汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)（何喬義）

任務(wù)1 認(rèn)識(shí)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)1
【導(dǎo)入案例】1
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】2
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】2
1.1汽車(chē)服務(wù)認(rèn)識(shí)2
1.1.1服務(wù)流程認(rèn)知2
1.1.2服務(wù)團(tuán)隊(duì)5
1.2服務(wù)顧問(wèn)必備的知識(shí)和技能6
1.2.1留給客戶良好的第一印象7
1.2.2著裝、儀容及儀表7
1.2.3行為舉止8
1.3與客戶交流的語(yǔ)言技巧14
1.3.1正確的表達(dá)方式14
1.3.2服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)技巧15
1.3.3主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧15
1.3.4通過(guò)提問(wèn)理清思路的技巧17
1.3.5電話溝通注意事項(xiàng)18
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】19
［思考題］20
［練習(xí)］20
任務(wù)2 維修預(yù)約21
【導(dǎo)入案例】21
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】24
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】24
2.1維修預(yù)約認(rèn)知24
2.1.1維修預(yù)約概念24
2.1.2建立客戶檔案26
2.2維修預(yù)約流程27
2.2.1維修預(yù)約流程介紹27
2.2.2預(yù)約工作的基本原則29
2.3預(yù)約的推廣32
2.4預(yù)約服務(wù)人員的能力要求34
2.4.1觀察能力34
2.4.2溝通能力34
2.4.3與客戶達(dá)成共識(shí)35
2.5預(yù)約流程的實(shí)施35
2.5.1預(yù)約流程關(guān)鍵點(diǎn)35
2.5.2預(yù)約流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)35
2.5.3預(yù)約實(shí)施訓(xùn)練38
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】50
［思考題］51
任務(wù)3 維修接待52
【導(dǎo)入案例】52
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】53
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】53
3.1維修接待的目的和要求53
3.1.1維修接待的目的53
3.1.2維修接待的要求54
3.2維修接待的流程54
3.2.1維修接待的準(zhǔn)備工作54
3.2.2引導(dǎo)客戶停車(chē)55
3.2.3了解來(lái)意，合理安排56
3.3維修接待的注意事項(xiàng)57
3.4維修接待流程的實(shí)施57
3.4.1維修接待流程關(guān)鍵點(diǎn)57
3.4.2維修接待流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)58
3.4.3維修接待實(shí)施訓(xùn)練59
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】62
［思考題］63
任務(wù)4 進(jìn)廠檢驗(yàn)64
【導(dǎo)入案例】64
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】66
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】67
4.1環(huán)檢68
4.1.1環(huán)檢的作用及要求68
4.1.2環(huán)檢前的準(zhǔn)備工作70
4.1.3環(huán)檢的內(nèi)容71
4.2確定維修內(nèi)容72
4.2.1了解客戶73
4.2.2確定工作項(xiàng)目73
4.2.3業(yè)務(wù)答詢與診斷73
4.2.4故障診斷及維修項(xiàng)目確認(rèn)75
4.3維修費(fèi)用的確定77
4.4維修時(shí)間的確定78
4.5承諾維修質(zhì)量78
4.6進(jìn)廠檢驗(yàn)流程的實(shí)施80
4.6.1進(jìn)廠檢驗(yàn)流程關(guān)鍵點(diǎn)80
4.6.2進(jìn)廠檢驗(yàn)流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)80
4.6.3進(jìn)廠檢驗(yàn)實(shí)施訓(xùn)練83
4.6.4角色扮演考核84
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】89
［思考題］89
任務(wù)5 簽訂合同90
【導(dǎo)入案例】90
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】91
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】91
5.1維修合同制作91
5.2維修合同的填寫(xiě)內(nèi)容及注意事項(xiàng)95
5.3確認(rèn)與簽字99
5.4辦理車(chē)輛維修交接手續(xù)100
5.5簽訂合同流程的實(shí)施100
5.5.1簽訂合同流程關(guān)鍵點(diǎn)100
5.5.2簽訂合同流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)100
5.5.3預(yù)約實(shí)施訓(xùn)練101
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】103
