旅游人際溝通（第三版）

定　價：￥35.00

作　者：	馬宜斐著
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材旅游與酒店管理系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300282992	出版時間：	2020-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	200	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以訓(xùn)練旅游服務(wù)人員的溝通能力為目的，分為三篇：第一篇為緒論篇，主要從基礎(chǔ)概念的角度闡述了什么是旅游人際溝通及自我溝通對于人際溝通的重要意義;第二篇為技巧篇，從工作的角度論述了旅游人際溝通中應(yīng)該具備的技能;第三篇為實務(wù)篇，闡述了針對不同的溝通對象應(yīng)該注意的問題。本書將人際溝通的技巧放在旅游行業(yè)的框架中，突出旅游行業(yè)溝通的特點，精選了大量來自旅游一線和生活中的真實案例，語言生動活潑，理論深入淺出，條理清晰，內(nèi)容充實。

作者簡介

　　馬宜斐，北京第二外國語學(xué)院副教授，長期從事旅游管理、風(fēng)險管理專業(yè)教學(xué)，獨立編著的《旅游人際溝通》教材被評為北京市精品教材，并獲得2011年教育教學(xué)成果優(yōu)秀獎二等獎。

圖書目錄

緒論篇
第一章旅游人際溝通概述 3
第一節(jié) 溝通概述 4
第二節(jié) 人際溝通及其功能與特點 13
第三節(jié) 旅游人際溝通的特點、功能和影響因素 20
第四節(jié) 旅游人際溝通的障礙 27
第二章自我溝通 35
第一節(jié) 自我溝通的作用與過程 36
第二節(jié) 自我溝通的藝術(shù) 38
第三節(jié) 自我溝通的媒介―――自我暗示 46
技巧篇
第三章學(xué)會傾聽 57
第一節(jié) 傾聽概述 58
第二節(jié) 傾聽的方法和表現(xiàn) 63
第三節(jié) 影響傾聽的因素 69
第四章善用語言 73
第一節(jié) 贊美的作用和技巧 74
第二節(jié) 幽默的作用和技巧 78
第三節(jié) 批評的作用和技巧 84
第五章有效說服 90
第一節(jié) 說服的步驟 91
第二節(jié) 說服的方法 95
第六章用好體態(tài)語 104
第一節(jié) 體態(tài)語的作用和特點 105
第二節(jié) 動態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運用 109
第三節(jié) 靜態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運用 113
實務(wù)篇第七章與游客相處的藝術(shù) 121
第一節(jié) 留下良好的印象 122
第二節(jié) 發(fā)揮微笑的魅力 128
第三節(jié) 提供針對性服務(wù) 134
第四節(jié) 妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系 139
第五節(jié) 與游客的特殊溝通技巧 143
第八章同行協(xié)作的藝術(shù) 152
第一節(jié) 同行協(xié)作的基礎(chǔ) 153
第二節(jié) 同行協(xié)作的必要性及方法 156
第三節(jié) 與領(lǐng)隊共事的藝術(shù) 159
第九章旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù) 163
第一節(jié) 投訴的原因分析及處理 164
第二節(jié) 減少投訴的方法 170
第十章旅游人際溝通中的角色問題 181
第一節(jié) 角色定位 182
第二節(jié) 角色認(rèn)知和角色沖突 187
第三節(jié) 滿足游客合理的角色期待 190 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