供電服務(wù)百問百答（第二版）

前言
一、 通識問題
第1 問 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》的內(nèi)容是什么？
第2 問 《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》的內(nèi)容是什么？ ·
第3 問 《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》的內(nèi)容是什么？·
二、 供電營業(yè)廳
第4 問 供電營業(yè)廳執(zhí)行“三公開”的具體要求是什么？
第5 問 供電營業(yè)廳的值班要求是什么？
第6 問 供電營業(yè)廳服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范有哪些？
第7 問 供電營業(yè)廳服務(wù)人員舉止言談規(guī)范有哪些？
第8 問 供電營業(yè)廳服務(wù)人員柜臺服務(wù)規(guī)范有哪些？
第9 問 供電營業(yè)廳服務(wù)人員引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范有哪些？
三、 業(yè)擴(kuò)報裝
第10 問 國家電網(wǎng)有限公司要求，何種業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)“一次都不跑”，何種業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”？
第11 問 什么是同城異地受理？
第12 問 供電營業(yè)廳服務(wù)人員如何防范“三指定”？·
第13 問 營業(yè)廳合同簽訂和發(fā)票領(lǐng)取的“一站式”服務(wù)具體要求是什么？
第14 問 什么是營業(yè)廳“一證受理”？·
第15 問 什么樣的客戶適用“一證受理”？
第16 問 什么是居民客戶“免填單”？
第17 問 辦理低壓非居民新裝、增容需要提供哪些申請資料？
第18 問 辦理低壓居民新裝、增容需要提供哪些申請資料？·
第19 問 普通客戶辦理高壓新裝、增容需要提供哪些申請資料？
第20 問 辦理更名需要提供哪些申請資料？
第21 問 辦理過戶需要提供哪些申請資料？
第22 問 辦理減容、減容恢復(fù)、暫停、暫?；謴?fù)、移表、改類等不涉及客戶主體身份變化的變更用電業(yè)務(wù)，需要提供哪些申請資料？
第23 問 辦理銷戶需要提供哪些申請資料？
第24 問 申請資料中，產(chǎn)權(quán)證明或其他證明文書包括什么？
第25 問 申請資料中，法人或其他組織的有效身份證明包括什么？
第26 問 申請資料中，自然人的有效身份證明包括什么？
四、 計(jì)量裝換
第27 問 電能計(jì)量方式有哪些？
第28 問 用電計(jì)量裝置安裝的原則有哪些？
第29 問 安裝電流互感器、計(jì)量柜的最低標(biāo)準(zhǔn)是什么？
第30 問 哪些場所不允許安裝智能電能表？
第31 問 智能電能表由誰保管？
第32 問 智能電能表賠償責(zé)任如何界定？
第33 問 什么是定比定量？
第34 問 常見的計(jì)量差錯及故障現(xiàn)象有哪些？
第35 問 總、分表電量不符的主要原因是什么？
第36 問 客戶不用電，智能電能表卻仍在走字的原因是什么？
第37 問 客戶感覺新?lián)Q表比老表走得快，應(yīng)如何給客戶解釋
原因？
第38 問 客戶認(rèn)為智能電能表計(jì)量不準(zhǔn)確時怎么辦？
第39 問 驗(yàn)表的相關(guān)規(guī)定是什么？
第40 問 預(yù)付費(fèi)卡表丟失（或損壞）怎么辦？
第41 問 造成家庭用電漏電的原因有哪些？
第42 問 怎樣計(jì)算家電耗電量？
第43 問 家電的待機(jī)能耗有多大？
五、 抄表催費(fèi)
第44 問 多長時間進(jìn)行一次抄表？
第45 問 智能電能表上的數(shù)字分別表示什么？
第46 問 客戶如何辦理電費(fèi)提醒短信變更業(yè)務(wù)？
第47 問 客戶抄表催費(fèi)流程是什么？
第48 問 客戶因欠費(fèi)停止供電后如何恢復(fù)供電？
六、 電價電費(fèi)
第49 問 目前我國的銷售電價按用電類別可分為哪幾類？
第50 問 居民生活用電是怎樣規(guī)定的？
第51 問 工商業(yè)及其他用電類別是怎樣規(guī)定的？
第52 問 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電是怎樣規(guī)定的？
第53 問 什么是單一制電價、兩部制電價和峰各分時電價？
第54 問 功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的適用范圍是什么？
第55 問 峰谷分時電價的執(zhí)行范圍是怎樣規(guī)定的？
第56 問 【居民階梯電價常識】什么是階梯電量？
第57 問 【居民階梯電價常識】執(zhí)行居民階梯電價的居民客戶定義是什么？
第58 問 【居民階梯電價常識】階梯電價是如何確定的？
第59 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價計(jì)費(fèi)是如何規(guī)定的？
第60 問 【居民階梯電價常識】“低保戶”和“五保戶”免費(fèi)
