汽車4S店銷售顧問訓(xùn)練手冊：提問+口才+技巧

第一部分 汽車銷售的常識訓(xùn)練 / 1
第一章　汽車基礎(chǔ)知識 / 2
對于汽車4S店銷售顧問來說，掌握專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識，在銷售過程中會讓客戶覺得你更專業(yè)，更值得信賴。
一、汽車相關(guān)術(shù)語知識 / 2
二、車型相關(guān)知識 / 3
三、車輛識別代碼 / 4
四、汽車發(fā)動機(jī) / 5
相關(guān)鏈接　汽車發(fā)動機(jī)常用術(shù)語 / 7
五、汽車底盤 / 8
六、汽車自動變速器擋位 / 10
七、汽車主要功能系統(tǒng) / 10
八、汽車性能參數(shù) / 11
九、汽車銷售中常用的術(shù)語 / 12

第二章　合同法規(guī)知識 / 13
在汽車銷售工作中，銷售顧問經(jīng)常需要接觸和運(yùn)用各種合同與法規(guī)，因此掌握有關(guān)汽車銷售的合同與法規(guī)知識對汽車4S店銷售顧問會有很大幫助。
一、合同的分類 / 13
二、合同的擬訂 / 13
【范本】××市汽車買賣合同示范文本 / 14
三、合同的領(lǐng)用及保存 / 18
四、合同的填寫和簽訂 / 19
五、合同的變更、解除 / 20

第三章　消費(fèi)信貸知識 / 21
汽車消費(fèi)信貸即對申請購買汽車的借款人發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款，是銀行與汽車銷售商向購車者一次性支付車款所需的資金提供擔(dān)保貸款，并聯(lián)合保險、公證機(jī)構(gòu)為購車者提供保險和公證。
一、汽車消費(fèi)信貸的方式 / 21
二、汽車消費(fèi)信貸的要求 / 21
相關(guān)鏈接　汽車貸款的相關(guān)知識 / 22

第四章　車輛保險知識 / 25
車輛保險，即機(jī)動車輛保險，簡稱車險，也稱作汽車保險。它是指對機(jī)動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險。
一、車輛保險的構(gòu)成 / 25
二、車輛保險的保險金額 / 28
三、交強(qiáng)險責(zé)任限額 / 28

第二部分 汽車銷售的禮儀訓(xùn)練 / 29
第一章　汽車4S店銷售顧問的著裝禮儀 / 30
作為一名汽車4S店銷售顧問，要直接和形形色色的客戶打交道，第一印象的重要性不言而喻。在開頭的兩分鐘，客戶已經(jīng)通過觀察你的著裝，決定了是否留下來聽你介紹產(chǎn)品。因此，汽車4S店銷售顧問必須懂得如何著裝。
一、男士著裝禮儀 / 30
相關(guān)鏈接　男士西裝著裝“十忌” / 31
二、女士著裝禮儀 / 32

第二章　汽車4S店銷售顧問的儀態(tài)禮儀 / 33
儀態(tài)是指銷售顧問在與客戶交往中的正確得體的姿態(tài)、舉止，包括身體姿態(tài)、神態(tài)表情、動作舉止。儀態(tài)體現(xiàn)了一個人的風(fēng)度和修養(yǎng)，是表現(xiàn)個人魅力的重要方面。
一、坐姿禮儀 / 33
二、站姿禮儀 / 34
三、走姿禮儀 / 35
四、蹲姿禮儀 / 36
五、微笑禮儀 / 37

第三章　汽車4S店銷售顧問的接待禮儀 / 39
一、握手禮儀 / 39
二、名片禮儀 / 40
三、引導(dǎo)禮儀 / 42
四、遞送飲料或茶點禮儀 / 44
五、遞送資料禮儀 / 44
六、送別客戶禮儀 / 45
七、車輛乘坐禮儀 / 45

第四章　汽車4S店銷售顧問溝通禮儀 / 46
一、電話使用禮儀 / 46
二、手機(jī)使用禮儀 / 48
三、微信溝通禮儀 / 49
四、當(dāng)面交談禮儀 / 52

第三部分 汽車銷售的技能訓(xùn)練 / 53
第一章　客戶開發(fā) / 54
有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。
一、客戶的分類 / 54
二、潛在客戶的評估 / 54
三、潛在客戶的開發(fā)渠道 / 56
相關(guān)鏈接　尋找客戶的途徑 / 57
四、與客戶接觸前的準(zhǔn)備工作 / 59
五、與潛在客戶進(jìn)行接觸溝通 / 60

第二章　客戶接待 / 62
對于汽車4S店銷售顧問來說，客戶接待主要包括客戶電話接待和客戶展廳接待兩種。為了避免怠慢客戶，給客戶留下美好的印象，應(yīng)做好客戶接待工作。
一、客戶電話接待 / 62
二、客戶展廳接待 / 63
相關(guān)鏈接　客戶看車時如何應(yīng)對 / 67

第三章　需求分析 / 69
汽車4S店銷售顧問需要對客戶的需求進(jìn)行分析，因為對客戶需求準(zhǔn)確分析之后，可以有針對性地采取銷售策略。
一、幫助客戶表達(dá)需求 / 69
二、幫助客戶挖掘需求 / 69
三、了解客戶的需求 / 72
四、對客戶需求進(jìn)行分析 / 75

第四章　產(chǎn)品介紹 / 78
車輛介紹是銷售流程中關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，汽車4S店銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于展廳銷售產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于汽車4S店銷售顧問的信任，從而達(dá)成良好的合作。展示過程中做出購買決定的客戶占最終購買客戶的70%以上，而客戶做出不購買決定的也是常常發(fā)生在車輛的展示過程中。
一、六方位繞車介紹 / 78
二、FAB介紹法 / 80

