新零售戰(zhàn)略：提升顧客體驗的營銷之道

第 一部分 顧客體驗 001
第 1 章 為顧客帶來幸福感 003
用事實驅(qū)動的方式做決定 005
同一時間運轉(zhuǎn)多個渠道 006
深度了解顧客的方法 006
感性的顧客 007
顧客幸福感所賦予的意義 008
零售競爭的答案 009
零售就是想和做 010
零售商必備的五項技能 010
本書結(jié)構(gòu) 013
第二部分 顧客也是普通人 017
第 2 章 關(guān)于沖動消費的錯誤認(rèn)知 019
70% 的沖動認(rèn)知 019
兩秒內(nèi)的多重刺激 021
市場調(diào)查的缺陷 022
沖動消費 023
快速意味著更多 024
第3 章 非理性顧客行為 026
什么是非理性行為 026
自助購物行為及其隱患 028
為什么顧客會陷入非理性陷阱 037
如何運用非理性思考 038
零售實踐中的助推 039
顧客工具的助推作用 040
公共部門帶頭 042
助推顧客是否正確 042
第4 章 通過神經(jīng)研究理解消費者的想法 044
傳統(tǒng)調(diào)查為何無效 044
神經(jīng)研究的益處 045
性別差異和年齡差異 047
神經(jīng)研究的應(yīng)用 048
神經(jīng)研究的實用建議 049
第三部分 渠道選擇 053
第5 章 大型超市的未來 055
處在十字路口的家樂福 056
大型超市的通病 057
大型超市成長的原因 058
大型超市消失的好處 060
大型超市扭轉(zhuǎn)局勢的策略 062
解決方案：家樂福星球計劃 064
家樂福星球計劃的優(yōu)勢 065
星球計劃能解決大型超市面臨的困境嗎 067
總結(jié) 068
第6 章 線上購物的趨勢 070
線上購物的必然趨勢 070
為何未來屬于線上購物 072
為何線上購物有所不同 076
線上購物發(fā)展緩慢的原因 077
三種商業(yè)模型問題：挑選、途徑、配送 079
線上購物：脫離飽和市場 083
定位：物流執(zhí)行還是用戶體驗 085
帶給顧客線上購物的選擇靈感 086
相同原理，不同實踐 088
線上購物：提高傳統(tǒng)消費品銷量 089
總結(jié) 090
第四部分 事實驅(qū)動的決策 093
第7 章 精準(zhǔn)分類 095
對有效的空間進行分類 095
顧客驅(qū)動的產(chǎn)品分類 097
分類周期的轉(zhuǎn)化 103
舒特瑪?shù)难葑?105
顧客偏好：多就是少 107
零售商期望的“多就是少” 109
我可以多得一點嗎 111
沒有決策壓力的大型產(chǎn)品分類 116
第8 章 會員卡的重要性 118
從特易購學(xué)到了什么 118
會員卡數(shù)據(jù)與其他數(shù)據(jù) 121
權(quán)力的傳遞 123
市場調(diào)研的新時期 124
零售商會員卡計劃的實現(xiàn) 125
英國的英佰瑞 126
荷蘭的阿爾伯特·海因 126
會員卡對供應(yīng)商的影響 128
風(fēng)險 131
第9 章 理解大數(shù)據(jù) 135
什么是大數(shù)據(jù) 135
零售業(yè)大數(shù)據(jù)的驅(qū)動因素 137
提升顧客幸福感的新途徑 138
快消品第二性質(zhì)的實驗 140
隱私問題 141
清晰、開放的大數(shù)據(jù) 142
第五部分 店內(nèi)執(zhí)行 145
第 10 章 自有品牌的燎原之勢和知名品牌的機遇 147
經(jīng)濟衰退帶動自有品牌增長 148
創(chuàng)辦自有品牌的動機 149
知名品牌對自有品牌的回?fù)?151
零售商與品牌供應(yīng)商之間的討論 153
第 11 章 無法解釋的音樂功效 159
音樂的功效 159
情感 162
音樂和商店雇員 164
關(guān)掉音樂 165
練習(xí) 165
第 12 章 氣味果真有奇效嗎 168
氣味有效嗎 169
氣味對情緒的間接影響 169
靈活反應(yīng) 170
與所有零售營銷變量契合 172
在零售營銷中氣味被當(dāng)作“撒手锏” 175
何時使用氣味 177
第 13 章 自助掃描結(jié)賬方式，不僅僅是節(jié)約 179
自助掃描對庫存損失沒有影響 180
從偷竊者的角度來看 181
自助結(jié)賬的商業(yè)案例 183
第六部分 組織發(fā)展 189
第 14 章 品類管理的誕生 191
第 一個品類管理項目 191
何謂品類管理 195
品類管理作為ECR 的一部分 196
傳播至歐洲的ECR 197
品類管理的八個步驟 199
過時的模型 201
ECR 的貢獻 203
第 15 章 真正理解客戶 206
零售商所做的無用功 206
貿(mào)易商等同于商業(yè)伙伴 207
貿(mào)易市場的演變 210
貿(mào)易市場專業(yè)化的條件：顧客分析 213
品類經(jīng)理在品類管理建議書中要求的五件事 216
第 16 章 購物者營銷是貿(mào)易營銷的新階段 218
購物者營銷的定義 218
一流的購物者營銷 220
購物者營銷的兩個主要驅(qū)動力 221
購物者營銷的新角色 223
購物者營銷的障礙 225
準(zhǔn)備開始 226
后記 229
回歸顧客：通過零售行為提升顧客幸福感 229