空乘服務(wù)質(zhì)量管理

第一篇 空乘服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識
第一章 空乘服務(wù)質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 服務(wù)的概念與延伸
一、服務(wù)概念的解析
二、服務(wù)概念的延伸
三、服務(wù)的基本特征
第二節(jié) 空乘服務(wù)概念的解析
一、空乘服務(wù)的概念
二、空乘服務(wù)概念的延伸
三、空乘服務(wù)的核心問題、本質(zhì)及特點
第三節(jié) 空乘服務(wù)質(zhì)量
一、質(zhì)量的概念及其特征
二、空乘服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
三、空乘服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
四、空乘服務(wù)質(zhì)量的特點
五、空乘服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理
第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)的基本要求
一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素
二、民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)的基本要求
三、民航事業(yè)發(fā)展對當(dāng)代空乘人員的基本要求
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第二篇 空乘服務(wù)質(zhì)量管理的概念
第二章 全面質(zhì)量管理的基本原理
第一節(jié) 質(zhì)量管理理論的演變
一、工業(yè)時代以前的質(zhì)量管理
二、工業(yè)化時代的質(zhì)量管理
第二節(jié) 全面質(zhì)量管理哲學(xué)
一、戴明的14點質(zhì)量方法
二、朱蘭的質(zhì)量管理理念
三、克勞士比的質(zhì)量管理
四、全面質(zhì)量管理的核心理念
第三節(jié) 建立高效組織
一、技能培訓(xùn)和信息共享
二、組織結(jié)構(gòu)和伙伴關(guān)系
三、效能激勵和工作環(huán)境
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第三章 空乘優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟
第一節(jié) 顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系
一、顧客對服務(wù)的感知
二、忠誠客人的價值
三、提供可靠服務(wù)
第二節(jié) 超越顧客的期望
一、顧客的服務(wù)期望
二、管理顧客的期望
三、超出顧客的期望
第三節(jié) 員工的滿意度與忠誠度的關(guān)系
一、員工的個人資源
二、員工不滿意的代價
三、員工對工作價值和內(nèi)部服務(wù)的感知
第四節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟效益分析
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投資回報分析
三、超出顧客的期望
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第三篇 空乘服務(wù)質(zhì)量管理方法
第四章 空乘服務(wù)質(zhì)量管理的方法
第一節(jié) 民航服務(wù)系統(tǒng)的控制
一、民航服務(wù)系統(tǒng)運行的關(guān)鍵點
二、民航服務(wù)系統(tǒng)運行控制過程
三、服務(wù)過程控制的常用方法
第二節(jié) 空乘服務(wù)質(zhì)量分析方法
一、PDCA循環(huán)法
二、ABC分析法
三、因果分析圖法
第三節(jié) 空乘服務(wù)全面質(zhì)量管理案例
一、波多里奇國家質(zhì)量獎
二、ISO 9000國際質(zhì)量認(rèn)證
三、美國西南航空全面質(zhì)量管理案例
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第四篇 空乘服務(wù)質(zhì)量管理實施
第五章 空乘服務(wù)質(zhì)量管理思想
第一節(jié) 空乘服務(wù)目標(biāo)
一、空乘服務(wù)的目標(biāo)解讀
二、空乘服務(wù)目標(biāo)的作用
三、空乘服務(wù)目標(biāo)的特點
四、空乘服務(wù)的目標(biāo)體系
五、實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)途徑的解析
第二節(jié) 空乘服務(wù)思想
一、空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵
二、空乘服務(wù)思想的作用
三、空乘服務(wù)思想體系
四、空乘服務(wù)思想的塑造
第三節(jié) 空乘服務(wù)文化
一、空乘服務(wù)文化的內(nèi)涵
二、空乘服務(wù)文化的作用
三、空乘服務(wù)文化的構(gòu)建
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第六章 空乘服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
第一節(jié) 空乘服務(wù)質(zhì)量設(shè)計
一、空乘服務(wù)質(zhì)量方針
二、空乘服務(wù)的基本程序
三、航空安全員的工作程序
四、空乘服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 空乘服務(wù)質(zhì)量保證體系
一、服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式
二、服務(wù)質(zhì)量檢查的實施
三、檢查結(jié)果的處理與整改
四、檢查中注意的問題
第三節(jié) 空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理
一、服務(wù)現(xiàn)場管理要點
二、服務(wù)運作過程質(zhì)量控制
三、服務(wù)投訴處理機制與整改機制
第四節(jié) 空乘服務(wù)質(zhì)量評估
一、空乘服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
二、空乘服務(wù)質(zhì)量評估
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第七章 空乘服務(wù)補救
第一節(jié) 空乘服務(wù)失誤原因
一、服務(wù)失敗
二、空乘服務(wù)失敗的原因
第二節(jié) 空乘服務(wù)失誤補救及其必要性
一、空乘服務(wù)補救
二、服務(wù)補救的必要性
第三節(jié) 空乘服務(wù)補救的原則與策略
一、空乘服務(wù)補救的原則
二、空乘服務(wù)補救的策略
第四節(jié) 關(guān)于服務(wù)補救的幾個問題
一、如何平息乘客憤怒
二、內(nèi)部服務(wù)補救問題
三、服務(wù)補救中的乘客細(xì)分
四、投訴處理與補救的異同
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第八章 空乘服務(wù)質(zhì)量改進
第一節(jié) 服務(wù)管理的基石—服務(wù)金三角
一、“服務(wù)金三角”的含義
二、顧客是“服務(wù)金三角”的核心
三、“服務(wù)金三角”的關(guān)鍵要素
第二節(jié) 空乘服務(wù)質(zhì)量改進體系
一、空乘服務(wù)質(zhì)量改進的原則
二、空乘服務(wù)質(zhì)量改進模式的支持體系
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型簡介
二、空乘服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因
三、服務(wù)質(zhì)量差距解決對策
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第九章 空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新
第一節(jié) 空乘服務(wù)管理
一、空乘服務(wù)管理
二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范化
第二節(jié) 空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容
一、空乘服務(wù)的組織
二、服務(wù)工作流程設(shè)計與顧客價值
三、航空服務(wù)中的人力資源管理
四、服務(wù)文化及其管理
五、航空服務(wù)的控制
第三節(jié) 空乘服務(wù)創(chuàng)新
一、創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新
二、服務(wù)創(chuàng)新的作用
三、服務(wù)創(chuàng)新的特征
四、空乘服務(wù)創(chuàng)新的途徑
五、服務(wù)創(chuàng)新的形式—常旅客計劃
六、服務(wù)創(chuàng)新的的典型案例
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
參考文獻