市場營銷學精要

目 錄
第1章　導論 1
1.1　市場營銷的概念 1
1.1.1 1935年的定義 2
1.1.2 1960年的定義 2
1.1.3 1985年的定義 2
1.1.4 2004年的定義 4
1.1.5 2007年的定義 5
1.2　顧客導向的營銷理念 6
1.2.1 從推銷到顧客導向的營銷理念 6
1.2.2 顧客導向下的營銷過程 7
1.2.3 從“4P”到“4C”“4R”“4I” 9
第一篇　市場營銷理論框架
第2章　消費決策 14
2.1　概述 14
2.1.1 使用決策與購買決策 14
2.1.2 個體決策或多人決策 15
2.1.3 單一決策或系列決策 15
2.2　消費決策的前提條件：消費者動機、能力和機會 16
2.2.1 消費者動機及其效果 16
2.2.2 消費者動機的影響因素 17
2.2.3 消費者的能力：行動資源 18

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2.2.4 消費者的機會 19
2.3　消費決策Ⅰ：問題識別和信息搜索19
2.3.1 問題識別 19
2.3.2 內(nèi)部搜索 20
2.3.3 內(nèi)部搜索偏差 22
2.3.4 外部搜索：從環(huán)境中搜索信息 23
2.4　消費決策Ⅱ：基于高努力的判斷和決策制定24
2.4.1 基于高努力的判斷過程及其偏差 24
2.4.2 基于理性思考的高努力決策 25
2.4.3 基于感受的高努力決策 27
*2.5　消費決策Ⅲ：基于低努力的判斷和決策制定28
2.5.1 基于低努力的判斷過程 28
2.5.2 基于理性思考的低努力決策 30
2.5.3 基于感受的低努力決策 35
2.5.4 無意識的低努力決策 38
2.6　消費決策Ⅳ：決策后過程38
2.6.1 決策后的失調(diào)與后悔 38
2.6.2 影響消費者學習的因素 39
2.6.3 消費者學習對企業(yè)營銷的意義 40
2.6.4 消費者如何做出滿意或不滿意的判斷 41
2.7　組織購買決策41
2.7.1 組織購買的主要類型 41
2.7.2 組合購買決策的主要參與者 41
第3 章　消費者細分與細分市場 43
3.1　概述43
3.2　細分的描述變量45
3.2.1 地理變量 45
3.2.2 年齡 45
3.2.3 生活階段 46
3.2.4 性別 46
3.2.5 收入 46
3.2.6 世代 47
3.3　細分的社會與心理變量48
3.3.1 社會階層 48
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3.3.2 心理統(tǒng)計模型 51
3.4　細分的行為變量 52
3.4.1 決策角色作為行為變量 52
3.4.2 使用情況作為行為變量 53
3.5　消費者細分的方法 54
3.5.1 聚類分析 54
3.5.2 列聯(lián)表分析 55
3.5.3 回歸分析 57
第4章　定位和品牌 59
4.1　目標市場定位 59
4.1.1 評估細分市場 59
4.1.2 選擇與定位目標細分市場 60
4.2　營銷策略定位 62
4.2.1 價格定位 62
4.2.2 產(chǎn)品定位 62
4.2.3 分銷和促銷定位 63
4.3　品牌定位 64
4.3.1 品牌及品牌化 64
4.3.2 消費者對品牌的理解 65
4.3.3 開發(fā)建立品牌定位 67
4.4　品牌資產(chǎn)的建立與評估 70
4.4.1 品牌資產(chǎn)的建立 70
4.4.2 品牌資產(chǎn)的評估 72
4.4.3 品牌延伸、品牌組合與品牌資產(chǎn)最大化 73
第二篇　營銷和競爭的策略
第5章　新產(chǎn)品開發(fā) 78
5.1　產(chǎn)品的層次、產(chǎn)品組合與差異化 78
5.1.1 產(chǎn)品的層次 78
5.1.2 產(chǎn)品的包裝和標簽 79
5.1.3 產(chǎn)品組合 80
5.1.4 產(chǎn)品和服務差異化 80

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5.2　新產(chǎn)品開發(fā)概述82
5.2.1 新產(chǎn)品開發(fā)的類型 82
