系統(tǒng)規(guī)劃與管理師章節(jié)習(xí)題與考點(diǎn)特訓(xùn)

本書之WHAT&WHY
　　
第1章 信息系統(tǒng)綜合知識 1
　1.1 信息的定義和屬性 1
　1.2 信息化 4
　1.3 信息系統(tǒng) 9
　1.4 IT戰(zhàn)略 16
第2章 信息技術(shù)知識 19
　2.1 信息技術(shù) 19
　2.2 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計 23
　2.3 應(yīng)用集成技術(shù) 28
　2.4 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 33
　2.5 新一代信息技術(shù) 45
第3章 信息技術(shù)服務(wù)知識 50
　3.1 產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) 50
　3.2 運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營 51
　3.3 IT治理 54
　3.4 IT服務(wù)管理 55
　3.5 項目管理 57
　3.6 質(zhì)量管理理論 59
　3.7 信息安全管理 66
第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計 70
　4.1 概述 70
　4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動 71
　4.3 服務(wù)目錄管理 73
　4.4 服務(wù)級別協(xié)議 76
　4.5 服務(wù)需求識別 78
　4.6 服務(wù)方案設(shè)計 80
第5章 IT服務(wù)部署實施 87
　5.1 概述 87
　5.2 IT服務(wù)部署實施要素 88
　5.3 IT服務(wù)部署實施方法 90
第6章 IT服務(wù)運(yùn)營管理 94
　6.1 概述 94
　6.2 人員要素管理 94
　6.3 資源要素管理 97
　6.4 技術(shù)要素管理 99
　6.5 過程要素管理 100
　6.6 常見運(yùn)營管理關(guān)鍵考核指標(biāo) 102
　6.7 常見監(jiān)控內(nèi)容 103
第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 105
　7.1 概述 105
　7.2 服務(wù)測量 108
　7.3 服務(wù)回顧 116
　7.4 服務(wù)改進(jìn) 121
第8章 監(jiān)督管理 128
　8.1 概述 128
　8.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理 129
　8.3 IT服務(wù)風(fēng)險管理 134
第9章 IT服務(wù)營銷 143
　9.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 143
　9.2 IT服務(wù)營銷過程 150
　9.3 IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算 154
　9.4 IT服務(wù)外包收益 158
第10章 團(tuán)隊建設(shè)與管理 161
　10.1 IT服務(wù)團(tuán)隊的特征 161
　10.2 IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)周期 162
　10.3 IT服務(wù)團(tuán)隊管理 164
第11章 標(biāo)準(zhǔn)化知識與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 168
　11.1 標(biāo)準(zhǔn)化知識 168
　11.2 IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn) 170
　11.3 IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 170
第12章 職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 174
　12.1 職業(yè)素養(yǎng) 174
　12.2 法律法規(guī) 176
第13章 專業(yè)英語 180
　13.1 常見術(shù)語 180
　13.2 試題精練 181
第14章 經(jīng)典案例分析與解答 186
　14.1 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計 186
試題一 186
　14.2 IT服務(wù)部署實施 189
試題二 189
　14.3 IT服務(wù)運(yùn)營管理 190
試題三 190
試題四 192
　14.4 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 194
試題五 194
　14.5 IT服務(wù)監(jiān)督管理 196
試題六 196
　14.6 IT服務(wù)營銷 198
試題七 198
　14.7 團(tuán)隊建設(shè)與管理 200
試題八 200