電量如何處理？
第61 問 【居民階梯電價常識】變更用電階梯電價時間確定和要求是什么？
第62 問 【居民階梯電價常識】合表居民客戶是否執(zhí)行階梯電價？
第63 問 【居民階梯電價常識】合表用電與轉(zhuǎn)供用電是如何確認(rèn)的？
第64 問 【居民階梯電價常識】集中電采暖居民客戶如何實(shí)行階梯電價？
第65 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價計(jì)算周期是多少？
第66 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價年度截止時間是怎樣規(guī)定的？
第67 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價政策執(zhí)行日期是何時？
第68 問 【居民階梯電價常識】退補(bǔ)電量電費(fèi)是否參與階梯電價計(jì)算？
第69 問 【居民階梯電價常識】遼寧省居民階梯電價電量分檔及電價標(biāo)準(zhǔn)是什么？
第70 問 【居民階梯電價常識】遼寧省轉(zhuǎn)供電居民客戶電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是什么？
第71 問 什么是居民電采暖客戶？
第72 問 居民電采暖峰谷時段電價是多少？
第73 問 居民電采暖峰谷執(zhí)行時段是怎樣劃分的？
第74 問 遼寧地區(qū)峰谷分時電價的執(zhí)行時段是怎樣規(guī)定的？
第75 問 遼寧地區(qū)峰谷分時電價價格變化幅度是怎樣規(guī)定的？
第76 問 基本電費(fèi)的收取方式有哪些？
第77 問 按照最大需量計(jì)收基本電費(fèi)有哪些規(guī)定？
第78 問 變更計(jì)費(fèi)方式需要注意哪些問題？
第79 問 交費(fèi)方式有哪些？·
第80 問 IC 卡表客戶能通過手機(jī)交費(fèi)嗎？
第81 問 客戶用電欠費(fèi)違約金如何計(jì)算收??？
第82 問 需要開具增值稅發(fā)票的客戶辦理新裝、增容，除了常規(guī)
的申請資料外，還需要提供哪些其他申請資料？
第83 問 增值稅普通發(fā)票打印渠道有哪些？
第84 問 客戶如何查詢電費(fèi)余額？
第85 問 客戶電費(fèi)查詢密碼是什么？
七、 用電檢查
第86 問 什么是竊電行為？
第87 問 供電企業(yè)對查獲的竊電行為如何處理？
第88 問 發(fā)現(xiàn)有人盜竊電能或違約用電時如何處理？
第89 問 供電企業(yè)如何確定竊電量？
第90 問 可以把電供給他人用嗎？
第91 問 在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起法律責(zé)任的，該如何處理？
第92 問 供電企業(yè)停止向客戶供電怎樣通知客戶？
第93 問 哪些情況下供電企業(yè)可以終止向客戶供電？
第94 問 危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為有哪些？
第95 問 哪些情況下電力企業(yè)不承擔(dān)電力運(yùn)行事故的賠償責(zé)任？
第96 問 客戶使用自備應(yīng)急發(fā)電機(jī)有哪些注意事項(xiàng)？
八、 故障報修
第97 問 供電公司承諾的故障搶修時限是多久？
第98 問 用電客戶報修前進(jìn)行停電原因分析及報修時需要注意什么？
第99 問 由于供電企業(yè)的責(zé)任造成居民客戶家用電器損壞后，
居民客戶及供電企業(yè)應(yīng)采取哪些措施？
第100 問 居民客戶家用電器損壞供電企業(yè)需要賠償嗎？
九、 新能源業(yè)務(wù)
第101 問 什么是第一類分布式電源？
第102 問 什么是第二類分布式電源？
第103 問 分布式電源項(xiàng)目方案答復(fù)環(huán)節(jié)的完成時限是多少個工作日？
第104 問 公司為哪種分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目提供項(xiàng)目備案服務(wù)？
第105 問 電動汽車充電樁業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策是什么？
第106 問 客戶辦理高壓充電樁業(yè)務(wù)需提供哪些資料？
第107 問 客戶辦理低壓充電樁業(yè)務(wù)需提供哪些資料？
第108 問 居民客戶辦理電動汽車充換電設(shè)施用電需要提供哪些申請資料？
第109 問 目前客戶可通過哪種互聯(lián)網(wǎng)渠道申請分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)？
第110 問 什么是“煤改電”項(xiàng)目？
第111 問 “煤改電”供暖單位可以分為哪兩類？·
第112 問 為居民客戶供暖的供暖單位“煤改電”電價為多少元？
第113 問 為其他客戶供暖的供暖單位執(zhí)行的“煤改電”電價為多少元？
十、 服務(wù)熱線
第114 問 目前受理客戶訴求的主要渠道有哪些？
第115 問 95598 業(yè)務(wù)受理種類有哪些？
第116 問 現(xiàn)階段供電企業(yè)規(guī)避95598 渠道受理的客戶不滿訴求的主要方式有哪些？
第117 問 客戶投訴有哪些類型？