5.2.2 新產(chǎn)品開發(fā)評估 83
5.3　新產(chǎn)品的創(chuàng)意來源84
5.3.1 概述 84
5.3.2 技術(shù)與市場的雙重驅(qū)動 85
5.3.3 創(chuàng)新的3 個起始點 85
5.3.4 幾種常見的產(chǎn)品創(chuàng)新方法 86
5.3.5 感知價值與顧客價值分析 88
5.4　新產(chǎn)品測試88
5.4.1 概念測試 89
5.4.2 產(chǎn)品測試 90
5.4.3 辨別測試與偏好測試 90
5.4.4 市場測試 91
5.4.5 準市場測試 92
5.5　重大創(chuàng)新產(chǎn)品92
5.5.1 重大創(chuàng)新產(chǎn)品的創(chuàng)意來源 93
5.5.2 評估重大創(chuàng)新產(chǎn)品 94
5.5.3 預測重大創(chuàng)新產(chǎn)品 95
*5.6　創(chuàng)新產(chǎn)品的采用、擴散或抵制的理論分析96
5.6.1 消費者是否會采用創(chuàng)新 96
5.6.2 消費者如何采用創(chuàng)新 96
5.6.3 消費者何時采用創(chuàng)新 97
5.6.4 提供物如何在市場中擴散 99
5.6.5 采用、抵制和擴散的影響因素 99
第6 章　價格策略和渠道策略 103
6.1　消費者價格心理103
6.1.1 參考價格 103
6.1.2 價格—質(zhì)量推斷 104
6.1.3 價格尾數(shù) 104
6.2　價格制定過程104
6.2.1 選擇定價目標和定價方法 104
6.2.2 促銷定價 106
6.2.3 差別定價 107
?
6.3　發(fā)起和應對價格變化 108
6.3.1 發(fā)動降價 109
6.3.2 發(fā)動提價 109
6.3.3 應對競爭者的價格變化 110
6.4　渠道和渠道方案 111
6.4.1 渠道的作用 111
6.4.2 渠道層級 111
6.4.3 渠道類型 111
6.4.4 渠道方案選擇 112
6.4.5 多渠道營銷 113
6.5　渠道管理 113
6.5.1 選擇渠道成員 113
6.5.2 推動戰(zhàn)略和拉動戰(zhàn)略 114
6.5.3 培訓和激勵渠道成員 114
6.5.4 渠道伙伴關(guān)系 114
6.5.5 整合營銷渠道系統(tǒng) 114
6.6　渠道權(quán)力和權(quán)力轉(zhuǎn)移 115
6.6.1 渠道權(quán)力 115
6.6.2 渠道權(quán)力轉(zhuǎn)移理論 115
*第7章　營銷傳播設(shè)計的理論基礎(chǔ) 118
7.1　消費者記憶和提取 118
7.1.1 消費者記憶的類型 118
7.1.2 強化記憶的方法 121
7.1.3 消費者提取 122
7.1.4 消費者提取的影響因素與加強消費者提取 124
7.2　消費者態(tài)度 125
7.2.1 態(tài)度的定義 125
7.2.2 態(tài)度的重要性 125
7.2.3 態(tài)度形成的基礎(chǔ) 125
7.2.4 消費者努力在態(tài)度形成和改變中的作用 125
7.3　高努力下的消費者態(tài)度及其改變 126
7.3.1 高努力下認知態(tài)度的來源 126
7.3.2 高努力下認知態(tài)度的影響因素 127
7.3.3 高努力下認知態(tài)度的改變 129

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7.3.4 高努力下態(tài)度的情感（情緒）基礎(chǔ) 130
7.4　低努力下的消費者態(tài)度及其改變131
7.4.1 低努力下消費者態(tài)度的認知基礎(chǔ) 132
7.4.2 如何影響低努力下消費者的認知性態(tài)度 132
7.4.3 消費者低努力下態(tài)度的情感基礎(chǔ) 134
7.4.4 如何影響低努力下的情感性態(tài)度 135
第8 章　整合營銷傳播管理 138
8.1　概述138
8.1.1 主要營銷傳播工具 138
8.1.2 主要營銷傳播工具的比較 139
8.1.3 確定傳播工具時的考慮因素 140
