物業(yè)管理從新手到高手

目 錄

第一篇　練就過硬實(shí)力，做好物業(yè)內(nèi)部管理
第 1 章 熟知物業(yè)管理的各類崗位職責(zé) / 2
物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) / 3
物業(yè)客服崗位職責(zé) / 4
物業(yè)保安主管崗位職責(zé) / 5
物業(yè)保安崗位職責(zé) / 6
物業(yè)人事崗位職責(zé) / 9
物業(yè)采購(gòu)崗位職責(zé) / 11
物業(yè)會(huì)計(jì)崗位職責(zé) / 12
物業(yè)出納崗位職責(zé) / 14
物業(yè)文秘崗位職責(zé) / 16
物業(yè)保潔崗位職責(zé) / 17
物業(yè)車輛收費(fèi)崗位職責(zé) / 20
物業(yè)設(shè)備維護(hù)、維修崗位職責(zé) / 21
物業(yè)工程部人員崗位職責(zé) / 25
物業(yè)巡檢崗位職責(zé) / 29

第 2 章 物業(yè)服務(wù)公司要做好員工管理 / 31
招聘到合格的物業(yè)員工 / 32
一、人力資源規(guī)劃 / 32
二、通過招聘增補(bǔ)員工 / 34
三、人員甄選 / 35
四、試崗 / 37
物業(yè)新員工的崗前培訓(xùn) / 37
對(duì)物業(yè)新員工進(jìn)行試用期考核的要點(diǎn) / 41
物業(yè)員工激勵(lì)的 6 種常用方法 / 43
資深員工不服管理該怎么辦 / 46
員工“撂挑子”該怎么辦 / 49
保安人員“監(jiān)守自盜”怎么處理 / 51
處理員工之間的矛盾 / 53
對(duì)物業(yè)員工進(jìn)行績(jī)效考核 / 56

第 3 章 物業(yè)服務(wù)公司順利完成投標(biāo) / 60
獲取物業(yè)管理招標(biāo)信息 / 61
一、信息的獲取 / 61
二、信息的甄選 / 63
三、信息的跟蹤 / 64
報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng) / 64
應(yīng)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察 / 67
制作物業(yè)管理投標(biāo)書 / 70
一、物業(yè)管理投標(biāo)書的內(nèi)容 / 70
二、物業(yè)管理投標(biāo)書編寫注意事項(xiàng) / 73
提高中標(biāo)率 / 76
簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》 / 79

第二篇　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得業(yè)主信賴

第 4 章 業(yè)主入伙一站式服務(wù) / 82
告知業(yè)主入伙的具體流程 / 83
幫助業(yè)主辦理入伙手續(xù) / 85
引導(dǎo)業(yè)主繳納相關(guān)的費(fèi)用 / 87
陪同業(yè)主一起驗(yàn)房 / 89
業(yè)主朋友代辦手續(xù)，怎么辦 / 92

第 5 章 協(xié)助業(yè)主做好裝修服務(wù) / 94
業(yè)主裝修需要準(zhǔn)備什么材料 / 95
幫助業(yè)主辦理裝修手續(xù) / 98
對(duì)業(yè)主裝修過程進(jìn)行監(jiān)控 / 101
業(yè)主亂扔裝修垃圾，怎么辦 / 104
業(yè)主裝修時(shí)搭建違章建筑，怎么辦 / 107
一、違章建筑的類型 / 107
二、違章建筑的處理措施 / 107
業(yè)主在承重墻上打眼，怎么辦 / 111
業(yè)主占有公共空間搭建防護(hù)網(wǎng)，怎么辦 / 113
業(yè)主安裝超重大浴缸，怎么辦 / 115
業(yè)主在樓頂安裝太陽(yáng)能，怎么辦 / 117

第 6 章 積極溝通，解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難題 / 120
物業(yè)費(fèi)都包括哪些項(xiàng)目 / 121
物業(yè)費(fèi)繳納的方式有哪些 / 123
業(yè)主因物業(yè)費(fèi)收支情況不透明而拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 124
業(yè)主因服務(wù)有瑕疵而拒繳或少繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 126
業(yè)主因建設(shè)單位遺留問題而拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 128
業(yè)主因車位經(jīng)常被占用而拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 129
業(yè)主因小區(qū)公共綠地被其他人占用而拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 132
業(yè)主因家中供暖設(shè)施漏水導(dǎo)致財(cái)物受損而拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 134
業(yè)主因小區(qū)服務(wù)被轉(zhuǎn)包而拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 135
業(yè)主因單元門受損而沒有及時(shí)修理而拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 137
業(yè)主因暖氣溫度不達(dá)標(biāo)而拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 139
房屋長(zhǎng)期沒有住人，業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)，怎么辦 / 141

