細節(jié)決定體驗：客戶體驗全流程設計

定　價：￥65.00

作　者：	[美] 約翰·古德曼著；苑東明，張堅棟譯
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：
標　簽：	管理市場/營銷

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ISBN：	9787300250946	出版時間：	2018-01-01	包裝：	平裝
開本：	異16開	頁數(shù)：	228	字數(shù)：

內容簡介

　　美國業(yè)界享有盛譽的客戶體驗咨詢顧問全新力作，全面講解你知道但未必精通的常識；45家財富100強企業(yè)以及眾多非營利組織、政府組織實戰(zhàn)經驗指南，在技術驅動、體驗為王的時代升級客戶體驗的戰(zhàn)略性框架和路線圖；只有細節(jié)和執(zhí)行到位的公司，才能獲得更多的客戶、更高的利潤和可持續(xù)的競爭優(yōu)勢?？蛻舴帐且粋€完整的端到端的流程，而非僅僅止于產品設計或者售后服務。正像作者約翰·古德曼所說，他在《細節(jié)決定體驗》一書中推出的是那些人人都知曉，但卻未必都精通或知道該怎么做的常識。為什么優(yōu)質服務沒有帶來良好體驗？哪些地方會引起客戶體驗不佳呢？一個公司到底如何測量其客戶體驗的真實水平？沒有投訴就說明客戶體驗超級好嗎？為什么公司要鼓勵遇到問題的客戶積極投訴？要想提升客戶體驗從一般好到卓越，有哪些必須進行的步驟？如何對客戶體驗的提升進行量化？約翰·古德曼是美國業(yè)內享有盛譽的客戶體驗咨詢顧問，從業(yè)40余年，與45家財富100強公司以及許多非營利組織和政府組織有過合作，進行過1000多次客戶調查，積累了豐富的經驗。在本書中，他為企業(yè)提供了完整的戰(zhàn)略性指南框架和路線圖，有助于企業(yè)獲得卓越的客戶體驗。

作者簡介

　　約翰·古德曼約翰·A.古德曼是一位享有盛譽的顧客體驗顧問。他從業(yè)40多年，工作幾乎遍及所有行業(yè)，與45家財富100強企業(yè)以及眾多非營利組織和政府組織有過合作。他有這樣一句名言：“贏得一個新顧客的花費比維持一個老顧客，要高上4倍。”目前，他居住在馬里蘭州的貝塞斯達。

圖書目錄

引　言為什么需要升級客戶體驗／ 001
第一部分：客戶和客戶體驗的含義／ 003
第二部分：設計端到端的客戶體驗／ 003
第三部分：執(zhí)行面臨的關鍵問題／ 004
第一部分客戶和客戶體驗的含義
第 1 章　　為什么好服務沒有形成優(yōu)質的客戶體驗／ 009
理解客戶期待●●●●/ 010
沒有令人不愉快的意外●●●●/ 010
沒有消息未必是好消息●●●●/ 017
目前的客戶體驗還大有潛力可挖●●●●/ 019
利用技術手段創(chuàng)造優(yōu)質客戶體驗●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章　　不只是人性化服務：客戶體驗 = 人 + 流程 + 技術／ 027
提供優(yōu)質客戶體驗：一個四要素框架●●●●/ 028
在客戶體驗的每一個階段應用好技術手段●●●●/ 038
衡量和管理客戶體驗有效性的指標●●●●●/ 040
第 3 章　　認清代價，積極行動／ 043
管理者為何覺得優(yōu)質體驗比普通體驗代價更高●●●●/ 044
測量優(yōu)質客戶體驗對營收產生的影響●●●●/ 046
計算客戶體驗改進促成的收入增長●●●●/ 048
對優(yōu)質客戶體驗的節(jié)約效用進行量化●●●●/ 061
取信于公司的財務總監(jiān)●●●●●/ 064
選擇戰(zhàn)機●●●●/ 065
第二部分設計端到端的客戶體驗
第 4 章　　第一次就做對／ 071
“第一次就做對”：必要的步驟●●●●/ 072
建立靈活的、以客戶為關注焦點的文化●●●●/ 080
“第一次就做對”需要靈活性做保障●●●●/ 083
對有沒有實現(xiàn)“第一次就做對”建立正確的度量標準●●●●/ 086
第 5 章　　打開每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯(lián)系／ 091
鼓勵有價值的聯(lián)系●●●●/ 092
影響公司與客戶溝通工作量的各個因素●●●●/ 096
規(guī)劃客戶的聯(lián)系路徑●●●●/ 100
管理路徑易得性的幾個指標●●●●/ 108
第 6 章　　讓客戶始終滿意，時而驚喜／ 111
公司服務系統(tǒng)應追求的 5 個目標●●●●/ 112
持續(xù)實現(xiàn) 5 項目標所需執(zhí)行的 6 項功能●●●●/ 114
運用技術手段實現(xiàn)個性化●●●●/ 120
管理客服工作的指標●●●●/ 126
第 7 章　　積極聽取客戶心聲／ 131
客戶之聲流程的目標●●●●/ 132
有效的客戶之聲流程的關鍵組成部分●●●●/ 133
客戶之聲流程的數(shù)據來源●●●●/ 140
第三部分執(zhí)行面臨的關鍵問題
第 8 章　　馴服技術／ 157
協(xié)調好技術和理想客戶體驗的關系●●●●/ 158
緩和技術發(fā)展帶來的沖擊●●●●/ 162
可用技術的利弊以及我們的最佳做法●●●●/ 164
對客戶體驗相關技術進行管理的指標●●●●●/ 175
第 9 章　　建設重授權、重溝通的文化氛圍／ 179
建立一個鼓勵授權和建立情感聯(lián)系的環(huán)境●●●●/ 180
規(guī)劃情感聯(lián)系●●●●●/ 184
在技術世界里建立情感聯(lián)系●●●●/ 187
公司領導與主管的角色與作用●●●●/ 188
測量管理授權及情感聯(lián)系的指標●●●●/ 191
第 10 章　　把公司的客戶體驗管理引向新的水平／ 195
理解企業(yè)客戶體驗領導者這一角色●●●●/ 195
兩項充滿危險的職責●●●●/ 198
不斷在改善歷程中學習領悟●●●●/ 199