極致服務(wù)：創(chuàng)造不可思議的客戶(hù)體驗(yàn)

定　價(jià)：￥59.00

作　者：	[美] 肯·布蘭佳（Ken Blanchard）凱西· 著
出版社：	中國(guó)人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300288970	出版時(shí)間：	2021-03-01	包裝：	精裝
開(kāi)本：	32開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	184	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)的故事主人公在一家零售連鎖店做兼職，同時(shí)在大學(xué)攻讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶(hù)滿(mǎn)意。她在學(xué)校學(xué)習(xí)了極致服務(wù)的課程，意識(shí)到關(guān)心客戶(hù)的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識(shí)，逐步去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終使這家連鎖店涅槃重生。本書(shū)用通俗生動(dòng)的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念在企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中難以估量的作用，對(duì)于廣大企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶(hù)信任、提升企業(yè)價(jià)值具有很大的借鑒意義。

作者簡(jiǎn)介

　　肯•布蘭佳博士，美國(guó)著名的商業(yè)領(lǐng)袖，管理寓言的鼻祖，當(dāng)代管理大師，情景領(lǐng)導(dǎo)理論的創(chuàng)始人之一，最富有洞察力和同情心的學(xué)者，曾幫助許多公司進(jìn)入全球500強(qiáng)。他同時(shí)還是一位杰出的演說(shuō)家、成功的企業(yè)顧問(wèn)、國(guó)際暢銷(xiāo)書(shū)作家，曾榮獲國(guó)際管理顧問(wèn)麥克•菲利獎(jiǎng)。他被譽(yù)為當(dāng)今商界**洞察力、最有權(quán)威的人之一。

圖書(shū)目錄

第一章令人沮喪的交易
這位女士再也不會(huì)來(lái)光顧了。凱爾西知道這不怪客戶(hù)。

第二章有趣的課程
“他告訴我們有三種方法可以給顧客個(gè)性化服務(wù)的感受，而這三點(diǎn)可以令顧客對(duì)我們的態(tài)度大為轉(zhuǎn)變。”

第三章什么是極致服務(wù)？
“一家偉大的公司和一家平庸的公司有什么區(qū)別？”
“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視并愿意買(mǎi)單。”

第四章變革的催化劑
自從在弗格森店上班以來(lái)，這是凱爾西第一次感覺(jué)到受到重視。她在積極改變上成功地邁出了第一步。

第五章理想服務(wù)
“這周作業(yè)就是，尋找理想服務(wù)及其反例。盡可能詳細(xì)地寫(xiě)出誰(shuí)提供了服務(wù)，他們代表了哪個(gè)企業(yè)，是如何給你留下好印象或壞印象的。記得寫(xiě)下你的感受。”

第六章服務(wù)文化
“請(qǐng)尋找兩家能夠展現(xiàn)服務(wù)文化的企業(yè)，并寫(xiě)篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或價(jià)值觀？公司是否有服務(wù)愿景？如果不知道，請(qǐng)問(wèn)一下你的領(lǐng)導(dǎo)。如果恰當(dāng)?shù)脑挘梢詫⒛闼谄髽I(yè)作為其中一個(gè)案例?！?br />
第七章專(zhuān)注
“記住：對(duì)客戶(hù)專(zhuān)注不僅是了解每位客戶(hù)及其個(gè)人喜好，還要注意你給他們留下的印象?！?br />
第八章回應(yīng)能力
“如果你能親切地為他們解決問(wèn)題，70%的滿(mǎn)意客戶(hù)還會(huì)再光顧你的生意。如果你能既親切又正中要害地解決問(wèn)題，那么這個(gè)數(shù)字將上升到95%。”

第九章賦權(quán)
“一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶(hù)就會(huì)越高興，因?yàn)樗麄兊男枨髸?huì)更容易得到滿(mǎn)足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶(hù)。”

第十章六個(gè)月后
一年前，她曾是個(gè)整日垂頭喪氣的員工，覺(jué)得進(jìn)入管理層只是個(gè)夢(mèng)想。而現(xiàn)在，她已拿到商學(xué)學(xué)位，并在這家偉大的公司里施展拳腳。

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