服務(wù)營銷（第2版）

第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營銷
1.1 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.1.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來
1.1.2 什么是服務(wù)
1.1.3 服務(wù)的特征
1.1.4 服務(wù)的分類
1.2 服務(wù)營銷
1.2.1 服務(wù)營銷的涵義與特征
1.2.2 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
1.2.3 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)
1.3 服務(wù)營銷理念
1.3.1 顧客滿意理念
1.3.2 關(guān)系營銷理念
1.3.3 服務(wù)利潤鏈理論
第2章 服務(wù)營銷環(huán)境分析
2.1 服務(wù)營銷宏觀環(huán)境分析
2.1.1 政治法律環(huán)境
2.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
2.1.3 社會文化環(huán)境
2.1.4 科學(xué)技術(shù)環(huán)境
2.2 服務(wù)營銷競爭分析
2.2.1 供應(yīng)商的議價能力
2.2.2 購買者的議價能力
2.2.3 新進(jìn)入者的威脅
2.2.4 替代品的威脅
2.2.5 同業(yè)競爭者的競爭程度
2.3 服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
2.3.1 服務(wù)市場的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
2.3.2 服務(wù)市場的購買情境和服務(wù)消費(fèi)三階段
第3章 服務(wù)市場一般戰(zhàn)略與策略
3.1 服務(wù)市場的細(xì)分、選擇與定位
3.1.1 服務(wù)市場細(xì)分
3.1.2 目標(biāo)市場選擇
3.1.3 服務(wù)市場定位
3.2 服務(wù)產(chǎn)品與品牌
3.2.1 服務(wù)產(chǎn)品的整體概念
3.2.2 服務(wù)產(chǎn)品的營銷三角形
3.2.3 服務(wù)品牌策略
3.3 服務(wù)成本和定價
3.3.1 影響服務(wù)定價的因素
3.3.2 服務(wù)定價的方法
3.3.3 服務(wù)定價的策略
3.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道
3.4.1 服務(wù)的分銷渠道
3.4.2 服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇
3.4.3 互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)分銷
3.5 服務(wù)促銷與溝通
3.5.1 服務(wù)促銷與溝通一般工具
3.5.2 服務(wù)促銷的創(chuàng)新與升級
3.5.3 社會化媒體下的服務(wù)促銷
第4章 服務(wù)人員與服務(wù)過程
4.1 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷
4.1.1 服務(wù)人員及其作用
4.1.2 顧客
4.1.3 內(nèi)部營銷
4.2 服務(wù)人員的管理
4.2.1 服務(wù)人員的招聘策略
4.2.2 提供人員發(fā)展的環(huán)境
4.2.3 提供內(nèi)部支持和管理
4.3 服務(wù)過程
4.3.1 服務(wù)過程分類
4.3.2 服務(wù)流程設(shè)計
第5章 服務(wù)的有形展示策略
5.1 服務(wù)有形展示概述
5.1.1 服務(wù)有形展示的概念和一般要素
5.1.2 服務(wù)場景對行為的影響
5.1.3 服務(wù)有形展示的類型
5.2 服務(wù)有形展示的作用
5.2.1 服務(wù)有形展示的作用
5.2.2 服務(wù)場景的作用
5.3 服務(wù)場景的設(shè)計與管理
5.3.1 服務(wù)場景的形成因素
5.3.2 服務(wù)場景的設(shè)計
5.3.3 服務(wù)場景設(shè)計步驟和管理
5.4 服務(wù)有形展示的策略
5.4.1 服務(wù)有形展示策略的引導(dǎo)
5.4.2 服務(wù)有形展示策略
第6章 服務(wù)營銷管理
6.1 服務(wù)供求管理
