95598渠道工單類型精準辨識作業(yè)指導手冊

目錄
前言
1　工作成效1
2　作業(yè)流程. 3
2.1　投訴研判流程5
2.2　意見研判流程6
2.3　重要服務事項報備流程 7
3　投訴退單典型案例. 8
3.1　投訴退單原則9
3.2　營銷領域投訴. 10
3.2.1　營業(yè)廳人員服務行為 10
3.2.2　業(yè)擴報裝超時限 15
3.2.3　環(huán)節(jié)處理不當 23
3.2.4　欠費停復電 .38
3.3　生產領域投訴. 45
3.3.1　超時限 45
3.3.2　搶修人員服務行為 .49
3.3.3　電壓質量長時間異常 76
3.3.4　頻繁停電 87
3.4　建設領域投訴 107
3.4.1　施工人員服務行為投訴判定要點 107
3.4.2　施工人員服務行為投訴研判 .108
4　重要服務事項報備案例. 117
4.1　配合政府停限電. 119
4.1.1　安全維穩(wěn) 119
4.1.2　拆遷改造 121
4.1.3　污染治理 123
4.1.4　緊急避險 125
4.1.5　配合軍事機構 .128
4.1.6　有序用電 131
4.2　系統(tǒng)升級改造 135
4.3　自然災害 137
4.3.1　事前自然災害 .137
4.3.2　事后自然災害 .139
4.4　個體重要服務事項（終答復） 141
4.4.1　占地賠償 141
4.4.2　線下樹苗砍伐 .146
4.4.3　停電損失 150
4.4.4　家電賠償 153
4.4.5　建筑物損壞 156
4.4.6　觸電傷亡 160
4.4.7　醉酒客戶提出無理要求 164
4.4.8　精神異?？蛻籼岢鰺o理要求 .169
4.4.9　電力設施安裝位置 173
4.4.10　電力設施安全距離 175
4.4.11　計量裝置校驗結果引發(fā)糾紛 177
4.4.12　非供電公司產權設備引發(fā)糾紛 .180
4.4.13　電力設施噪聲 182
4.5　惡意投訴 184
4.5.1　個人恩怨 184
4.5.2　經濟糾紛 187
4.5.3　竊電處理不滿意 192
4.6　新業(yè)務 199
4.6.1　煤改電 .199
4.6.2　國家電網有限公司、省政府統(tǒng)推項目 203
5　經驗合集 207
5.1　國網河南省電力公司2020 年投訴退單合集 209
5.2　2019 年4 季度~ 2021 年2 季度國網許昌供電.
公司投訴退單合集. 222
5.3　2021 年國網許昌供電公司意見退單合集 234
附錄 237
附錄A　國家電網有限公司95598 客戶服務業(yè)務管理.
辦法. 238
國家電網有限公司供電服務投訴業(yè)務處理規(guī)范 238
國家電網有限公司95598 知識管理規(guī)范 249
國家電網有限公司95598 重要服務事項報備
管理規(guī)范 252
附錄B　國網營銷部關于進一步優(yōu)化95598 生產領域.
投訴判定和惡劣天氣重要服務事項報備規(guī)則的.
通知. 256
附錄C　國網營銷部關于進一步優(yōu)化95598 營銷領域.
投訴判定和申訴業(yè)務規(guī)則的通知. 262
附錄Ｄ　國網營銷部關于進一步優(yōu)化95598 投訴規(guī)則的.
通知. 271
附錄E　國家電網有限公司供電服務“十項承諾”. 305
附錄F　國家電網有限公司員工服務“十個不準”. 307