客運服務(wù)與組織

項目一 城市軌道交通客運服務(wù)職業(yè)概述
任務(wù)一 職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)二 城市軌道交通客運服務(wù)的特征與要求
任務(wù)三 城市軌道交通客運服務(wù)的基本內(nèi)容
項目二 城市軌道交通車站服務(wù)人員的職業(yè)形象
任務(wù)一 儀容儀表訓練
任務(wù)二 服飾禮儀訓練
任務(wù)三 儀態(tài)禮儀訓練
任務(wù)四 溝通禮儀訓練
任務(wù)五 形體訓練九部曲
項目三 城市軌道交通車站客運服務(wù)
任務(wù)一 乘客服務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)二 站廳服務(wù)
任務(wù)三 站臺服務(wù)
任務(wù)四 車站應(yīng)急服務(wù)
任務(wù)五 車站特殊乘客服務(wù)
任務(wù)六 車站維修人員服務(wù)
項目四 溝通技巧與乘客投訴處理
任務(wù)一 溝通技巧
任務(wù)二 乘客投訴分析
任務(wù)三 乘客投訴處理技巧
任務(wù)四 乘客投訴管理
項目五 城市軌道交通車站各崗位的職責與流程
任務(wù)一 城市軌道交通車站服務(wù)的基本要求
任務(wù)二 城市軌道交通車站的管理模式
任務(wù)三 軌道交通車站的崗位設(shè)置及運作流程
項目六 城市軌道交通客流分析
任務(wù)一 城市軌道交通客流概述
任務(wù)二 城市軌道交通客流分析
任務(wù)三 紹興城市軌道交通1號線客流預(yù)測
項目七 城市軌道交通車站客流組織
任務(wù)一 車站客流組織概述
任務(wù)二 車站客流組織
任務(wù)三 大客流組織
項目八 車站突發(fā)客傷事故應(yīng)急處置
任務(wù)一 車站客傷事故基本概述
任務(wù)二 客傷的現(xiàn)場處理方法
任務(wù)三 客傷案例分析