客服域人工智能訓練師

定　價：￥69.00

作　者：	趙溪，蘇鈺，子任著
出版社：	清華大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302567806	出版時間：	2021-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	296	字數(shù)：

內容簡介

　　《客服域人工智能訓練師》基于作者多年對智能客服領域的理論探索和實踐編寫而成，對人工智能訓練師這一新興職業(yè)給予了清晰的描述。全書從智能服務產(chǎn)品及相關技術入手，詳細介紹了智能客服領域的發(fā)展歷程和相關知識，重點講述了人工智能訓練師的崗位勝任力模型、從業(yè)人員需要具備的管理知識和工作內容，以及各個應用場景下的技能要求、智能客服指標評價體系、服務訓練績效評估等。同時，本書對訓練師團隊的工作進行具體劃分，如職責內容、崗位要求等，體系化地整合了與“智能機器人訓練師”這一職業(yè)相關的行業(yè)知識及管理方法?！犊头蛉斯ぶ悄苡柧殠煛愤m合客服行業(yè)的從業(yè)者，以及對智能化發(fā)展或服務領域感興趣的朋友閱讀。讀者對象：商業(yè)機構客服部門相關人員高校客戶服務/呼叫中心相關專業(yè)學生

作者簡介

　　趙溪，客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）國際標準組織主席，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組組長，中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟專業(yè)委員會副會長，中國呼叫中心協(xié)會創(chuàng)始會長，亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)起人；《客戶世界》雜志創(chuàng)始人及出品人，出版《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》《客戶中心能力成熟度模型》等著作。蘇鈺，客戶世界機構AIT首席專家，人工智能訓練師專欄作家，多項人工智能項目訓練師負責人，深度參與人工智能訓練師職業(yè)申報、職業(yè)技能標準構建，長期從事人工智能服務訓練與咨詢管理工作，從0到1搭建智能產(chǎn)品訓練師團隊及訓練體系，幫助多家世界500強企業(yè)診斷智能服務訓練癥結，提升團隊訓練運營能力。子任，客戶服務行業(yè)較早一批智能服務管理者和智能服務行業(yè)領軍人才。

圖書目錄

第1章引論 1
1.1 智能服務的價值 1
1.2 人工智能技術發(fā)展變遷史 4
1.3 人工智能時代客服行業(yè)的轉型 5
1.4 智能服務的關鍵要素 7
1.5 智能服務產(chǎn)品的發(fā)展歷程 9
1.6 本章小結 11
第2章智能服務相關產(chǎn)品 13
2.1 智能服務產(chǎn)品在企業(yè)側的價值 13
2.2 智能服務在客戶側的價值體現(xiàn) 16
2.3 常見智能服務產(chǎn)品一覽 20
2.4 智能服務產(chǎn)品在客服中心的應用模式 25
2.5 本章小結 26
第3章智能服務產(chǎn)品相關技術介紹 27
3.1 人工智能技術發(fā)展的主要方向 27
3.2 人工智能流派與教學模式 29
3.3 人工智能技術 32
3.4 在線機器人關鍵技術 37
3.5 本章小結 40

第4章初識人工智能訓練師 41
4.1 人工智能訓練師的由來 42
4.2 人工智能訓練師職業(yè)淺析 43
4.3 人工智能訓練師的能力畫像 44
4.4 人工智能訓練師的職業(yè)能力要求 47
4.5 人工智能訓練師職業(yè)前景 52
4.6 本章小結 54
第5章在線機器人需求與定位運營(上) 55
5.1 在線機器人簡介 56
5.2 在線機器人運行邏輯 58
5.3 智能服務產(chǎn)品需求研究 59
5.4 需求調研流程 64
5.5 本章小結 66
在線機器人需求與定位運營(中) 67
6.1 腳本設計 67
6.2 客服中心三個維度的需求分析 73
6.3 需求開發(fā)與管理 81
6.4 本章小結 85
第7章在線機器人需求與定位運營(下) 87
7.1 在線機器人服務聚焦 87
7.2 在線機器人選型 89
7.3 在線機器人定位 90
7.4 在線機器人應用場景梳理 95
7.5 本章小結 99
第8章語料的訓練與管理 101
8.1 AI生產(chǎn)的原始資料：數(shù)據(jù) 101
8.2 原始語料的獲取 102
8.3 原始語料的處理 103
8.4 語料標準化 107
8.5 本章小結 112
第9章在線機器人的知識管理(上) 113
9.1 在線機器人知識概述 113
9.2 在線機器人知識管理一覽 116
9.3 在線機器人知識整理 121
9.4 知識庫管理的五要素 124
9.5 本章小結 125
第10章在線機器人的知識管理(中) 127
10.1 基于場景下的業(yè)務知識庫管理 127
10.2 業(yè)務文檔知識庫管理 129
10.3 業(yè)務圖譜知識庫管理 132
10.4 多輪對話知識庫管理 136
10.5 本章小結 138
第11章在線機器人的知識管理(下) 139
11.1 在線機器人風格設計 140
11.2 在線機器人知識客戶化 144
11.3 非文本形態(tài)下的在線機器人知識 146
11.4 本章小結 152
第12章在線機器人模型訓練 153
12.1 模型訓練的基礎——標注 153
12.2 在線機器人標注實踐 156
12.3 在線機器人訓練結果測試 164
12.4 在線機器人badcase處理 165
12.5 本章小結 166
第13章在線機器人上線前的工作 169
13.1 在線機器人入口與頁面設計 169
13.2 在線機器人上線前的思維轉變 177
13.3 在線機器人上線實踐 180
13.4 本章小結 184

第14章在線機器人使用推廣及品牌塑造 185
14.1 在線機器人推廣基礎 185
14.2 在線機器人用戶拉新 186
14.3 在線機器人用戶留存 191
14.4 在線機器人價值轉化 194
14.5 本章小結 196
第15章訓練師團隊管理 197
15.1 訓練師團隊人員選拔 197
15.2 訓練師團隊人員培養(yǎng) 210
15.3 訓練師團隊人員考核 218
15.4 訓練師團隊優(yōu)化 223
15.5 本章小結 225
第16章智能服務項目管理 227
16.1 智能項目立項 227
16.2 智能服務項目溝通模型 232
16.3 干系人管理 236
16.4 系統(tǒng)外包與采購管理 239
16.5 本章小結 241
第17章智能服務產(chǎn)品管理 243
17.1 產(chǎn)品生命周期 243
17.2 智能服務產(chǎn)品開發(fā)概述 245
17.3 智能服務產(chǎn)品風險管理 249
17.4 智能服務產(chǎn)品測試 253
17.5 智能服務產(chǎn)品驗收 257
17.6 本章總結 258
附錄1 智能在線客服能力模型 259
附錄2 客服域人工智能訓練師職業(yè)能力要求 277
后記 285