快遞客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

第 一章 快遞客戶(hù)識(shí)別\t1
學(xué)習(xí)目標(biāo)　1
學(xué)習(xí)內(nèi)容　1
案例導(dǎo)讀　1
第　一節(jié) 快遞客戶(hù)概述　2
一、快遞客戶(hù)的含義　3
二、快遞客戶(hù)的特點(diǎn)　3
三、快遞客戶(hù)分類(lèi)　5
第二節(jié)　快遞客戶(hù)需求分析　14
一、快遞客戶(hù)需求概述　14
二、快遞客戶(hù)需求的類(lèi)別　18
第三節(jié)　快遞客戶(hù)價(jià)值分析　19
一、客戶(hù)價(jià)值概述　19
二、快遞客戶(hù)價(jià)值　20
三、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系　25
思考與練習(xí)　26
第二章　快遞客戶(hù)開(kāi)發(fā)　28
學(xué)習(xí)目標(biāo)　28
學(xué)習(xí)內(nèi)容　28
案例導(dǎo)讀　28
第　一節(jié) 快遞客戶(hù)調(diào)查　30
一、快遞客戶(hù)調(diào)查概述　30
二、快遞客戶(hù)調(diào)查流程　32
三、調(diào)查資料的整理與利用　33
第二節(jié)　快遞客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析　36
一、企業(yè)及個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為分析　36
二、中高端客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析　37
三、大眾客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析　38
四、中心商務(wù)區(qū)（CBD）客戶(hù)群購(gòu)買(mǎi)行為分析　38
第三節(jié)　快遞客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)施　40
一、制訂快遞客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃　40
二、識(shí)別潛在快遞客戶(hù)　45
三、開(kāi)發(fā)潛在快遞客戶(hù)　50
思考與練習(xí)　54
第三章　快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略　56
學(xué)習(xí)目標(biāo)　56
學(xué)習(xí)內(nèi)容　56
案例導(dǎo)讀　56
第　一節(jié) 快遞目標(biāo)市場(chǎng)策略　57
一、快遞市場(chǎng)細(xì)分　57
二、快遞目標(biāo)市場(chǎng)選擇　62
三、快遞市場(chǎng)定位　69
第二節(jié)　快遞產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略　72
一、快遞產(chǎn)品概述　72
二、快遞產(chǎn)品生命周期　75
三、快遞新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)　77
四、快遞產(chǎn)品品牌策略　78
第三節(jié)　快遞產(chǎn)品價(jià)格策略　81
一、影響快遞產(chǎn)品定價(jià)的主要因素　81
二、快遞產(chǎn)品定價(jià)的主要方法　83
三、快遞產(chǎn)品定價(jià)的基本程序　86
四、快遞產(chǎn)品定價(jià)的策略與技巧　87
第四節(jié)　快遞企業(yè)促銷(xiāo)策略　95
一、快遞促銷(xiāo)概述　96
三、快遞廣告宣傳　101
四、快遞營(yíng)業(yè)推廣　103
五、快遞公共關(guān)系　104
六、顧問(wèn)式銷(xiāo)售　105
思考與練習(xí)　108
第四章　快遞客戶(hù)維護(hù)　111
學(xué)習(xí)目標(biāo)　111
學(xué)習(xí)內(nèi)容　111
案例導(dǎo)讀　111
第　一節(jié) 快遞客戶(hù)維護(hù)概述　112
一、快遞客戶(hù)維護(hù)　112
二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)　113
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本要求　121
第二節(jié)　呼叫中心管理　124
一、呼叫中心概述　124
二、呼叫中心在客戶(hù)互動(dòng)渠道管理中的作用　125
三、呼叫中心座席員的常規(guī)操作流程　126
第三節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理　130
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述　130
二、基于CRM系統(tǒng)平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容　133
三、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施　134
第四節(jié)　客戶(hù)流失分析　139
一、快遞客戶(hù)流失概述　139
二、快遞客戶(hù)流失的原因　140
三、快遞客戶(hù)流失的類(lèi)型　143
四、預(yù)防客戶(hù)流失舉措　144
第五節(jié)　快遞客戶(hù)維護(hù)的技巧　146
二、電話(huà)溝通技巧　148
三、客戶(hù)抱怨與投訴的處理技巧　150
四、傾聽(tīng)的技巧　157
思考與練習(xí)　160
第五章　快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀　165
學(xué)習(xí)目標(biāo)　165
學(xué)習(xí)內(nèi)容　165
案例導(dǎo)讀　165
第　一節(jié) 快遞服務(wù)禮儀概述　166
一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵　166
二、快遞服務(wù)禮儀的特征　166
三、快遞服務(wù)禮儀與道德　167
第二節(jié)　快遞服務(wù)基本禮儀　168
一、快遞服務(wù)人員著裝規(guī)范　168
三、快遞服務(wù)人員一般形體規(guī)范　170
四、快遞服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范　171
第三節(jié)　快遞員工崗位禮儀　174
一、快遞企業(yè)崗位禮儀概述　174
二、快遞企業(yè)的客戶(hù)接待　175
三、快遞員工作禮儀　176
四、快遞窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范　179
第四節(jié)　快遞服務(wù)人員日常交往禮儀　180
一、會(huì)面禮儀　180
二、名片禮儀　182
三、拜訪禮儀　184
四、位次排列禮儀　184
思考與練習(xí)　189
第六章　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快遞服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)　192
學(xué)習(xí)目標(biāo)　192
學(xué)習(xí)內(nèi)容　192
案例導(dǎo)讀　192
第　一節(jié) 電子商務(wù)與快遞服務(wù)　194
一、電子商務(wù)概述　194
二、電子商務(wù)對(duì)快遞服務(wù)的影響　197
第二節(jié)　利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)　199
一、利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化快遞企業(yè)內(nèi)部管理　199
二、與客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)溝通　207
三、與客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)　210
四、建立與客戶(hù)交流的虛擬社區(qū)　214
第三節(jié)　快遞市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)　217
一、快遞市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述　217
二、快遞市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)　222
三、快遞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的職能　224
四、快遞企業(yè)常用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法　226
思考與練習(xí)　231
參考文獻(xiàn)　234