6.1.1 服務(wù)需求管理
6.1.2 服務(wù)供給管理
6.1.3 平衡服務(wù)的需求與供給
6.2 服務(wù)排隊管理
6.2.1 顧客的排隊的原因與心理特征
6.2.2 排隊規(guī)則與類型
6.2.3 排隊服務(wù)管理策略
6.3 服務(wù)接觸管理
6.3.1 服務(wù)接觸概述
6.3.2 服務(wù)接觸的三元組合
6.3.3 服務(wù)接觸的管理策略
第7章 服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
7.1 服務(wù)質(zhì)量
7.1.1 服務(wù)質(zhì)量概述
7.1.2 服務(wù)質(zhì)量的重要性
7.1.3 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和維度
7.1.4 服務(wù)質(zhì)量缺口管理
7.2 服務(wù)失敗
7.2.1 顧客服務(wù)抱怨
7.2.2 服務(wù)失敗
7.3 服務(wù)補(bǔ)救
7.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
7.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的意義
7.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的步驟
7.3.4 服務(wù)補(bǔ)救的策略
7.3.5 服務(wù)補(bǔ)救的特別工具
第8章 非營利組織服務(wù)營銷
8.1 非營利組織的分類與特點(diǎn)
8.1.1 非營利組織的分類
8.1.2 非營利組織的特點(diǎn)
8.2 非營利組織服務(wù)營銷概述
8.2.1 非營利組織營銷研究溯源
8.2.2 非營利組織服務(wù)營銷的特點(diǎn)和分類
8.2.3 非營利組織營銷與傳統(tǒng)營銷的異同
8.3 非營利組織服務(wù)營銷發(fā)展
8.3.1 非營利組織服務(wù)營銷新觀念
8.3.2 非營利組織領(lǐng)域新發(fā)展
8.3.3 政府營銷
第9章 服務(wù)行業(yè)的國際化
9.1 服務(wù)營銷的全球化趨勢
9.1.1 服務(wù)營銷全球化的特點(diǎn)
9.1.2 全球化趨勢下的中國服務(wù)貿(mào)易
9.1.3 國際市場的吸引力
9.1.4 服務(wù)企業(yè)全球化的動力
9.2 國際市場的特點(diǎn)及進(jìn)入障礙
9.2.1 服務(wù)企業(yè)國際化發(fā)展的特點(diǎn)
9.2.2 服務(wù)企業(yè)國際化的障礙
9.2.3 服務(wù)企業(yè)國際營銷能力的構(gòu)成
9.3 服務(wù)企業(yè)市場進(jìn)入策略
9.3.1 國外自建服務(wù)點(diǎn)
9.3.2 特許經(jīng)營
9.3.3 并購
9.3.4 使用代理商和中間商
9.3.5 虛擬渠道
第10章 服務(wù)營銷的發(fā)展前景
10.1 服務(wù)文化與服務(wù)倫理
10.1.1 服務(wù)文化的功能
10.1.2 服務(wù)文化的塑造
10.1.3 服務(wù)理論
10.2 服務(wù)營銷研究與服務(wù)創(chuàng)新
10.2.1 國外服務(wù)營銷研究主題
10.2.2 國內(nèi)服務(wù)營銷研究主題
10.2.3 服務(wù)創(chuàng)新
10.3 新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
10.3.1 新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展淵源
10.3.2 新興服務(wù)業(yè)的主要領(lǐng)域和特點(diǎn)
10.3.3 現(xiàn)代服務(wù)營銷的趨勢
第11章 綜合案例分析：順豐速運(yùn)的服務(wù)
11.1 順豐速運(yùn)簡介
11.2 順豐速運(yùn)的服務(wù)營銷
11.2.1 順豐產(chǎn)品：特色服務(wù)
11.2.2 順豐定位：市場準(zhǔn)確
11.2.3 順豐速度：口碑效應(yīng)
11.2.4 順豐服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一
11.3 順豐速運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量
11.4 順豐的員工管理
11.5 順豐速運(yùn)的新舉措
11.5.1 順豐合作便利店
11.5.2 互聯(lián)網(wǎng)+順豐
參考文獻(xiàn)