第五章　試乘試駕 / 84
試乘試駕是加強(qiáng)客戶購買信心的重要手段之一，同時也是提升客戶滿意度的必要保證。這個過程是銷售的絕佳時機(jī)，汽車4S店銷售顧問一定要好好利用。
一、試乘試駕的方式 / 84
二、試乘試駕前的準(zhǔn)備 / 85
三、客戶試乘試駕 / 88
四、客戶試乘試駕后 / 92

第六章　洽談成交 / 96
一、報出汽車價格 / 96
二、客戶異議處理 / 98
三、促成交易 / 104
四、達(dá)成交易 / 108
五、成交失敗處理 / 110

第七章　交車驗車 / 111
一、交車準(zhǔn)備工作 / 111
二、提車前相關(guān)事宜 / 113
三、陪同客戶提車 / 115
四、交車相關(guān)事宜 / 117
五、協(xié)助辦理車輛保險 / 118

第八章　售后跟蹤 / 120
一、服務(wù)跟蹤方式 / 120
二、汽車4S店銷售顧問回訪 / 121
三、客戶定期跟蹤 / 122

第四部分 汽車銷售的口才訓(xùn)練 / 125
第一章　口才訓(xùn)練方法 / 126
一個口才好的人，能夠清楚地表達(dá)出自己的觀點，而且說得動聽，別人才容易接受。對于汽車4S店銷售顧問來說，口才好，業(yè)績才好，才能與顧客溝通無障礙，達(dá)成自己的目標(biāo)。
一、寫-背-講三步循環(huán)訓(xùn)練法 / 126
二、自說自話訓(xùn)練法 / 128
三、速讀法 / 129
四、模仿法 / 130
五、角色扮演法 / 130
六、復(fù)述法 / 131

第二章　誘導(dǎo)話術(shù) / 132
汽車4S店銷售顧問往往要開發(fā)許多潛在客戶，獲得更多潛在客戶的信息，因此要用一切可用的方法來獲得信息。
一、如何獲得潛在客戶資料 / 132
二、如何巧妙應(yīng)對客戶的拒絕 / 133
三、如何尋求客戶的認(rèn)同 / 134
四、如何爭取與客戶面談的機(jī)會 / 134

第三章　展廳接待話術(shù) / 136
汽車4S店銷售顧問經(jīng)常會在展廳接待客戶，對于新老客戶的接待是不相同的。作為汽車4S店銷售顧問，需要根據(jù)具體的情況來把握說話的內(nèi)容。
一、如何接待客戶 / 136
二、如何接待老客戶 / 137
三、如何導(dǎo)入銷售正題 / 137
四、如何弄清客戶的購車背景 / 138
五、如何找準(zhǔn)客戶的需求 / 139
六、如何解決客戶的需求 / 140

第四章　產(chǎn)品展示話術(shù) / 142
當(dāng)客戶對產(chǎn)品有興趣時，汽車4S店銷售顧問要適時地為客戶展示產(chǎn)品，在產(chǎn)品展示的不同情形中所使用的話語是不同的。
一、從“專門為您”切入正題 / 142
二、從解答客戶的疑問入手 / 142
三、如何引發(fā)客戶的好奇心 / 143
四、如何激發(fā)客戶的占有欲望 / 144

第五章　試乘試駕話術(shù) / 145
當(dāng)客戶試乘試駕時，汽車4S店銷售顧問要注意如何說話，才可以讓客戶更加滿意，最終達(dá)到促成交易的目的。
一、試乘 / 145
二、試啟動 / 145
三、試起步 / 146
四、試隔音 / 146
五、試提速 / 147
六、試剎車 / 147
七、試轉(zhuǎn)彎 / 148
八、試懸架 / 148
九、試頓挫感 / 149
十、試駕過程 / 149

第六章　處理客戶異議話術(shù) / 151
客戶經(jīng)常會有異議，汽車4S店銷售顧問要對客戶異議及時處理，盡量促成交易。
一、如何避免客戶產(chǎn)生異議 / 151
二、如何處理價格異議 / 152
三、如何消除客戶的異議 / 152

第七章　成交話術(shù) / 154
當(dāng)客戶決定成交時，就達(dá)到了銷售的最終目的，但是在成交的過程中，汽車4S店銷售顧問要竭誠地為客戶服務(wù)，讓客戶滿意而歸。
一、如何控制成交 / 154
二、如何引導(dǎo)客戶成交 / 155
三、如何讓客戶滿意而歸 / 156

第八章　交車話術(shù) / 157
交車對于雙方都是一個值得慶賀的時刻，汽車4S店銷售顧問要為客戶做好交車的各項事宜，讓客戶愉快地將車開走。
一、如何讓客戶覺得物有所值 / 157
二、如何讓客戶了解操作事項 / 158

第九章　跟蹤服務(wù)話術(shù) / 160
跟蹤服務(wù)的好壞，往往影響到汽車4S店銷售顧問潛在客戶的進(jìn)一步開發(fā)，因此，要時刻為已購車客戶提供跟蹤服務(wù)，讓其感受到您一流的服務(wù)。
一、如何提醒客戶做保養(yǎng) / 160
二、如何征詢客戶意見 / 161
三、如何持續(xù)開發(fā)客戶需求 / 161

第十章　投訴處理話術(shù) / 163
對于客戶的投訴，汽車4S店銷售顧問要做到將每一個投訴完美地處理，一定要讓客戶滿意，最終由投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵉目蛻簟?
一、如何緩和客戶態(tài)度 / 163
二、如何找出問題根源 / 164
三、如何提出解決方案 / 164
四、如何得到客戶的諒解 / 165