旅行社經營管理

模塊一 基礎知識
第一章 旅行社概述  2
第一節(jié) 旅行社的產生與發(fā)展  2
一、旅行社產生的背景  2
二、世界旅行社的發(fā)展歷史與現狀  4
三、中國旅行社的發(fā)展歷史與現狀 7
第二節(jié) 旅行社的性質和職能  16
一、旅行社的概念與性質  16
二、旅行社的職能  19
第三節(jié) 旅行社的業(yè)務和分類  20
一、旅行社的業(yè)務  20
二、旅行社的分類  22
第二章 旅行社的設立  28
第一節(jié) 旅行社的設立條件及程序  28
一、旅行社的設立與變更  28
二、旅行社分支機構的設立  31
三、外商投資旅行社的設立 32
四、旅行社的退出  34
第二節(jié) 旅行社的產權管理及組織結構  37
一、旅行社的產權管理  37
二、旅行社的組織結構  39
第三節(jié) 旅行社的行業(yè)組織 43
一、旅行社行業(yè)組織的定義與性質  43
二、旅行社行業(yè)組織的職能  44
三、旅行社行業(yè)組織的形式 45
四、國際和國內的旅行社行業(yè)組織  45
第三章 旅行社產品設計與開發(fā)   51
第一節(jié) 旅行社產品概述  51
一、旅行社產品的概念 51
二、旅行社產品的類型  52
第二節(jié) 旅行社產品的設計原則及影響因素 55
一、旅行社產品的設計原則  55
二、影響旅行社產品開發(fā)的因素  58
三、旅行社產品的開發(fā)策略和市場定位 60
第三節(jié) 旅行社產品開發(fā)過程  63
一、旅行社產品策劃階段  64
二、旅行社產品制作階段  ·66
三、旅行社產品市場試銷階段  69
模塊二 業(yè)務運行
第四章 旅行社銷售業(yè)務   76
第一節(jié) 旅行社產品價格  76
一、旅行社制定價格的原則  76
二、影響旅行社產品價格的因素  77
三、旅行社產品的定價策略  79
四、旅行社產品的定價方法  84
第二節(jié) 旅行社產品促銷   87
一、旅行社廣告促銷  88
二、旅行社人員推銷  94
三、旅行社公共關系  97
四、旅行社銷售促進  98
第三節(jié) 旅行社產品銷售渠道  99
一、旅行社銷售渠道的類型  100
二、旅行社銷售渠道的選擇 103
三、旅行社銷售渠道策略  104
四、旅游中間商的選擇  106
第四節(jié) 旅行社門市銷售業(yè)務 108
一、旅行社門市銷售業(yè)務流程  109
二、旅行社門市銷售接待的類型  111
三、旅行社門市銷售的一般技巧  113
四、旅行社門市銷售接待人員的崗位要求  116
第五章 旅行社計調業(yè)務  121
第一節(jié) 旅行社計調業(yè)務概述  121
一、計調業(yè)務的概念  121
二、計調業(yè)務的特點  122
三、計調業(yè)務的類型  123
四、計調部門機構設置與人員素質要求 123
第二節(jié) 旅游服務采購  128
一、旅游服務采購的概念  128
二、旅游服務采購的內容  129
三、旅游服務采購合同  134
第三節(jié) 旅行社計調業(yè)務流程  136
一、組團社計調業(yè)務流程  136
二、地接社計調業(yè)務流程 141
第六章 旅行社外聯(lián)業(yè)務  145
第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務概述  145
一、外聯(lián)業(yè)務的概念  145
二、外聯(lián)業(yè)務的特點  146
三、外聯(lián)部的崗位職責及人員素質要求  147
四、外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作  150
第二節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務的聯(lián)絡方式與內容  151
一、旅行社外聯(lián)業(yè)務的聯(lián)絡方式  151
二、旅行社外聯(lián)業(yè)務的主要內容 152
三、旅行社外聯(lián)業(yè)務的操作方法  153
第三節(jié) 外聯(lián)業(yè)務洽談與合同簽訂  156
一、業(yè)務洽談前的準備  156
二、業(yè)務洽談的程序  158
三、合同的簽訂  165
第七章 旅行社接待業(yè)務   169
第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務概述 169
一、旅行社接待業(yè)務的概念 169
二、旅行社接待業(yè)務的特點  169
第二節(jié) 團體旅游接待業(yè)務  171
一、團體旅游接待的服務特點 171
二、團體旅游接待的服務程序 172
三、地陪的工作流程  173
四、全陪的工作流程  174
五、領隊的工作流程  178
第三節(jié) 散客旅游接待業(yè)務 179
一、散客旅游接待服務的特點  179
二、散客旅游接待的程序  180
第四節(jié) 大型團隊和特種團隊的接待業(yè)務  181
一、大型團隊  182
二、特種團隊  185
模塊三 經營管理
第八章 旅行社風險管理   196
第一節(jié) 旅行社風險管理概述  196
一、旅行社風險管理的概念  196
二、旅行社風險管理的特征  197
三、旅行社經營風險產生的原因  197
四、旅行社經營風險的類型 198
第二節(jié) 旅行社風險管理的步驟和方法  200
一、旅行社風險管理的步驟 200
二、旅行社風險管理的方法  204
第九章 旅行社客戶關系管理   210
第一節(jié) 旅行社客戶關系管理概述  210
一、客戶關系管理的概念  211
二、旅行社客戶關系管理的內涵  211
三、旅行社客戶關系管理流程  215
四、旅行社客戶關系管理策略  216
第二節(jié) 旅行社的售后服務  219
一、旅行社售后服務的內涵  219
二、客戶關系生命周期 219
三、旅行社售后服務與長期客戶關系  219
第三節(jié) 旅游投訴處理 221
一、旅游投訴的范圍和類型  221
二、旅游投訴的處理方法  225
第十章 旅行社信息技術管理  238
第一節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)  238
一、旅行社管理信息系統(tǒng)的構成  239
二、旅行社建立管理信息系統(tǒng)的要求  240
第二節(jié) 旅游電子商務 241
一、電子商務與旅游電子商務  242
二、旅游電子商務的主要功能  248
三、旅游電子商務的應用領域  249
四、旅游電子商務模式  251
第三節(jié) 旅行社電子商務  252
一、信息化時代我國旅行社與電子商務  252
二、旅行社電子商務體系的基本組成  255
三、旅行社電子商務的設計與實施  257
參考文獻   264