旅游實用禮貌禮儀（第3版）

第三版前言
第一編 基礎(chǔ)知識
第一章 旅游禮貌禮儀概述
第一節(jié) 禮貌禮儀的起源與本質(zhì)
第二節(jié) 禮貌禮儀的概念與內(nèi)涵
第三節(jié) 旅游禮貌禮儀的功能與實踐
第二章 旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造
第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的儀容與儀表
第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的著裝與服飾
第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的體態(tài)與身姿
第三章 旅游從業(yè)人員禮貌語言規(guī)范
第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的禮貌用語
第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的文明用語
第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的行業(yè)用語
第四節(jié) 旅游從業(yè)人員的書面用語
第五節(jié) 旅游從業(yè)人員的電話用語
第四章 旅游業(yè)涉外禮儀常識
第一節(jié) 涉外禮儀慣例與通則
第二節(jié) 涉外交往常用的見面禮
第三節(jié) 涉外交往中的饋贈禮儀
第二編 酒店應(yīng)用
第五章 酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)
第一節(jié) 酒店禮貌服務(wù)的概念與內(nèi)涵
第二節(jié) 酒店禮貌服務(wù)的內(nèi)容
第六章 前廳接待服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 前廳接待服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 前廳接待服務(wù)常用敬語
第三節(jié) 前廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章 餐飲接待服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 餐飲接待服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 餐飲接待服務(wù)常用敬語
第三節(jié) 餐飲宴會服務(wù)禮儀規(guī)范
第八章 客房接待服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 客房接待服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 客房接待常用服務(wù)敬語
第三節(jié) 客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范
第九章 酒店公務(wù)商務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 酒店行政公務(wù)禮貌禮儀
第二節(jié) 酒店對外商務(wù)禮貌禮儀
第三編 旅行社應(yīng)用
第十章 旅行社接待禮貌禮儀核心——公關(guān)溝通服務(wù)
第一節(jié) 旅行社接待與公關(guān)溝通中的禮貌禮儀
第二節(jié) 旅行社接待服務(wù)禮儀的要求與形式
第十一章 導(dǎo)游服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)常用禮儀語言
第三節(jié) 導(dǎo)游接待服務(wù)禮儀規(guī)范
第十二章 旅行社商務(wù)活動禮儀
第一節(jié) 旅游展覽會上的相關(guān)禮貌禮儀
第二節(jié) 旅行社商務(wù)洽談中的禮貌禮儀
第四編 綜合提高
第十三章 旅游業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌禮儀技巧
第一節(jié) 服務(wù)禮貌禮儀與顧客關(guān)系的平衡
第二節(jié) 禮貌禮儀與旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銜接
第十四章 旅游投訴處理中的禮貌禮儀運(yùn)用
第一節(jié) 預(yù)防旅游投訴的禮貌意識與心理準(zhǔn)備
第二節(jié) 旅游投訴的原因分析與處理對策
附錄：《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（試行）
參考文獻(xiàn)