能維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系呢？古話說(shuō)得好：“打江山容易，守江山難”，公司的發(fā)展亦是如此，建立客戶(hù)關(guān)系往往比維護(hù)客戶(hù)關(guān)系要簡(jiǎn)單，但建立關(guān)系也同樣重要。
01 客戶(hù)關(guān)系必知的理論知識(shí) /82
什么是客戶(hù)關(guān)系 /82
客戶(hù)關(guān)系管理流程是什么 /84
02 了解客戶(hù)關(guān)系管理的思路 /86
營(yíng)銷(xiāo)思想和信息技術(shù)并駕齊驅(qū) /86
要有選擇性地建立客戶(hù)關(guān)系 /88
怎么積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系 /89
03 新公司的客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù) /90
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) /90
數(shù)據(jù)管理技術(shù) /95
04 你知道客戶(hù)關(guān)系管理的小細(xì)節(jié)嗎 /97
客戶(hù)接待工作是常事 /97
客戶(hù)拜訪是職責(zé) /99
05 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)如同守業(yè) /101
定期回訪客戶(hù) /101
隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系 /102
客戶(hù)是上帝也是朋友 /103
第6章 新公司的客戶(hù)信息怎么保存
客戶(hù)信息至關(guān)重要，尤其對(duì)正在發(fā)展的新公司而言。如果客戶(hù)信息丟失，意味著之前收集客戶(hù)信息的工作都是徒勞無(wú)功，更糟糕的是又要重新花費(fèi)時(shí)間尋找客戶(hù)并收集信息。這樣就增加了公司的運(yùn)營(yíng)成本，因此學(xué)習(xí)客戶(hù)信息的建檔保存是必要的。
01 客戶(hù)信息你了解嗎 /106
客戶(hù)信息的基本概述 /106
客戶(hù)信息包括哪些內(nèi)容 /108
02 新公司做好客戶(hù)信息采集 /112
客戶(hù)信息的采集過(guò)程有哪些 /113
客戶(hù)信息的收集重點(diǎn)是什么 /114
新公司怎么收集客戶(hù)信息 /115
03 新公司如何整理和管理客戶(hù)信息 /117
掌握客戶(hù)信息整理的方法 /117
大眾創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板| 新公司的客戶(hù)管理
怎么高效的保管客戶(hù)信息 /120
新公司客戶(hù)信息如何備份 /123
第7章 銷(xiāo)售行為中的客戶(hù)管理
銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶(hù)的接觸是避免不了的，如何進(jìn)行有效的開(kāi)場(chǎng)白吸引客戶(hù)，掌握什么樣的談判技巧可以促成交易，如何處理客戶(hù)的異議讓客戶(hù)沒(méi)有疑慮地選擇公司，以及如何做才能達(dá)到高效成交的效果，這些都涉及銷(xiāo)售行為中的客戶(hù)管理工作。
01 如何與客戶(hù)接觸 /128
你知道與客戶(hù)交流的開(kāi)場(chǎng)白嗎 /128
向客戶(hù)提問(wèn)的技巧 /130
與客戶(hù)接觸要注意的問(wèn)題 /130
遇到客戶(hù)的拒絕怎么辦 /131
02 如何與客戶(hù)談判 /135
做好銷(xiāo)售談判準(zhǔn)備 /135
大客戶(hù)的談判技巧 /137
小客戶(hù)的談判技巧 /138
VIP 客戶(hù)的談判技巧 /139
難纏客戶(hù)的談判策略 /140
滿(mǎn)足客戶(hù)需求要堅(jiān)持原則 /141
客戶(hù)有異議時(shí)怎么辦 /143
03 新公司怎么進(jìn)行高效率的成交 /148
銷(xiāo)售人員要先對(duì)產(chǎn)品了如指掌 /148
堅(jiān)定的自我暗示 /148
真誠(chéng)的銷(xiāo)售態(tài)度 /149
切忌理虧心怯 /150
投其所好，讓客戶(hù)滿(mǎn)意 /151
不要墨守成規(guī)一成不變 /152
第8章 抓住大客戶(hù)，提升公司業(yè)績(jī)
幾乎所有的公司都喜歡大客戶(hù)，因?yàn)榇罂蛻?hù)給公司帶來(lái)的收益一般比較大。作為公司的創(chuàng)始人或者投資人當(dāng)然希望公司的業(yè)績(jī)一天比一天好。本章主要介紹抓住大客戶(hù)的步驟和需要注意的問(wèn)題，其中包括服務(wù)和挽回大客戶(hù)流失等問(wèn)題。
01 五步教你尋找大客戶(hù) /154
第一步：進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查 /154
第二步：確定大客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) /155
第三步：大客戶(hù)的信用調(diào)查 /156
第四步：登記大客戶(hù)信息并評(píng)定登記 /161
第五步：歸類(lèi)整理找到的大客戶(hù)資料 /163
02 怎樣服務(wù)好大客戶(hù) /163
分析客戶(hù)需求，增加客戶(hù)價(jià)值 /163
規(guī)范運(yùn)作模式 /165
技術(shù)創(chuàng)新，提高效率 /166
精誠(chéng)合作，建立可持續(xù)發(fā)展關(guān)系 /167
定期回訪大客戶(hù)并調(diào)查滿(mǎn)意度 /168
第9章 解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
