職場溝通實務（第3版）

項目1 職場溝通概述 ..................................... 1
1.1 溝通的概念及有效溝通的重要性 ........ 2
1.2 溝通的類型及要素 ................................ 5
1.3 溝通的障礙 ............................................ 9
1.4 高效溝通的基本步驟 .......................... 12
項目2 溝通籌劃 ............................................ 19
2.1 因人而異的溝通策略 .......................... 19
2.2 自我認知和認知他人 .......................... 23
項目3 職場交往禮儀 ................................... 39
3.1 基本要求 .............................................. 40
3.3 稱呼、微笑、問候和寒暄 .................. 45
3.4 引導、接待、迎送和介紹的禮儀 ...... 48
3.5 宴會禮儀 .............................................. 52
項目4 觀察和傾聽 ....................................... 58
4.1 觀察的作用、方法和技巧 .................. 59
4.2 傾聽的概念、作用和層次 .................. 62
4.3 消除傾聽的障礙 .................................. 65
4.4 有效傾聽 .............................................. 67
項目5 語言溝通與非語言溝通 .............73
5.1 語言溝通能力的培養(yǎng) .......................... 74
5.2 說話技巧 .............................................. 78
5.3 職場說話禁忌 ...................................... 81
5.4 非語言溝通的技巧 .............................. 86
項目6 贊美、妥協(xié)和道歉 ......................... 92
6.1 贊美的藝術 .......................................... 93
6.2 妥協(xié)的藝術 ........................................ 100
6.3 道歉的藝術 ........................................ 104
項目7 說服、求助和拒絕 ....................... 112
7.1 說服的技巧 ........................................ 112
7.2 求助的技巧 ........................................ 120
7.3 拒絕的意義和技巧 ............................ 124
項目8 求職和初入職溝通 ....................... 130
8.1 求職準備 ............................................ 131
8.2 面試禮儀和溝通技巧 ........................ 138
8.3 初入職溝通 ........................................ 142
項目9 平行溝通 .......................................... 149
9.1 平行溝通的作用和流程 .................... 150
9.2 平行溝通的障礙 ................................ 153
9.3 平行溝通的技巧 ................................ 155
9.4 同事之間的情感溝通 ........................ 159
項目10 上行溝通........................................ 163
10.1 上行溝通的目的和作用 .................. 163
10.2 上行溝通的障礙及改善措施 .......... 165
10.3 上行溝通的技巧 .............................. 167
項目11 下行溝通........................................ 178
11.1 下行溝通的障礙 .............................. 178
11.2 下行溝通的技巧 .............................. 180
11.3 調節(jié)下屬之間的矛盾 ...................... 191
項目12 客戶溝通........................................ 194
12.1 客戶溝通概述 .................................. 195
12.2 與客戶溝通的原則 .......................... 197
12.3 客戶溝通的禮儀 .............................. 199
12.4 客戶溝通的技巧 .............................. 203
項目13 會議溝通........................................ 216
13.1 會議的目的和類型 .......................... 217
13.2 有效的會議組織 .............................. 220
3.3 會議的主持 ...................................... 224
項目14 電話溝通和網(wǎng)絡溝通 ................ 235
14.1 電話溝通 .......................................... 236
14.2 網(wǎng)絡溝通 .......................................... 240
項目15 當眾發(fā)言........................................ 248
15.1 做好當眾發(fā)言準備 .......................... 249
15.2 精心設計開頭與結尾 ...................... 253
15.3 依據(jù)發(fā)言目的選擇發(fā)言思路 .......... 258
15.4 讓發(fā)言生動得體 .............................. 262
15.5 運用輔助手段強化發(fā)言主題 .......... 266
參考文獻 ............................................................ 269