前廳服務實訓

定　價：￥39.80

作　者：	徐永志著
出版社：	華中科技大學出版社
叢編項：	中等職業(yè)教育旅游類示范院?！笆奈濉币?guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568061797	出版時間：	2020-07-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	180	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心，以工作實踐為主線，以工作過程為導向，用任務進行驅(qū)動，建立以行動體系為框架的課程結(jié)構(gòu)，重新細化前廳工作內(nèi)容，做到陳述性知識與程序性知識并重，將陳述性知識穿插于程序性知識當中，理論與實踐一體。本教材結(jié)合行業(yè)標準與酒店前廳工作實際，根據(jù)旅游行業(yè)工學結(jié)合的人才培養(yǎng)目標和專業(yè)教師實際的教學需求，內(nèi)容從前廳服務人員的應知知識和儀容儀表開始入門，以前廳部門的分工為主線，包括客房預訂、總臺服務、禮賓服務、商務中心與總機服務，再拔高到前廳服務人員的對客服務問題應對與處理，由淺入深、由一般知識到專業(yè)技能，逐步在實訓的基礎上鍛煉學生的能力。

作者簡介

　　徐永志，成都電子信息學校旅游服務與管理專業(yè)高級教師，多年從事前廳與客房教學工作，多次帶領學生參加高星級酒店運營與管理專業(yè)技能大賽獲一等獎，積累了豐富的教育教學經(jīng)驗，在前廳和客房的教學與重難點把握上頗有經(jīng)驗。主研市級課題《班級治理策略實踐研究》并獲優(yōu)秀，主編《客房服務實訓》教材。

圖書目錄

項目一認知前廳 1

任務一前廳部的地位與布局 / 2
任務二前廳部的崗位組織結(jié)構(gòu)及崗位職責 / 7
任務三前廳部員工素養(yǎng) / 12
任務四前廳部實訓知識儲備 / 13

項目二散客服務實訓 23

任務一散客到店預訂服務 / 24
任務二散客禮賓迎接服務 / 31
任務三散客總臺接待服務 / 38
任務四散客離店服務 / 45

項目三團隊服務實訓 53

任務一團隊抵達前的服務 / 54
任務二團隊禮賓迎接服務 / 60
任務三團隊總臺接待服務 / 68
任務四團隊離店服務 / 73

項目四VIP客人服務實訓

任務一VIP客人抵達前的服務 / 82
任務二VIP客人禮賓迎接服務 / 87
任務三VIP客人總臺接待服務 / 90
任務四VIP客人離店服務 / 94

項目五住店期間的服務

任務一外幣兌換服務 / 102
任務二掛賬服務 / 107
任務三貴重物品保管服務 / 111
任務四問訊服務 / 117
任務五留言服務 / 122
任務六總機服務 / 126
任務七商務中心服務 / 132

項目六客戶關系維護

任務一住客的常見問題 / 143
任務二客人投訴的處理 / 156
任務三前廳服務質(zhì)量概述 / 162

參考文獻

前廳服務實訓目錄