在客戶(hù)管理中，解決公司與客戶(hù)之間的問(wèn)題，其主要工作集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是公司提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要工作，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，贏得客戶(hù)的好感，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方法。新公司要打出名氣則更要做好售后服務(wù)工作。
01 首先要建立售后服務(wù)系統(tǒng) /172
建立售后服務(wù)需要做什么 /172
了解售后服務(wù)的流程 /173
02 做好售后服務(wù)的前期準(zhǔn)備 /175
明確售后服務(wù)的范圍 /175
怎么選擇售后服務(wù)人員 /176
不能忽視售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn) /177
03 售后服務(wù)的工作內(nèi)容 /178
設(shè)立售后服務(wù)熱線 /179
服務(wù)周到，解決配送問(wèn)題 /180
上門(mén)安裝，方便快捷 /182
售后保障，不再擔(dān)心維修問(wèn)題 /184
售后客戶(hù)跟蹤記錄 /185
退換貨處理解決后顧之憂(yōu) /187
售后服務(wù)質(zhì)量考核 /189
如何開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 /190
如何設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) /192
了解新公司售后服務(wù)管理工具表單 /193
04 面對(duì)投訴要積極解決 /197
制定客戶(hù)投訴處理制度 /197
客戶(hù)投訴處理工作流程 /198
客戶(hù)投訴級(jí)別評(píng)定 /199
專(zhuān)人處理客戶(hù)投訴 /200
客戶(hù)索賠處理 /201
第10章 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)新公司很重要
忠誠(chéng)，就是誠(chéng)心誠(chéng)意、盡心盡力，沒(méi)有二心。明星們因?yàn)橛辛酥覍?shí)粉絲，才能在娛樂(lè)圈站穩(wěn)腳跟。新公司要想在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中占有一席之地，也需要擁有自己的忠誠(chéng)客戶(hù)和員工，與公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
01 怎樣衡量客戶(hù)的忠誠(chéng)度 /204
02 是什么影響了客戶(hù)的忠誠(chéng)度 /206
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的渠道 /206
產(chǎn)品本身的價(jià)值 /207
客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 /207
客戶(hù)的信任和情感 /209
客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本 /211
員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 /212
企業(yè)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度 /213
03 新公司如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù) /213
獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的忠誠(chéng) /213
增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的情感 /216
增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本 /217
加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性 /218
加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度的管理 /218
換位思考，用態(tài)度換取忠誠(chéng) /220
第11章 教你如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失
不管是新公司還是老公司，或者是小公司與大公司，都存在著客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻?hù)一旦流失，對(duì)企業(yè)的影響不僅是降低了業(yè)績(jī)，更是失去了可貴的客戶(hù)資源。公司想要穩(wěn)定地發(fā)展，就要學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的流失。
01 你有客戶(hù)流失的心理準(zhǔn)備嗎 /224
什么原因會(huì)造成客戶(hù)流失呢 /224
客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)較大的負(fù)面影響 /226
為何挽回客戶(hù)的流失 /227
02 新公司如何面對(duì)客戶(hù)流失 /228
新公司面對(duì)客戶(hù)流失的正確態(tài)度 /228
區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶(hù) /230
03 新公司如何防止客戶(hù)流失 /233
多交流，注重與客戶(hù)的聯(lián)系 /233
合約約定業(yè)務(wù)往來(lái)期限及違約責(zé)任 /235
觀察客戶(hù)在本公司的業(yè)務(wù)動(dòng)向 /236
04 挽回流失客戶(hù)的辦法 /238
明確挽回流失客戶(hù)的重要性 /238
針對(duì)問(wèn)題挽回流失客戶(hù)的策略 /239