新概念銀行建設(shè)手冊

第一章 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是銀行持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路1.1新概念銀行建設(shè)的起源1.2為何實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型案例1 對于網(wǎng)點，銀行到底是愛是恨1.3網(wǎng)點運用成功的重要因素1.4新技術(shù)是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的助推器1.5“銀行”一詞在本書中的用法第二章 客戶操作終端2.1銀行如何使用新設(shè)備實現(xiàn)數(shù)字化案例2 代際客戶對銀行渠道的態(tài)度2.2傳統(tǒng)自助服務(wù)設(shè)施2.2.1大堂及網(wǎng)點內(nèi)部傳統(tǒng)自助服務(wù)設(shè)備2.2.2 視頻銀行設(shè)施2.2.3自動取款機及其演進案例3 日本銀行ATM 的人性化設(shè)計2.3新渠道案例4 PNC：新網(wǎng)點的嘗試沒有終點2.3.1手機和平板電腦2.3.2 數(shù)字屏幕在銀行網(wǎng)點的應(yīng)用2.3.3客戶界面2.3.4客戶自有設(shè)備案例5 南非銀行業(yè)的網(wǎng)點創(chuàng)新迷局第三章 客戶參與網(wǎng)點科技革新3.1引導客戶使用自助設(shè)備3.2調(diào)動員工的積極性3.2.1促進客戶參與案例 6 愛爾蘭銀行的新概念網(wǎng)點實踐3.2.2 激勵員工案例7 銀行物理網(wǎng)點的“重新定義”3.3無障礙網(wǎng)點的使用和推廣3.3.1為弱勢群體和殘疾人士提供訪問便利3.3.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的考量案例8 溫市信貸的“生活實驗室”第四章 銀行網(wǎng)點的現(xiàn)在和未來4.1網(wǎng)點存在的價值4.2創(chuàng)建客戶和社區(qū)的最佳目的地4.2.1創(chuàng)建良好的營業(yè)環(huán)境4.2.2 網(wǎng)點市場細分4.2.2 網(wǎng)點市場細分案例9 維珍銀行的休閑服務(wù)網(wǎng)點4.2.3 網(wǎng)點設(shè)計和設(shè)施案例10 ING直銷銀行在多倫多的“咖啡銀行”4.3品牌及附加值4.3.1品牌4.3.2與生活相關(guān)的附加價值4.3.3 網(wǎng)點——社區(qū)的寶貴財富案例11 富國銀行的網(wǎng)點創(chuàng)新風潮4.4其他關(guān)鍵成功因素4.4.1渠道技術(shù)4.4.2 被授權(quán)的工作人員4.4.3 設(shè)備設(shè)計和員工支持案例12 如何利用客戶調(diào)查提升網(wǎng)點設(shè)計4.4.4 網(wǎng)點建設(shè)和運營4.4.5新型零售理念案例13 未來網(wǎng)點的兩大愿景4.4.6管理控制分析4.5專門網(wǎng)點類型4.5.1托管網(wǎng)點案例14 解密華潤銀行“店中店”4.5.2產(chǎn)品銷售型網(wǎng)點4.5.3 數(shù)字技術(shù)展示網(wǎng)點4.6未來銀行網(wǎng)點4.6.1 網(wǎng)點定位4.6.2 客戶和社區(qū)居民訪問銀行網(wǎng)點的原因4.6.3品牌和溝通戰(zhàn)略4.6.4 新設(shè)備在網(wǎng)點的布放4.6.5 客戶數(shù)據(jù)4.6.6 網(wǎng)點設(shè)計第五章 新型網(wǎng)點實現(xiàn)的最佳路徑圖5.1實施路徑圖有哪些措施5.2創(chuàng)建項目管理模型案例15 火爆全國的“智慧銀行”到底是什么5.2.1項目管理5.2.2研究和發(fā)展5.3客戶和品牌5.3.1研究目標群體的需求和預期5.3.2 關(guān)于網(wǎng)點屬性和品牌呈現(xiàn)的創(chuàng)新思考案例16 BBVA怎樣定位新概念網(wǎng)點5.4設(shè)計和運行可行性5.4.1設(shè)計團隊摘要5.4.2 關(guān)鍵技術(shù)項目5.4.3運行可行性和財務(wù)可行性案例17 如何建設(shè)新概念銀行網(wǎng)點5.4.4 提供無障礙環(huán)境和環(huán)境友好型網(wǎng)點的責任5.4.5 測試零售理念5.5 人員問題5.5.1設(shè)定員工面貌、行為和技能的標桿5.5.2 可持續(xù)的行為規(guī)范第六章 如何在中國構(gòu)建新概念銀行6.1 新概念銀行的機遇與困惑6.2零售銀行渠道網(wǎng)點發(fā)展趨勢6.2.1挑戰(zhàn)：銀行業(yè)面臨新的變革壓力6.2.2銀行網(wǎng)點渠道的三個轉(zhuǎn)型時期6.3探索：常見的新概念銀行經(jīng)營模式6.3.1旗艦店模式6.3.2社區(qū)銀行模式6.3.3智慧科技網(wǎng)點/ 科技體驗店模式6.3.4新概念銀行建設(shè)的趨勢特征案例18 新概念銀行建設(shè)的誤區(qū)和痛點6.4思考：如何打造適合自己的新概念銀行 6.4.1對新概念銀行建設(shè)的認識誤區(qū)6.5適用于中國銀行業(yè)的新概念銀行建設(shè)的基本流程6.5.1新概念銀行運營管理體系的轉(zhuǎn)變鳴謝