物業(yè)基礎管理與服務指南：物業(yè)基礎服務標準化實操指南

導讀　物業(yè)服務標準化
一、物業(yè)服務標準化的益處 001
二、物業(yè)服務標準體系的組成 002
三、物業(yè)服務標準化的對象 002
四、實施標準化運作的關鍵環(huán)節(jié) 003
五、物業(yè)服務標準化實施策略 003

第一章　物業(yè)服務等級標準的法規(guī)規(guī)定
一、住宅物業(yè)一級服務標準 006
二、住宅物業(yè)二級服務標準 008
三、住宅物業(yè)三級服務標準 012
四、商務樓宇物業(yè)管理服務標準 017

第二章　物業(yè)基礎業(yè)務管理標準
一、基礎管理標準——客戶服務 030
二、基礎管理標準——安全管理 034
三、基礎管理標準——環(huán)境管理 039
四、基礎管理標準——設備管理 046

第三章　物業(yè)服務品質檢查標準
一、基礎管理品質檢查標準 054
二、業(yè)務基礎品質檢查標準 063
三、房屋管理與維修養(yǎng)護品質檢查標準 067
四、共用設備設施管理品質檢查標準 069
五、秩序維護管理品質檢查標準 076
六、保潔衛(wèi)生管理品質檢查標準 083
七、綠化管理品質檢查標準 090
八、項目物業(yè)服務品質檢查標準 093

第四章　客戶服務操作標準
一、客服人員行為標準 100
二、客戶咨詢服務標準 103
三、客戶請修服務標準 104
四、客戶搬入/出放行條辦理服務標準 107
五、拖欠費用催繳服務標準 108
六、車位租賃辦理服務標準 110
七、向總經理投訴的接待預約服務標準 111
八、辦理用戶公司水牌制作服務標準 112
九、為業(yè)主或用戶出具場地證明服務標準 113
十、用戶租借會議室的手續(xù)辦理服務標準 114
十一、住戶IC卡的業(yè)務辦理服務標準 115
十二、辦理專用貨梯手續(xù)服務標準 115
十三、拾遺或用戶失物認領手續(xù)辦理服務標準 117
十四、客戶意見征詢服務標準 117
十五、客戶回訪服務標準 118
十六、客戶資料登記、管理服務標準 121
十七、公告、通知類文書的發(fā)布與寫作 123

第五章　秩序維護服務操作標準
一、秩序維護服務質量要求 128
二、秩序維護員行為規(guī)范 132
三、秩序維護員執(zhí)勤文明禮貌用語 133
四、秩序維護員在崗工作標準 138
五、門口崗秩序維護服務標準 139
六、大堂崗秩序維護服務標準 140
七、巡邏服務標準 143
八、監(jiān)控服務標準 148
九、車輛道口崗秩序維護服務標準 150
十、車場崗秩序維護服務標準 153
十一、小區(qū)內交通管理標準 158
十二、突發(fā)事件處理標準 159

第六章　工程及維保服務操作標準
一、機電維修人員行為規(guī)范 171
二、禮貌用語規(guī)范 173
三、工程部各崗位每日工作標準 173
四、物業(yè)設備設施的5S要求 175
五、共用設施巡視檢修操作標準 181
六、房屋裝飾裝修管理操作標準 187
七、房屋維修服務操作標準 189
八、供（停）電管理操作標準 207
九、給排水設備（設施）維保服務操作標準 209
十、供（停）水服務操作標準 212
十一、電梯維保服務操作標準 214

第七章　保潔服務操作標準
一、保潔服務要求 218
二、保潔員禮儀禮節(jié)規(guī)范 221
三、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標準 222
四、垃圾收集與處理標準 228
五、衛(wèi)生消殺服務標準 229
六、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標準 231

第八章　綠化服務操作標準
一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范 235
二、綠化養(yǎng)護要求 235
三、全年園林養(yǎng)護工作具體安排 239
四、綠化工作檢查標準與方法 242
五、綠化員日常工作程序 244
六、綠化標識檔案管理 244
七、綠化服務作業(yè)標準 245

附錄　物業(yè)可視化管理標識圖示
一、設備設施標識 250
二、服務提示標識 256
三、安全警示標識 268
四、指示標識（導識、指示） 271