服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響的實(shí)證研究

第1章 緒論
1．1 選題背景
1．2 研究意義
1．2．1 理論意義
1．2．2 實(shí)踐意義
1．3 研究方法
1．3．1 方法論：實(shí)證主義
1．3．2 研究方式：調(diào)查研究
1．3．3 具體方法及技術(shù)
1．4 研究?jī)?nèi)容與本書結(jié)構(gòu)
第2章 文獻(xiàn)綜述
2．1 服務(wù)氛圍的相關(guān)研究
2．1．1 服務(wù)氛圍的概念與維度
2．1．2 服務(wù)氛圍的前因與結(jié)果
2．1．3 服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)變量
2．1．4 服務(wù)氛圍的中介變量
2．2 情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究
2．2．1 情緒勞動(dòng)的概念和特征
2．2．2 情緒勞動(dòng)的測(cè)量
2．2．3 情緒勞動(dòng)的前因與結(jié)果
2．3 服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響的研究現(xiàn)狀
第3章 服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響研究的理論基礎(chǔ)
3．1 情緒調(diào)節(jié)論
3．2 控制論
3．3 行動(dòng)論
3．3．1 不同的工作任務(wù)需要的調(diào)節(jié)水平是不同的
3．3．2 情緒勞動(dòng)策略的心理調(diào)節(jié)水平
3．4 資源保存論
第4章 服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響的分析框架
4．1 概念界定
4．1．1 情緒勞動(dòng)
4．1．2 服務(wù)氛圍
4．1．3 組織情境
4．2 組織情境對(duì)服務(wù)氛圍的影響
4．2．1 整體便利程度與服務(wù)氛圍
4．2．2 部門間支持與服務(wù)氛圍
4．3 服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)的影響
4．4 員工個(gè)體變量對(duì)服務(wù)氛圍與情緒勞動(dòng)關(guān)系的影響
4．5 服務(wù)氛圍、組織情境對(duì)情緒勞動(dòng)的影響
第5章 研究設(shè)計(jì)
5．1 變量定義與測(cè)量項(xiàng)目
5．1．1 組織情境
5．1．2 服務(wù)氛圍變量
5．1．3 情緒勞動(dòng)變量
5．2 調(diào)查設(shè)計(jì)
5．2．1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
5．2．2 調(diào)查行業(yè)選擇
5．2．3 問卷的發(fā)放、回收
5．3 數(shù)據(jù)處理方法
第6章 服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響分析
6．1 樣本統(tǒng)計(jì)及信度效度分析
6．1．1 樣本分布
6．1．2 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析
6．1．3 信度效度分析
6．2 不同員工的服務(wù)氛圍感知、組織情境評(píng)價(jià)和情緒勞動(dòng)的差異
6．2．1 年齡
6．2．2 性別
6．2．3 文化程度
6．2．4 工作時(shí)間
6．2．5 職務(wù)
6．2．6 收入水平
6．2．7 部門性別比例
6．2．8 部門規(guī)模
6．3 組織情境、服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)的影響分析
6．3．1 測(cè)量模型分析：驗(yàn)證性因子分析
6．3．2 理論模型評(píng)價(jià)：結(jié)構(gòu)方程分析
6．4 服務(wù)氛圍中介效應(yīng)的檢驗(yàn)
6．5 個(gè)體變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
第7章 研究結(jié)論與啟示
7．1 研究結(jié)論
7．1．1 員工個(gè)體差異對(duì)組織情境、服務(wù)氛圍和情緒勞動(dòng)均存在影響
7．1．2 組織情境的整體便利程度會(huì)增強(qiáng)員工的服務(wù)氛圍感知
7．1．3 服務(wù)氛圍的共享感知影響員工的情緒勞動(dòng)，同時(shí)服務(wù)氛圍在組織情境與情緒勞動(dòng)之間發(fā)揮中介效應(yīng)
7．1．4 組織情境、服務(wù)氛圍影響情緒勞動(dòng)的調(diào)節(jié)變量
7．2 對(duì)管理實(shí)踐的啟示
7．2．1 建立良好的組織服務(wù)氛圍，重視服務(wù)的整體便利程度
7．2．2 為員工特別是新員工提供情緒勞動(dòng)相關(guān)的培訓(xùn)
7．2．3 重視情緒勞動(dòng)，給予正面回饋
7．2．4 創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，激發(fā)員工情緒勞動(dòng)
7．3 研究局限
附錄
參考文獻(xiàn)