8.2　整合營銷傳播設(shè)計141
8.2.1 傳播過程模型 141
8.2.2 營銷傳播設(shè)計過程 143
8.2.3 營銷傳播預算 144
8.3　廣告目標的類型、決策與效果145
8.3.1 廣告目標的類型 145
8.3.2 廣告的決策 146
8.3.3 評估廣告效果 148
8.4　促銷148
8.4.1 廣告與促銷的比較 148
8.4.2 促銷目標 149
8.4.3 主要的促銷決策 149
8.5　意見領(lǐng)袖、參照群體與口碑營銷150
8.5.1 作為口碑影響來源的參照群體 150
8.5.2 作為口碑影響來源的意見領(lǐng)袖 152
8.6　事件和體驗以及公共關(guān)系153
8.6.1 事件和體驗 153
8.6.2 公共關(guān)系 154
第9 章　競爭策略 156
9.1　市場和競爭的層次156
9.1.1 市場競爭的層次 156
9.1.2 各個層次的競爭與市場營銷 158
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9.1.3 競爭層次四分法的意義與應用 159
9.2　市場競爭指標 160
9.2.1 市場占有率 160
9.2.2 相對市場份額指數(shù) 161
9.2.3 市場集中化 161
9.2.4 品牌發(fā)展指數(shù)和品類發(fā)展指數(shù) 161
9.2.5 市場滲透率 161
9.2.6 品牌知名度和廣告知名度 162
9.2.7 品牌最常使用率和最常用品牌保持率 162
9.3　兩種基本競爭策略 163
9.3.1 追求銷售或份額的增長策略 163
9.3.2 提高盈利性的策略 164
9.4　市場地位與競爭策略 164
9.4.1 市場領(lǐng)導者的策略 164
9.4.2 市場挑戰(zhàn)者策略 166
9.4.3 市場跟隨者策略 167
9.4.4 市場利基者策略 168
9.5　產(chǎn)品生命周期與競爭策略 168
9.5.1 導入期策略 168
9.5.2 成長期策略 169
9.5.3 成熟期策略 170
9.5.4 衰退期策略 171
第三篇　當代市場營銷專題
第10章　關(guān)系營銷 174
10.1　概述 174
10.1.1 從傳統(tǒng)營銷到關(guān)系營銷：從獲得顧客到保留、發(fā)展顧客 174
10.1.2 關(guān)系營銷的核心概念：顧客長期價值 175
10.1.3 顧客忠誠與顧客滿意 176
10.2　建立和發(fā)展客戶關(guān)系 179
10.2.1 關(guān)系發(fā)展的過程 180
10.2.2 關(guān)系的強化 181
10.2.3 創(chuàng)建和管理客戶關(guān)系的實施步驟與任務 182

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10.3　識別客戶184
10.3.1 客戶價值分類 184
10.3.2 口碑或引路客戶：客戶推薦價值 185
10.4　互動與顧客社群186
10.4.1 互動對于顧客與企業(yè)雙方的利益 186
10.4.2 顧客社群 186
10.5　個性化與定制188
10.5.1 規(guī)模定制 188
10.5.2 服務定制 190
10.5.3 全面解決方案的管理 192
10.5.4 顧客忠誠計劃 192
10.6　向客戶主導型公司轉(zhuǎn)型193
10.6.1 客戶主導型公司的要求與關(guān)系治理 193
10.6.2 客戶主導型公司的常見績效指標 194
10.6.3 向客戶主導型企業(yè)轉(zhuǎn)型的策略 195
第11 章　服務營銷 199
11.1 　服務與服務營銷概述 199
11.1.1 服務的重要特征一：過程性和過程消費 199
11.1.2 服務的重要特征二：互動、關(guān)系與生產(chǎn)消費同時性 200
11.1.3 服務的重要特征三：無形性和感知 200
11.1.4 感知服務質(zhì)量 200
11.1.5 服務中的互動與關(guān)系營銷 201
11.1.6 服務中的關(guān)系營銷 202
11.1.7 從“4P”到“7P”組合 203
