25%的回頭客創(chuàng)造75%的利潤(rùn)

第1章
為什么要偏袒顧客？

顧客需要一視同仁嗎？
“似曾相識(shí)的場(chǎng)景”純屬鏡花水月
老客戶的抱怨主要是什么？
無(wú)差別對(duì)待并非每一位客戶的期望
從根本上來(lái)說(shuō)，是否需要無(wú)差別對(duì)待客戶？
偏袒生成口碑
重視新客戶，引起反效果
現(xiàn)有客戶必須受到優(yōu)待
迪士尼的偏袒
優(yōu)秀企業(yè)已把“偏袒”落到實(shí)處
許多企業(yè)已經(jīng)推行偏袒法則
供應(yīng)商、貿(mào)易公司、銀行的偏袒
移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的偏袒
百貨店的偏袒
吉野家的偏袒
酒店業(yè)的偏袒
第2章

哪些客戶值得偏袒？

把顧客分為四級(jí)，有區(qū)別地加以偏袒
光顧多次就算重要客戶嗎？
編制客戶年度貢獻(xiàn)值排行表
四級(jí)客戶的劃分
避免客戶流失

放棄毫無(wú)意義的降價(jià)吧！
如何面對(duì)有害無(wú)益、只會(huì)討價(jià)還價(jià)的顧客
停止徒勞的降價(jià)，尤以積分卡為最
免費(fèi)傳單和抵扣券網(wǎng)站也會(huì)導(dǎo)致徒勞的降價(jià)
辛苦卻是白忙活，低價(jià)攬客惹的禍！
輕易降價(jià)危及企業(yè)生存
降價(jià)成為導(dǎo)火索，紛紛流失老客戶
與其徒勞降價(jià)，不如重視心意

第3章

如何打造偏袒的“體系”

麗思卡爾頓的偏袒法則堪稱世界第一
打造全店偏袒的體系
無(wú)論哪名員工接待，都能偏袒客戶
將偏袒發(fā)揮到極致，世界第一待客之道
沒有最高只有更高——我可望而不可即的服務(wù)
哪些人才是麗思卡爾頓偏袒的“忠實(shí)客戶”？
讓客戶心馳神往的各種“夢(mèng)幻偏袒”
住得越久，服務(wù)越佳

“企業(yè)”辨識(shí)客戶——個(gè)人對(duì)企業(yè)（Man to Company）的經(jīng)營(yíng)之道
天婦羅店辨識(shí)老客戶的秘訣是什么？
讓全體員工都掌握客戶信息
積累客戶喜好的理發(fā)店
打造連接客戶和商店的體系

脫離客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，偏袒無(wú)從實(shí)現(xiàn)
熟悉的壽司店為什么讓人不快
接起電話，偏袒開始
直接郵寄廣告的反饋率超過50%　——日本料理茂松的秘訣
數(shù)據(jù)庫(kù)為偏袒提供支撐！
高級(jí)服裝店米切爾的客戶偏袒體系
使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)只需注意一點(diǎn)
客戶生日該送什么禮物？
收入提升260%的偏袒法則
對(duì)客戶偏袒之道的總結(jié)
第4章

推行神奇的“升級(jí)系統(tǒng)”

日本航空公司里程兌換服務(wù)的神奇之處
為什么有些客戶只坐JAL？
醉心于四種會(huì)員卡的個(gè)人體驗(yàn)
“我的里程”中隱藏的真正特惠
不必浪費(fèi)金錢，偏袒依然可行
客戶主動(dòng)增加使用次數(shù)
如果不是坐飛機(jī)，結(jié)果會(huì)是怎樣？

偏袒體系對(duì)于“升級(jí)系統(tǒng)”有何定義？
客戶等級(jí)有高低，接待、服務(wù)也不同
以往的積分卡存在怎樣的弊端？
讓客戶樂于成長(zhǎng)
為升級(jí)的客戶獻(xiàn)上“大王”啤酒
“用心偏袒”至關(guān)重要
如何生成口碑
特供菜單的偏袒法則
成功的秘訣在于集思廣益
讓客戶迅速體會(huì)到升級(jí)的變化至關(guān)重要
比會(huì)員卡更重要的是什么？
第5章


用于客戶的“經(jīng)費(fèi)”應(yīng)該有所區(qū)別！

對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)該加大投入、堅(jiān)決優(yōu)待
越是不能相見，越要使客戶感受到偏袒
通過簡(jiǎn)訊加以偏袒
不必向全體客戶推送

網(wǎng)絡(luò)給偏袒帶來(lái)變化
巧妙運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，挽救“低級(jí)客戶”
免費(fèi)且高效的郵件雜志
郵件雜志和社交網(wǎng)站相互補(bǔ)充
郵件雜志和社交網(wǎng)站對(duì)實(shí)體店同樣有效
觀看《料理東西軍》——?jiǎng)?chuàng)造過程的重要性

第6章

偏袒式營(yíng)銷并不是對(duì)其他客戶棄之不顧

推行偏袒式營(yíng)銷并不意味著對(duì)部分客戶有所舍棄