前言
部分 前導篇
一 業(yè)務分類
二 業(yè)務流程
第二部分 業(yè)務篇
一 工單接派
（一）時限要求
（二）投訴預審
（三）處理規(guī)則
（四）典型事例
二 工單處理
（一）時限要求
（二）處理信息收集規(guī)范
（三）敏感服務事件閉環(huán)
（四）工單合并
（五）典型事例
三 工單回復
（一）工單回復規(guī)范
（二）重要服務事項報務管理規(guī)范
（三）一事一議報備
（四）典型事例
五 工單回訪
（一）時間策略
（二）約時工單的回訪標準
（三）回訪退單標準
（四）回訪話術
六 工單申訴
（一）工作范圍
（二）工作流程
（三）注意事項
（四）典型事例
七 停電信息報送
（一）規(guī)范要求
（二）停電信息閉環(huán)
（三）考核要求
（四）典型事例
八 常見系統(tǒng)問題及應對
（一）系統(tǒng)故障異常
（二）系統(tǒng)檢修
（三）網絡或電源故障
第三部分 相關文本
一 工單回復模板
（一）投訴工單回復模板
（二）意見工單回復模板
（三）舉報工單回復模板
（四）服務申請工單回復模板
（五）故障工單回復模板
二 終答復單格式模板
三 重要服務事項報備資料規(guī)范
四 工單不滿意辦結審批單
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