客戶服務實務（第4版）

項目一 客戶服務導入門
學習目標
項目框架
案例導入 星巴克的使命
單元一 識別客戶
單元二 識別優(yōu)質(zhì)客戶服務
單元三 識別客服職業(yè)
知識掌握
知識應用
項目二 客服代表職業(yè)形象塑造
學習目標
項目框架
案例導入 東京迪士尼用怎樣的服務去打動消費者
單元一 服務意識和態(tài)度
單元二 服務心理與品格
單元三 儀容
單元四 儀表
單元五 儀態(tài)
知識掌握
知識應用
項目三 客服代表基本功
學習目標
項目框架
案例導入 在這樣一個新的職業(yè)世界里面什么是真正重要的能力
單元一 微笑與贊美
單元二 察言觀色
單元三 傾聽與復述
單元四 服務話術
知識掌握
知識應用
項目四 客戶需求溝通
學習目標
項目框架
案例導入 看起來多精致，就需要多用心
單元一 客戶需求分析
單元二 客戶個性特征與行為模式分析
單元三 客戶接待
單元四 異議處理
單元五 棘手客戶應對
知識掌握
知識應用
項目五 客戶滿意度調(diào)查
學習目標
項目框架
案例導入 酒店試睡員躺著賺錢史上最爽職業(yè)大揭秘
單元一 客戶期望管理
單元二 客戶滿意度
單元三 神秘顧客調(diào)查法
單元四 服務創(chuàng)新
知識掌握
知識應用
項目六 客戶投訴處理
學習目標
項目框架
案例導入 奔馳投訴事件
單元一 客戶投訴識別
單元二 處理客戶投訴的原則
單元三 處理客戶投訴的步驟
單元四 天虹商場客戶投訴案例分析
知識掌握
知識應用
項目七 客戶忠誠度培育門
學習目標
項目框架
案例導入 斑馬會員
單元一 客戶忠誠度管理
單元二 客戶服務質(zhì)量管理
單元三 客戶信息管理
知識掌握
知識應用
項目八 大客戶服務門
學習目標
項目框架
案例導入 一鍵召喚專屬客戶經(jīng)理的“黑卡”
單元一 大客戶的價值
單元二 客戶分級
單元三 客戶金字塔管理
單元四 大客戶服務方法
知識掌握
知識應用
項目九 客戶服務壓力管理門
學習目標
項目框架
案例導入 海底撈42個崗位中，心理壓力
最大的是服務員
單元一 客戶服務中的壓力
單元二 診斷壓力
單元三 服務人員預防壓力的技巧
單元四 應對壓力的技巧
知識掌握
知識應用
項目十 e時代的客戶服務
學習目標
項目框架
案例導入 美團的低調(diào)和野望，都在它的客服體系里
單元一 e時代的客戶服務特點
單元二 網(wǎng)絡客戶服務
單元三 呼叫中心服務
知識掌握
知識應用
主要參考文獻
附錄