民航市場營銷

第一篇民航市場營銷基礎知識
第一章民航市場營銷的基本概念1
第一節(jié)市場2
一、 市場的概念2
二、 市場的構成和測量5
三、 市場的作用6
四、 民航市場 7
第二節(jié)市場營銷7
一、 市場營銷的概念8
二、 市場營銷學的發(fā)展與傳播9
三、 市場營銷觀念及其發(fā)展12
四、 民航市場營銷17
練習與實訓18
第二章市場營銷的要素21
第一節(jié)市場營銷要素之間關系21
第二節(jié)顧客22
一、 正確識別顧客22
二、 正確了解顧客的需求25
第三節(jié)市場營銷環(huán)境26
一、 人口環(huán)境27
二、 經(jīng)濟環(huán)境30
三、 政治法律環(huán)境33
四、 社會文化環(huán)境35
五、 科技環(huán)境37
六、 自然環(huán)境38
第四節(jié)競爭者39
一、 民航與其他交通行業(yè)的競爭39
二、 國內航空公司競爭格局40
三、 國際航空市場的競爭趨勢41
第五節(jié)企業(yè)45
一、 市場營銷組合及運用45
二、 市場營銷管理48
三、 市場營銷戰(zhàn)略48
練習與實訓49
第二篇民航市場營銷主要崗位實務
第三章產(chǎn)品設計和維護類崗位知識與技能52
第一節(jié)民航產(chǎn)品的概念與分類53
一、 民航產(chǎn)品的概念53
二、 民航產(chǎn)品的特征與分類55
第二節(jié)民航產(chǎn)品設計和開發(fā)55
一、 民航新產(chǎn)品開發(fā)的意義56
二、 航線類產(chǎn)品的設計與開發(fā)56
三、 服務類產(chǎn)品的設計與開發(fā)61
第三節(jié)民航服務類產(chǎn)品的常見類型65
一、 國內主要航空公司重點產(chǎn)品競爭力分析65
二、 部分航空公司產(chǎn)品實例及分析66
第四節(jié)民航產(chǎn)品質量控制78
一、 服務標準78
二、 旅客投訴及服務質量督察79
第五節(jié)產(chǎn)品生命周期79
一、 產(chǎn)品生命周期的概念80
二、 產(chǎn)品生命周期階段80
三、 產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品組合的優(yōu)化81
練習與實訓83
第四章價格和銷售控制類崗位知識與技能85
第一節(jié)定價理論85
一、 產(chǎn)品定價的理論依據(jù)85
二、 常用定價方法86
三、 常見的定價技巧89
第二節(jié)民航客運價格體系及價格發(fā)布90
一、普通運價90
二、特殊運價91
三、運價發(fā)布93
第三節(jié)航班收益管理93
一、 航班收益管理的概念及意義94
二、 成功擴大收益的條件94
三、 收益管理工作主要內容95
四、 航班收益管理系統(tǒng)及操作指令101
練習與實訓109
第五章分銷渠道與客戶關系類崗位知識與技能113
第一節(jié)分銷渠道的概念、作用和類型113
一、 分銷渠道的概念114
二、 分銷渠道的作用114
三、 分銷渠道的類型114
四、 中間商115
第二節(jié)民航間接分銷渠道116
一、 民航間接分銷渠道概況116
二、 民航間接分銷渠道中間商的類型117
三、 民航間接分銷渠道管理119
第三節(jié)民航直接分銷渠道124
一、 直接分銷渠道的主要構成124
二、 直接分銷渠道的客戶發(fā)展及關系維護124
三、 常旅客計劃124
練習與實訓127
第六章促銷類崗位知識與技能129
第一節(jié)促銷基礎知識130
一、 促銷的概念130
二、 促銷的作用130
三、 顧客購買行為相關知識131
第二節(jié)促銷組合運用135
一、 廣告136
二、 人員推銷139
三、 營業(yè)推廣141
四、 公共關系142
五、 選擇促銷組合需考慮的因素143
練習與實訓144
第三篇民航市場營銷管理與戰(zhàn)略
第七章市場營銷管理148
第一節(jié)計劃149
一、 分析市場機會150
二、 確定市場營銷目標157
三、 設計市場營銷組合157
第二節(jié)組織158
第三節(jié)領導159
一、 建立市場激勵機制159
二、 管理授權159
三、 建立持續(xù)反饋和溝通機制160
第四節(jié)控制160
一、 航空公司常用考核指標161
二、 考核周期162
練習與實訓163
第八章市場營銷戰(zhàn)略166
第一節(jié)市場營銷戰(zhàn)略的概念、意義、特點與內容166
一、 市場營銷戰(zhàn)略的概念167
二、 市場營銷戰(zhàn)略的意義167
三、 市場營銷戰(zhàn)略的特點167
四、 市場營銷戰(zhàn)略的內容168
第二節(jié)目標市場營銷理論169
一、 市場細分169
二、 目標市場選擇176
三、 市場定位180
第三節(jié)市場拓展戰(zhàn)略183
一、 密集型發(fā)展戰(zhàn)略184
二、 一體化發(fā)展戰(zhàn)略184
三、 多元化發(fā)展戰(zhàn)略185
練習與實訓186
附錄AICS系統(tǒng)航空公司控制指令速查（收益管理常用指令）191