新編客戶關系管理

定　價：￥48.00

作　者：	左世翔著
出版社：	西南財經(jīng)大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787550446250	出版時間：	2020-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	232	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種優(yōu)選的管理理念、創(chuàng)新的技術手段和具體的商業(yè)機制，是企業(yè)在市場營銷過程中，以客戶滿意和客戶忠誠為導向，以現(xiàn)代信息技術為手段，以客戶細分、客戶溝通、客戶關懷及客戶服務等為內(nèi)容，以長期合作共贏為目標，積極主動開展的各項商業(yè)互動與社會交往。隨著營銷理念的變革、市場競爭的驅(qū)動以及技術創(chuàng)新的推動，客戶關系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代市場營銷的基本內(nèi)容，企業(yè)管理客戶的能力也逐漸成為構成其核心競爭優(yōu)勢的關鍵能力之一。本教材內(nèi)容充實、結構嚴謹、定位準確，使用了近期新的文獻資料、管理方法和案例習題，適合管理學、市場營銷學、企業(yè)管理、電子商務及經(jīng)濟學等專業(yè)或課程的學生學習，也可作為工商企業(yè)職員、經(jīng)濟管理干部及自主創(chuàng)業(yè)人員的自修教材和參考資料。

作者簡介

　　畢業(yè)于西南財經(jīng)大學，管理學博士，現(xiàn)為西華大學經(jīng)濟學院副教授，碩士生導師，從事客戶關系管理教學多年，研究方向為中小企業(yè)管理及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。已在重要學術核心期刊發(fā)表多篇論文，出版專著一部，主持或主研重量或省級科研項目多項。

圖書目錄

章客戶關系管理概述節(jié) 客戶關系管理的內(nèi)涵第二節(jié) 客戶關系管理的產(chǎn)生本章小結作業(yè)與習題第二章關系營銷理論節(jié) 關系營銷的含義第二節(jié) 關系營銷的特殊性第三節(jié) 關系營銷的市場模型第四節(jié) 關系營銷的策略本章小結作業(yè)與習題第三章客戶價值理論節(jié) 客戶讓渡價值第二節(jié) 客戶總價值第三節(jié) 客戶總成本本章小結作業(yè)與習題第四章客戶生命周期理論節(jié) 客戶生命周期理論模型第二節(jié) 客戶終生價值本章小結作業(yè)與習題第五章市場營銷組合理論節(jié) 市場營銷組合概述第二節(jié) “４Ｐｓ” 營銷理論第三節(jié) “４Ｃｓ” 營銷理論第四節(jié) “４Ｒｓ” 營銷理論第五節(jié) 其他營銷組合理論本章小結作業(yè)與習題第六章客戶關系管理戰(zhàn)略節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述第二節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略分析第三節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略選擇第四節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略的實施與評價本章小結作業(yè)與習題第七章客戶識別管理節(jié) 客戶識別的含義與意義第二節(jié) 客戶識別的對象與方法第三節(jié) 客戶信息與客戶細分本章小結作業(yè)與習題第八章客戶互動管理節(jié) 客戶互動第二節(jié) 客戶溝通第三節(jié) 客戶抱怨與服務補救本章小結作業(yè)與習題第九章客戶滿意管理節(jié) 客戶滿意概述第二節(jié) 客戶滿意度分析第三節(jié) 客戶滿意度管理本章小結作業(yè)與習題第十章客戶忠誠管理節(jié) 客戶忠誠概述第二節(jié) 客戶忠誠度分析第三節(jié) 客戶忠誠度管理本章小結作業(yè)與習題第十一章客戶流失管理節(jié) 客戶流失第二節(jié) 客戶挽回第三節(jié) 客戶保持本章小結作業(yè)與習題第十二章客戶關系管理技術節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 客戶關系管理技術的應用本章小結作業(yè)與習題參考文獻