第 7 章 優(yōu)化環(huán)境服務(wù)，讓業(yè)主和住戶住得舒心 / 144
小區(qū)衛(wèi)生管理的要點(diǎn)有哪些 / 145
小區(qū)綠化管理的要點(diǎn)有哪些 / 147
業(yè)主和住戶的寵物經(jīng)常隨地大小便，怎么辦 / 150
閑雜人員逗留，破壞小區(qū)綠地，怎么辦 / 153
業(yè)主反映綠化區(qū)域噴灑農(nóng)藥過多，怎么辦 / 155
業(yè)主和住戶踐踏綠地與物業(yè)起沖突，怎么辦 / 156

第 8 章 做好日常治安服務(wù)，保證業(yè)主和住戶人身、財(cái)產(chǎn)安全 / 158
小區(qū)治安管理的常規(guī)措施有哪些 / 159
小區(qū)治安管理特點(diǎn)：綜合性 + 服務(wù)性 / 160
緊急情況下，物業(yè)管理人員能否直接破門而入 / 163
小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑分子，怎么辦 / 164
小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，怎么辦 / 168
小區(qū)內(nèi)的兒童或老年人走失，怎么辦 / 170
鄰居間鬧矛盾打架找物業(yè)服務(wù)公司，怎么辦 / 172

第 9 章 維護(hù)公共基礎(chǔ)設(shè)施，為業(yè)主提供便利 / 174
公共設(shè)施維護(hù)的基本原則 / 175 自來(lái)水管爆裂，怎么處理 / 176
污水管道返水，小區(qū)地面污水滿地，怎么辦 / 178
電梯出故障業(yè)主和住戶被困，怎么處理 / 180
樓道照明和小區(qū)夜間照明設(shè)施損壞，怎么處理 / 182
如何做好消防設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù) / 183
做好健身器材和場(chǎng)地的檢查和維護(hù) / 186

第 10 章 車輛進(jìn)、出、停的服務(wù)管理 / 188
小區(qū)停車位的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)屬于誰(shuí) / 189
能否將小區(qū)綠地改成停車場(chǎng) / 191
能否在小區(qū)空地劃出車位出租 / 193
如何確定小區(qū)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) / 195
車輛受損，業(yè)主怪物業(yè)服務(wù)公司沒有監(jiān)控，怎么辦 / 198
業(yè)主的車占了消防通道，怎么辦 / 201
業(yè)主車輛亂停放，怎么辦 / 203

第三篇　面對(duì)突發(fā)事件，物業(yè)要妥善應(yīng)對(duì)

第 11 章 發(fā)生惡性事件，物業(yè)如何應(yīng)對(duì) / 208
精神病患者肇事事件的處理 / 209
高空墜物傷人事件的處理 / 210
酗酒鬧事事件的處理 / 214
賣淫嫖娼事件的處理 / 216
搶劫等暴力事件的處理 / 218
人員意外傷亡的處理 / 221
食物中毒事件的處理 / 223
盜竊事件的處理 / 225
打群架事件的處理 / 227
自殺或企圖自殺事件的處理 / 229
狗咬傷人事件的處理 / 230

第 12 章 自然災(zāi)害發(fā)生，物業(yè)如何應(yīng)對(duì) / 234
做好自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)預(yù)案 / 235
火災(zāi)的預(yù)防與應(yīng)對(duì) / 237
地震的預(yù)防與應(yīng)對(duì) / 239
洪澇災(zāi)害的預(yù)防與應(yīng)對(duì) / 242
沙塵暴的預(yù)防與應(yīng)對(duì) / 245
冰雹的預(yù)防與應(yīng)對(duì) / 247
大風(fēng)天氣的預(yù)防與應(yīng)對(duì) / 249

第 13 章 業(yè)主投訴，如何應(yīng)對(duì) / 252
處理業(yè)主投訴的基本流程 / 253
處理業(yè)主投訴的要點(diǎn) / 255
業(yè)主投訴心理分析 / 257
投訴其他業(yè)主的寵物，怎么辦 / 260
投訴鄰居占用樓道空間，怎么辦 / 262
投訴鄰居噪聲擾民，怎么辦 / 264
經(jīng)常打不通投訴物業(yè)中心電話，怎么辦 / 266
投訴物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度不好，怎么辦 / 268