客戶關(guān)系管理

前　言
第１ 章　客戶關(guān)系管理概述 １
　本章學(xué)習(xí)重點 １
?。? １　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義 １
　?。? １. １　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ２
　?。? １. ２　客戶關(guān)系管理的含義 ４
?。? ２　客戶關(guān)系管理的類型 ７
　?。? ２. １　按目標(biāo)客戶分類 ７
　?。? ２. ２　按應(yīng)用集成度分類 ８
　　１. ２. ３　按系統(tǒng)功能分類 ８
?。? ３　客戶關(guān)系管理的意義與研究內(nèi)容 ９
　?。? ３. １　企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義 ９
　?。? ３. ２　客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容 １２
　?。? ３. ３　客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 １３
　本章小結(jié) １５
　復(fù)習(xí)思考題 １６
第２ 章　客戶識別與選擇 １９
　本章學(xué)習(xí)重點 １９
?。? １　為什么要進(jìn)行客戶識別 ２０
　?。? １. １　客戶識別的基本概念 ２０
　　２. １. ２　客戶識別的內(nèi)容 ２０
　?。? １. ３　如何識別客戶 ２２
　　２. １. ４　客戶識別的意義 ２２
?。? ２　客戶選擇的策略 ２３
　　２. ２. １　不是所有的客戶都會給企業(yè)帶來利潤 ２３
　?。? ２. ２　正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提 ２４
　?。? ２. ３　對目標(biāo)客戶的正確選擇是成功實現(xiàn)客戶忠誠的前提 ２４
　?。? ２. ４　目標(biāo)客戶的選擇有助于準(zhǔn)確定位企業(yè)及樹立良好的形象 ２５
　
?。? ３　如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶 ２５
　?。? ３. １　優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn) ２６
　?。? ３. ２　大客戶不等于優(yōu)質(zhì)客戶 ２７
　?。? ３. ３　小客戶可能是優(yōu)質(zhì)客戶 ２８
?。? ４　選擇客戶的指導(dǎo)思想 ２８
　　２. ４. １　選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ２９
　?。? ４. ２　選擇優(yōu)質(zhì)客戶 ２９
　?。? ４. ３　選擇有潛力的客戶 ２９
　?。? ４. ４　選擇“門當(dāng)戶對” 的客戶 ３０
　?。? ４. ５　選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 ３１
　本章小結(jié) ３２
　復(fù)習(xí)思考題 ３２
第３ 章　潛在客戶開發(fā) ３６
　本章學(xué)習(xí)重點 ３６
　３. １　營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 ３７
　?。? １. １　有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù) ３７
　　３. １. ２　有吸引力的價格或收費 ４３
　?。? １. ３　有吸引力的購買渠道 ４６
　?。? １. ４　有吸引力的促銷方案 ４７
?。? ２　推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 ５１
　　３. ２. １　如何尋找客戶 ５１
　?。? ２. ２　如何說服客戶 ５６
　本章小結(jié) ６０
　復(fù)習(xí)思考題 ６０
第４ 章　構(gòu)建客戶信息庫 ６２
　本章學(xué)習(xí)重點 ６２
?。? １　客戶信息的重要性 ６２
　?。? １. １　客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ) ６２
　?。? １. ２　客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ) ６３
　?。? １. ３　客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ６３
　?。? １. ４　客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) ６４
　４. ２　應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ６４
　?。? ２. １　個人客戶的信息 ６４
　?。? ２. ２　企業(yè)客戶的信息 ６６
?。? ３　收集客戶信息的渠道 ６６
　?。? ３. １　直接渠道 ６６
　　４. ３. ２　間接渠道 ６７

?。? ４　運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 ６８
　?。? ４. １　運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶的消費行為 ６８
　　４. ４. ２　運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷 ６８
　?。? ４. ３　運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 ６９
　?。? ４. ４　運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 ６９
　本章小結(jié) ６９
　復(fù)習(xí)思考題 ７０
第５ 章　客戶的分級管理 ７１
　本章學(xué)習(xí)重點 ７１
?。? １　為什么對客戶進(jìn)行分級管理 ７１
　?。? １. １　不同的客戶帶來的價值不同 ７２
　　５. １. ２　必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源 ７２
　?。? １. ３　客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提 ７２
?。? ２　如何對客戶進(jìn)行分級 ７２
　?。? ２. １　關(guān)鍵客戶 ７２
　　５. ２. ２　次要客戶 ７３
　?。? ２. ３　普通客戶 ７３
　?。? ２. ４　小客戶 ７３
?。? ３　如何管理各級客戶 ７４
　?。? ３. １　關(guān)鍵客戶的管理 ７４
　?。? ３. ２　次要客戶的管理 ７４
　?。? ３. ３　普通客戶的管理 ７５
　?。? ３. ４　小客戶的管理 ７５
　本章小結(jié) ７６
　復(fù)習(xí)思考題 ７６
第６ 章　客戶溝通管理 ７９
　本章學(xué)習(xí)重點 ７９
?。? １　客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略 ８１
　?。? １. １　客戶溝通的作用 ８１
　?。? １. ２　客戶溝通的內(nèi)容 ８２
　?。? １. ３　客戶溝通的策略 ８２
?。? ２　企業(yè)與客戶溝通的途徑 ８３
　　６. ２. １　通過人員與客戶溝通 ８３
　?。? ２. ２　通過活動與客戶溝通 ８３
　?。? ２. ３　通過信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通 ８３
　?。? ２. ４　通過廣告與客戶溝通 ８３
　?。? ２. ５　通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ８４
Ⅷ　
　?。? ２. ６　通過包裝與客戶溝通 ８４
　６. ３　客戶與企業(yè)溝通的途徑 ８４
　?。? ３. １　開通免費投訴電話、２４ｈ 投訴熱線或網(wǎng)上投訴等 ８４