呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）

定　價：￥39.00

作　者：	閆新波，阮瑞華編
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111659532	出版時間：	2020-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	171	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書標準》編寫，《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》以提升能力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎(chǔ)，同時配套開發(fā)《呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級技能》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理中級技能》教材?！逗艚兄行目蛻舴?wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》共兩個單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎(chǔ)技能訓練，包括3個項目，分別為優(yōu)質(zhì)語音塑造訓練、專業(yè)化服務(wù)表達訓練和壓力與情緒管理?！逗艚兄行目蛻舴?wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》適用于1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書培訓的學員及培訓教師使用，也可作為中高等職業(yè)院校、應(yīng)用型本科院?？蛻粜畔⒎?wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的配套教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓用書。為便于教學，《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》配有免費電子課件等教學資源，選擇《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》作為授課教材的教師可登錄www.cmpedu.com網(wǎng)站，注冊、免費下載。《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》還配有客戶服務(wù)人員標準用語，讀者可直接掃描二維碼跟讀。

作者簡介

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圖書目錄

二維碼清單
第1單元　呼叫中心概述1
第2單元　呼叫中心基礎(chǔ)技能訓練39
項目1　優(yōu)質(zhì)語音塑造訓練40
任務(wù)1　普通話中容易混淆的發(fā)音訓練41
任務(wù)2　普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變58
任務(wù)3　客戶服務(wù)人員聲音形象的塑造74
項目２　專業(yè)化服務(wù)表達訓練92
任務(wù)1　客戶服務(wù)標準服務(wù)用語93
任務(wù)2　客戶服務(wù)常用技巧108
任務(wù)3　客戶服務(wù)溝通技巧119
項目３　壓力與情緒管理139
任務(wù)1　認識呼叫中心的壓力來源140
任務(wù)2　有效管理自我情緒148
任務(wù)3　正確舒緩個人壓力157
參考文獻172