前廳服務(wù)與管理

基礎(chǔ)知識篇
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計
第二節(jié) 前廳功能布局
思考與習題
第二章 前廳部在酒店中的地位、作用和主要職能
第一節(jié) 前廳部的地位和作用
第二節(jié) 前廳部的主要職能
思考與習題
第三部 前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責
第一節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 前廳部各崗位的崗位職責
思考與習題
專業(yè)技能篇
第四章 客房預(yù)訂服務(wù)
第一節(jié) 預(yù)訂的基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 預(yù)訂的受理
第三節(jié) 客房預(yù)訂中常見的問題及預(yù)防處理
思考與習題
第五章 前廳禮賓服務(wù)
第一節(jié) 店外迎送賓客與店前迎送賓客
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 委托代辦服務(wù)
第四節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
思考與習題
第六章 前廳接待服務(wù)
第一節(jié) 散客人住接待
第二節(jié) 團隊人住接待
第三節(jié) 客人換房處理
第四節(jié) 客人延時、延期退房處理
第五節(jié) 前臺問訊服務(wù)
思考與習題
第七章 前臺收銀服務(wù)
第一節(jié) 收銀處賬目處理
第二節(jié) 收銀處其他業(yè)務(wù)
思考與習題
第八章 總機、商務(wù)中心服務(wù)
第一節(jié) 總機服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
思考與習題
第九章 V1P服務(wù)
第一節(jié) 接待VIP
第二節(jié) VIP的接待禮儀
思考與習題
第十章 行政樓層服務(wù)
第一節(jié) 行政樓層前臺服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)客人的接待程序
思考與習題
管理發(fā)展篇
第十一章 前廳銷售服務(wù)與管理
第一節(jié) 房價基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 前廳銷售策略
第三節(jié) 前廳銷售的技巧
第四節(jié) 前廳經(jīng)營統(tǒng)計分析
思考與習題
第十二章 前廳信息溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 溝通協(xié)調(diào)的相關(guān)知識
第二節(jié) 前廳部內(nèi)部及與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)
第三節(jié) 前廳部與客人的溝通與協(xié)調(diào)
第四節(jié) 賓客投訴處理
第五節(jié) 客史檔案的建立與管理
思考與習題
第十三章 前廳員工管理
第一節(jié) 前廳服務(wù)員的角色定位
第二節(jié) 員工招聘
第三節(jié) 員工培訓
第四節(jié) 員工激勵
思考與習題
第十四章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
思考與習題
附錄 酒店前廳相關(guān)管理制度
參考文獻