11.2 　感知服務質(zhì)量的測量及提升 204
11.2.1 服務質(zhì)量決定要素與SERVQUAL 量表 204
11.2.2 關(guān)鍵事件法：顧客感知服務質(zhì)量測量的定性方法 205
11.2.3 其他的感知服務質(zhì)量測量標準 206
11.2.4 感知服務質(zhì)量的提升 206
11.2.5 容忍區(qū)域管理 209
11.2.6 服務質(zhì)量函數(shù) 209
11.3 　服務：從互動到關(guān)系 211
11.3.1 服務關(guān)鍵時刻 211
11.3.2 從關(guān)鍵時刻到關(guān)系 212
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11.3.3 動態(tài)顧客感知質(zhì)量模型 213
11.4　服務開發(fā) 214
11.4.1 基本服務組合 214
11.4.2 廣義服務組合 215
11.4.3 服務開發(fā) 217
11.5　服務補救 218
11.5.1 服務失誤與服務補救 218
11.5.2 服務補救的要點 218
11.5.3 服務補救的原則 219
11.6　服務生產(chǎn)率、感知服務質(zhì)量與服務企業(yè)管理 220
11.6.1 服務生產(chǎn)率 220
11.6.2 同時提升服務生產(chǎn)率與感知服務質(zhì)量 222
11.6.3 服務企業(yè)管理 224
11.7　內(nèi)部營銷 227
11.7.1 內(nèi)部營銷的定義 227
11.7.2 內(nèi)部營銷的內(nèi)容 227
11.7.3 內(nèi)部營銷的實施工具 228
11.7.4 內(nèi)部營銷知識的提煉與總結(jié) 230
第12章　網(wǎng)絡(luò)營銷 231
12.1　概述 231
12.1.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點 231
12.1.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要形式 232
12.1.3 網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的主要著眼點 233
12.1.4 網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵內(nèi)容 233
12.2　網(wǎng)絡(luò)消費行為、模型和指標 234
12.2.1 網(wǎng)絡(luò)消費者研究的分類 234
12.2.2 網(wǎng)絡(luò)消費購物過程 235
12.2.3 營銷管理模型 236
12.2.4 網(wǎng)絡(luò)營銷的階段性目標 237
12.2.5 網(wǎng)絡(luò)營銷管理指標 238
12.3　網(wǎng)絡(luò)營銷的基本策略Ⅰ：市場細分、新產(chǎn)品、定價與顧客關(guān)系 238
12.3.1 網(wǎng)絡(luò)市場細分的特點與策略 238
12.3.2 新產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)服務策略 239
12.3.3 網(wǎng)絡(luò)定價的特點與策略 239

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12.3.4 發(fā)展顧客關(guān)系策略 240
12.4　網(wǎng)絡(luò)營銷的基本策略Ⅱ：社交媒體與社交購物241
12.4.1 社交媒體 241
12.4.2 社交購物概述 242
12.4.3 主要社交購物渠道 244
12.4.4 社交化客戶關(guān)系管理 246
12.5　多渠道戰(zhàn)略與組織的網(wǎng)絡(luò)營銷成熟度247
12.5.1 不同網(wǎng)絡(luò)渠道之間的比較 247
12.5.2 網(wǎng)絡(luò)營銷與多渠道營銷戰(zhàn)略 247
12.5.3 組織的網(wǎng)絡(luò)營銷成熟度 248
參考文獻 250