服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）

目錄
引言
訣竅1　服務之星 \\\\002
第1章 服務心理學
思考非常重要。在你采取正確的行動之前，首先要好好地思考本章提到的問題，會有事半功倍的效果。
訣竅2 忠誠度3．0 \\\\012
訣竅3 讓他們感受到明星般的待遇 \\\\015
訣竅4 信任我 \\\\018
訣竅5 建立第一印象的機會只有一次 \\\\021
訣竅6 忘掉例外 \\\\024
訣竅7 大買家正盯著你 \\\\027
訣竅8 99%的人是好人 \\\\030
訣竅9 三大有用的習慣 \\\\034
第2章 情感工程
與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加 濟有效。
訣竅10 情感賬戶 \\\\038
訣竅11 令人驚嘆的細節(jié) \\\\042
訣竅12 名字的奧秘 \\\\045
訣竅13 客戶的美好時光 \\\\049
訣竅14 微笑的玄機 \\\\052
訣竅15 贈送卡片 \\\\055
訣竅16 特殊要求 \\\\059
訣竅17 向麗思酒店學習 \\\\062
訣竅18 更好的服務來自創(chuàng)意 \\\\069
第3章 激發(fā)互動
最終，為了與客戶進行良性互動，我們每個人都需要找到最好的溝通方式，讓他們難以忘懷。
訣竅19 關注沉默的客戶 \\\\076
訣竅20 超級腳本 \\\\079
訣竅21 電話服務 \\\\082
訣竅22 高級電話服務 \\\\085
訣竅23 語音留言、應答機和自動呼叫排隊系統(tǒng) \\\\090
訣竅24 關鍵不是你說了什么 \\\\094
第4章 摩天大廈的地基
你可以天天都提供微笑服務，但是如果你的地基不好，你的客戶就會轉(zhuǎn)投他人懷抱。
訣竅25 擁抱新技術 \\\\098
訣竅26 雷達思維 \\\\103
訣竅27 雷達思維的功能 \\\\106
訣竅28 打造出色的服務 \\\\111
訣竅29 攪局者和英雄 \\\\115
訣竅30 供應商也是客戶 \\\\120
訣竅31 化無聊為神奇 \\\\123
訣竅32 系統(tǒng)化流程—個性化定制 \\\\127
訣竅33 保持清潔衛(wèi)生 \\\\130
訣竅34 神秘購物者 \\\\133
第5章 疏導負面影響
你會犯錯，你會把事情搞砸，也會給一些客戶帶來困擾。與其總是擔心掉進鱷魚嘴里，不如學會怎么逃出生天。
訣竅35 投訴是一個閃光的機會 \\\\138
訣竅36 盲區(qū) \\\\141
訣竅37 客戶總是正確的—不 \\\\145
訣竅38 感受，感到，發(fā)現(xiàn) \\\\149
訣竅39 說實話，我根本不在乎你的問題 \\\\152
訣竅40 難纏的客戶是你最好的朋友 \\\\155
第6章 領導力課程
要成為一名服務領域的領導者，你不一定非是一位老板，但是如果你是老板，你最好具備優(yōu)秀的服務領導力。
訣竅41 不想與丹尼機長一起飛 \\\\160
訣竅42 抬起你的頭 \\\\166
訣竅43 雇用服務專家 \\\\169
訣竅44 個性化，鼓勵自我表現(xiàn) \\\\174
訣竅45 修復小組 \\\\178
訣竅46 敲響鈴鐺 \\\\182
訣竅47 服務價值觀 \\\\186
訣竅48 授權(quán) \\\\192
第7章 商業(yè)藍圖
擁有出色的客戶服務的機構(gòu)能花更少的錢，賺更多的錢。
訣竅49 品牌評價 \\\\198
訣竅50 服務公關 \\\\201
訣竅51 賣給我解決方案 \\\\204
訣竅52 建立客戶服務品牌 \\\\207
訣竅53 巔峰與谷底的交替 \\\\210
訣竅54 把《服務的藝術》作為培訓材料 \\\\214
作者的囑托