［思考題］103
任務(wù)6 派工維修104
【導(dǎo)入案例】104
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】105
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】105
6.1送修車(chē)輛辦理維修交接手續(xù)105
6.2車(chē)輛維修進(jìn)度控制107
6.3維修變更109
6.4派工維修流程的實(shí)施111
6.4.1派工維修流程關(guān)鍵點(diǎn)111
6.4.2派工維修流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)111
6.4.3派工維修實(shí)施訓(xùn)練111
6.4.4角色扮演考核112
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】115
［思考題］115
任務(wù)7 竣工檢驗(yàn)116
【導(dǎo)入案例】116
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】117
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】117
7.1竣工檢驗(yàn)的重要性117
7.2竣工檢驗(yàn)流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)117
7.2.1竣工檢驗(yàn)流程118
7.2.2準(zhǔn)備向客戶交車(chē)120
7.3竣工檢驗(yàn)流程的實(shí)施120
7.3.1竣工檢驗(yàn)流程關(guān)鍵點(diǎn)120
7.3.2竣工檢驗(yàn)流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)120
7.3.3竣工檢驗(yàn)實(shí)施訓(xùn)練121
7.3.4角色扮演考核121
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】122
［思考題］123
任務(wù)8 結(jié)算交車(chē)124
【導(dǎo)入案例】124
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】125
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】125
8.1通知客戶接車(chē)125
8.2客戶驗(yàn)車(chē)125
8.3結(jié)算127
8.4交車(chē)128
8.5結(jié)算交車(chē)流程的實(shí)施130
8.5.1結(jié)算交車(chē)流程關(guān)鍵點(diǎn)130
8.5.2結(jié)算交車(chē)流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)130
8.5.3結(jié)算交車(chē)實(shí)施訓(xùn)練130
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】131
［思考題］132
任務(wù)9 返修與抱怨處理133
【導(dǎo)入案例】133
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】134
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】134
9.1導(dǎo)致客戶抱怨的原因135
9.2客戶抱怨與投訴的目的135
9.3抱怨與投訴處理135
9.3.1抱怨與投訴處理的原則136
9.3.2處理抱怨與投訴的基本要求136
9.3.3處理客戶抱怨與投訴的注意事項(xiàng)137
9.3.4內(nèi)部改進(jìn)措施137
9.4客戶抱怨與投訴處理流程137
9.4.1用心聆聽(tīng)138
9.4.2仔細(xì)詢問(wèn)139
9.4.3解決方案確定139
9.4.4車(chē)間返修141
9.4.5總結(jié)提高141
9.5返修與抱怨處理流程的實(shí)施141
9.5.1返修與抱怨處理流程關(guān)鍵點(diǎn)141
9.5.2返修與抱怨處理流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)142
9.5.3返修與抱怨處理實(shí)施訓(xùn)練143
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】146
［思考題］146
任務(wù)10 跟蹤服務(wù)147
【導(dǎo)入案例】147
【學(xué)習(xí)目標(biāo)及要求】148
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】149
10.1客戶檔案管理149
10.1.1客戶檔案的建立方法149
10.1.2客戶檔案的建立內(nèi)容149
10.1.3客戶檔案信息的分析和應(yīng)用151
10.2跟蹤服務(wù)155
10.2.1跟蹤服務(wù)的作用155
10.2.2跟蹤服務(wù)的內(nèi)容156
10.2.3跟蹤服務(wù)遵循的基本原則157
10.2.4跟蹤服務(wù)的方式157
10.2.5跟蹤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)157
10.3客戶投訴處理及避免158
10.3.1正確對(duì)待客戶投訴159
10.3.2提高客戶滿意度，避免客戶投訴160
10.4客戶流失分析及招攬160
10.4.1客戶流失分析161
10.4.2流失客戶的招攬162
10.5跟蹤服務(wù)流程的實(shí)施164
10.5.1跟蹤服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)164
10.5.2跟蹤服務(wù)流程的步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)165
10.5.3跟蹤服務(wù)實(shí)施訓(xùn)練165
【任務(wù)要點(diǎn)總結(jié)】174
［思考題］175
參考文獻(xiàn)176