用電客戶受理員

定　價：￥63.00

作　者：	家電網(wǎng)有限公司編
出版社：	中國電力出版社
叢編項：	國家電網(wǎng)有限公司技能人員專業(yè)培訓教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519837068	出版時間：	2020-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	326	字數(shù)：

內容簡介

　　本套專業(yè)培訓教材是以各崗位小類的崗位能力培訓規(guī)范為指導，以國家、行業(yè)及公司發(fā)布的法律法規(guī)、規(guī)章制度、規(guī)程規(guī)范、技術標準等為依據(jù)，以崗位能力提升、貼近工作實際為目的，以模塊化教材為特點，語言簡練、通俗易懂，專業(yè)術語完整準確，適用于培訓教學、員工自學、資源開發(fā)等，也可作為相關大專院校教學參考書?！秶译娋W(wǎng)有限公司技能人員專業(yè)培訓教材：用電客戶受理員》為《用電客戶受理員》分冊，圍繞電力營銷工作中的客戶服務規(guī)范和溝通技巧、營銷業(yè)務受理、營銷信息系統(tǒng)、客戶信息管理進行講解，內容包括上述四個工作環(huán)節(jié)中的業(yè)務知識、工作要求、注意事項等，結合案例解析來提升學員理解課程內容的能力。

作者簡介

　　國家電網(wǎng)公司人資部于2013年啟動了技能人員培訓資源建設工作，充分發(fā)揮集團化優(yōu)勢，組織系統(tǒng)一大批優(yōu)秀技術、技能和培訓教學專家，按照統(tǒng)一標準，開發(fā)了覆蓋公司主營業(yè)務9個崗位中類、58個崗位小類的技能人員系列培訓規(guī)范、培訓教材及考試題庫。

圖書目錄

前言
第一部分客戶服務規(guī)范和溝通技巧
第一章語言表達能力
模塊1 語言表達能力的培養(yǎng)途徑（Z21E1001 Ⅰ）
模塊2 普通話訓練（Z21E1002 Ⅰ）
模塊3 普通話測試（Z21E1003 Ⅰ）
模塊4 語言表達技巧（Z21E1004 Ⅱ）
模塊5 常用英語口語（Z21E1005 Ⅲ）
第二章服務禮儀與溝通技巧
模塊1 電話服務禮儀（Z21E2001 Ⅰ）
模塊2 柜臺服務禮儀（Z21E2002 Ⅰ）
模塊3 電話服務溝通技巧（Z21E2003 Ⅱ）
模塊4 柜臺服務溝通技巧（Z21E2004 Ⅱ）
模塊5 突發(fā)事件應對策略及技巧（Z21E2005 Ⅱ）
第三章情緒管理
模塊1 用電客戶受理員心理壓力原因及分析（Z21E3001 Ⅱ）
模塊2 用電客戶受理員心理壓力調整技巧（Z21E3002 Ⅲ）
第二部分營銷業(yè)務受理
第四章用電咨詢與查詢
模塊1 低壓客戶業(yè)務咨詢（Z21F1001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)務咨詢（Z21F1002 Ⅰ）
模塊3 受理客戶查詢、咨詢（Z21F1003 Ⅰ）
第五章業(yè)務受理
模塊1 低壓客戶業(yè)擴報裝受理（Z21F2001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)擴報裝受理（Z21F2002 Ⅰ）
模塊3 變更用電受理（Z21F2003 Ⅰ）
模塊4 低壓客戶服務過程跟蹤（Z21F2004 Ⅲ）
模塊5 高壓客戶服務過程跟蹤（Z21F2005 Ⅲ）
第六章收費
模塊1 業(yè)務費用收費（Z21F3001 Ⅰ）
模塊2 電費收費（Z21F3002 Ⅰ）
模塊3 業(yè)務費用繳交（Z21F3003 Ⅱ）
模塊4 電費繳交（Z21F3004 Ⅱ）
第七章故障報修
模塊1 受理客戶故障報修（Z21F4001 Ⅰ）
第八章投訴舉報處理
模塊1 受理客戶投訴、舉報（Z21F5001 Ⅰ）
第三部分營銷信息系統(tǒng)
第九章營銷管理信息系統(tǒng)
模塊1 系統(tǒng)綜合查詢（Z21G1001 Ⅰ）
模塊2 業(yè)務子程序（Z21G1002 Ⅱ）
第四部分客戶信息管理
第十章客戶檔案信息收集與整理
模塊1 客戶檔案的建立（Z21H1001 Ⅱ）
模塊2 供用電合同檔案的建立（Z21H1002 Ⅱ）
模塊3 業(yè)務檔案的調閱與借閱（Z21H1003 Ⅱ）
模塊4 業(yè)務檔案的完善與保管（Z21H1004 Ⅲ）
模塊5 各類電子檔案的建立與維護（Z21H1005 Ⅲ）
第十一章服務信息統(tǒng)計與分析
模塊1 營業(yè)業(yè)務報表查詢（Z21H2001 Ⅰ）
模塊2 服務信息統(tǒng)計與分析（Z21H2002 Ⅱ）
參考文獻