客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)與實(shí)踐

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
導(dǎo)入案例 阿里巴巴在美國(guó)納斯達(dá)克上市
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的起源和發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系管理
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容、發(fā)展目標(biāo)
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 蘋(píng)果公司的客戶(hù)關(guān)系管理
第二章 客戶(hù)的識(shí)別及選擇
導(dǎo)入案例 唯品會(huì)的會(huì)員體系
第一節(jié) 客戶(hù)識(shí)別
第二節(jié) 客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容、步驟
第三節(jié) 客戶(hù)選擇的要點(diǎn)
第四節(jié) 客戶(hù)選擇的原則
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 付費(fèi)會(huì)員模式的奧秘
第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
導(dǎo)入案例 安利客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成功之道
第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)理念
第二節(jié) 推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 星巴克的客戶(hù)關(guān)系管理
第四章 客戶(hù)信息的收集
導(dǎo)入案例 貼心為客戶(hù)服務(wù)的藍(lán)天大酒店
第一節(jié) 客戶(hù)信息及其重要性
第二節(jié) 客戶(hù)信息處理流程
第三節(jié) 保護(hù)客戶(hù)信息的安全性
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 八達(dá)通非法出售客戶(hù)個(gè)人資料
第五章 客戶(hù)分級(jí)
導(dǎo)入案例 匯豐銀行客戶(hù)分級(jí)管理
第一節(jié) 客戶(hù)分級(jí)的意義
第二節(jié) 客戶(hù)分級(jí)的方法
第三節(jié) 管理各級(jí)客戶(hù)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶(hù)分級(jí)
第六章 客戶(hù)溝通
導(dǎo)入案例 招商銀行的客戶(hù)溝通
第一節(jié) 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑
第三節(jié) 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑
第四節(jié) 客戶(hù)溝通方案設(shè)計(jì)
第五節(jié) 如何處理客戶(hù)投訴
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 處理客戶(hù)投訴的技巧
第七章 客戶(hù)滿意
導(dǎo)入案例 美國(guó)西南航空“討好”顧客的故事
第一節(jié) 對(duì)客戶(hù)滿意及客戶(hù)滿意度的認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 衡量客戶(hù)滿意度的指標(biāo)
第三節(jié) 影響客戶(hù)滿意的因素及提升客戶(hù)滿意的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 萬(wàn)科的客戶(hù)滿意度打造
第八章 客戶(hù)忠誠(chéng)
導(dǎo)入案例 日本化妝品公司維持客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘訣
第一節(jié) 對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型
第三節(jié) 衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)
第四節(jié) 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素及提升客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 新航以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶(hù)忠誠(chéng)度
第九章 客戶(hù)流失及挽回
導(dǎo)入案例 酒店的客戶(hù)是怎樣流失的
第一節(jié) 客戶(hù)流失的原因
第二節(jié) 對(duì)客戶(hù)流失的識(shí)別
第三節(jié) 正確對(duì)待客戶(hù)流失
第四節(jié) 挽回流失客戶(hù)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 寶潔面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第十章 電子商務(wù)時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理
導(dǎo)入案例 星巴克客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略創(chuàng)新
第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
第二節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理的流程
第三節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)的客服工具及技巧
第四節(jié) 客戶(hù)滿意度調(diào)查的具體操作
第五節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理案例
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 京東“以人為本”的客戶(hù)關(guān)系管理
參考文獻(xiàn)