物業(yè)管理流程設計與工作標準

第 1 章 流程與流程管理
1．1　流程……………………………………………………………………………… 001
1．2　流程管理………………………………………………………………………… 004
1．3　流程管理工作的開展…………………………………………………………… 006
1．4　流程執(zhí)行章程設計……………………………………………………………… 025
1．5　流程診斷與優(yōu)化………………………………………………………………… 033
1．6　流程再造………………………………………………………………………… 037
第 2 章 物業(yè)客戶服務
2．1 物業(yè)客戶服務流程設計………………………………………………………… 041
2．2 業(yè)主入住管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 042
2．3 業(yè)主裝修申請管理流程設計與工作執(zhí)行……………………………………… 045
2．4 室內(nèi)裝修驗收管理流程設計與工作執(zhí)行……………………………………… 048
2．5 物業(yè)來訪接待流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 0501
2．6 物業(yè)參觀接待流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 052
2．7 報修流程設計與工作執(zhí)行……………………………………………………… 055
2．8 社區(qū)文化管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 058
第 3 章 物業(yè)安全服務
3．1 物業(yè)安全服務流程設計………………………………………………………… 061
3．2 臨時出入證辦理流程設計與工作執(zhí)行………………………………………… 062
3．3 小區(qū)或大廈人員出入管理流程設計與工作執(zhí)行……………………………… 064
3．4 物品放行管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 066
3．5 物業(yè)巡邏流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 068
3．6 盤查可疑人員流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 071
3．7 醉酒鬧事處理工作流程設計與工作執(zhí)行……………………………………… 074
3．8 失物認領工作流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 077
3．9 電梯困人處理工作流程設計與工作執(zhí)行……………………………………… 080
3．10 防火安檢處理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 083
3．11 消防設施維護流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 086
第 4 章 物業(yè)保潔綠化服務
4．1 物業(yè)保潔綠化服務流程設計…………………………………………………… 089
4．2 清潔服務管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 090
4．3 室內(nèi)保潔流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 093
4．4 室外保潔流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 096
4．5 衛(wèi)生消殺服務流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 099
4．6 衛(wèi)生檢查流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 101
4．7 保潔外包流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 104
4．8 綠化管理流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 107
4．9 綠化外包流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 110
4．10 綠化工作考評流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 113
4．11 清潔藥品使用和保管流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………… 116
4．12 清潔設備操作和保養(yǎng)流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………… 118

第 5 章 物業(yè)停車服務
5．1 物業(yè)停車服務流程設計………………………………………………………… 121
5．2 停車場管理流程設計與工作執(zhí)行……………………………………………… 122
5．3 車輛沖崗處理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 125
5．4 車輛出入管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 128
5．5 停車服務流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 131
5．6 車位租賃流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 134
第 6 章 業(yè)主糾紛調(diào)解
6．1 業(yè)主糾紛調(diào)解服務流程設計…………………………………………………… 137
6．2 漏水糾紛調(diào)解流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 138
6．3 公共空間占用糾紛調(diào)解流程設計與工作執(zhí)行………………………………… 140
6．4 高空拋物糾紛調(diào)解流程設計與工作執(zhí)行……………………………………… 143
6．5 打架斗毆事件處理流程設計與工作執(zhí)行……………………………………… 145
第 7 章 物業(yè)費收取
7．1 物業(yè)費收取管理流程設計……………………………………………………… 147
7．2 物業(yè)費收取流程設計與工作執(zhí)行……………………………………………… 148
7．3 物業(yè)費調(diào)價流程設計與工作執(zhí)行……………………………………………… 150
7．4 物業(yè)費催繳流程設計與工作執(zhí)行……………………………………………… 153
第 8 章 物業(yè)設備管理
8．1 物業(yè)設備管理流程設計………………………………………………………… 156
8．2 設備購置管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 157
8．3 設備檢修流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 159
8．4 設備保養(yǎng)流程設計與工作執(zhí)行………………………………………………… 162
8．5 設備更新或改造流程設計與工作執(zhí)行………………………………………… 165
第 9 章 工程維保服務
9．1 工程維保服務流程設計………………………………………………………… 168
9．2 電梯運行管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 169
9．3 空調(diào)運行管理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 172
9．4 電力故障處理流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 175
9．5 水浸突發(fā)事件處理流程設計與工作執(zhí)行……………………………………… 178
9．6 公共設施維修流程設計與工作執(zhí)行…………………………………………… 181
第 10 章 物業(yè)租賃代理服務
10．1 物業(yè)租賃代理服務流程設計… ……………………………………………… 184
10．2 房屋租賃管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 185
10．3 代理服務作業(yè)流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 188
第 11 章 物業(yè)招投標管理
11．1 物業(yè)招投標管理流程設計… ………………………………………………… 191
11．2 物業(yè)招標管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 192
11．3 物業(yè)投標管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 195
第 12 章 物業(yè)采購管理
12．1 物業(yè)采購管理流程設計… …………………………………………………… 198
12．2 物品采購管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 199
12．3 物品領用管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 202
12．4 倉庫備用鑰匙管理流程設計與工作執(zhí)行… ………………………………… 204
12．5 物品報廢管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 207
第 13 章 物業(yè)服務質量管理
13．1 物業(yè)服務質量管理流程設計… ……………………………………………… 210
13．2 物業(yè)服務管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 211
13．3 服務質量管理體系建立流程設計與工作執(zhí)行… …………………………… 213
13．4 客戶回訪管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 216
13．5 處理客戶投訴流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 218
13．6 服務質量調(diào)查流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 221
13．7 物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)流程設計與工作執(zhí)行… ………………………………… 223
第 14 章 物業(yè)財務管理
14．1 物業(yè)財務管理流程設計… …………………………………………………… 226
14．2 固定資產(chǎn)管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 227
14．3 維修費用管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 229
14．4 費用報銷流程設計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 231
第 15 章 物業(yè)服務人員管理
15．1 物業(yè)服務人員管理流程設計… ……………………………………………… 233
15．2 培訓管理流程設計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 234
15．3 物業(yè)值班管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 237
15．4 員工請假管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 240
15．5 獎懲管理流程設計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 243
15．6 員工提案管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 245
15．7 評優(yōu)管理流程設計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 247
15．8 員工工服管理流程設計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 250
15．9 食堂管理流程設計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 253
15．10 宿舍管理流程設計與工作執(zhí)行……………………………………………… 255
15．11 辭退管理流程設計與工作執(zhí)行……………………………………………… 258