物業(yè)客戶服務(wù)管理

定　價：￥49.00

作　者：	王曉宇編
出版社：	中國財富出版社有限公司
叢編項：	職業(yè)教育“十四五”規(guī)劃物業(yè)管理專業(yè)“知識+技能”系列教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504776167	出版時間：	2022-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	268	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《物業(yè)客戶服務(wù)管理》從物業(yè)客戶服務(wù)理念入手，立足于“以學(xué)生為主體、以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，從物業(yè)客戶服務(wù)理念、物業(yè)客戶滿意度調(diào)查、物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)、物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)服務(wù)禮儀、物業(yè)客戶服務(wù)基本技能、日常物業(yè)客戶服務(wù)、人住服務(wù)、客戶裝修管理服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)客戶投訴處理、物業(yè)客戶心理服務(wù)等方面進(jìn)行了闡述，以求培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識，使學(xué)生掌握各項物業(yè)客戶服務(wù)工作的方法和技能。《物業(yè)客戶服務(wù)管理》采用工作任務(wù)式教學(xué)方法編寫，每個項目明確知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)和思政目標(biāo)，并針對目標(biāo)和物業(yè)客戶服務(wù)崗位職責(zé)設(shè)計相應(yīng)的工作任務(wù)，學(xué)生通過完成工作任務(wù)，可系統(tǒng)、全面地掌握該項技能，且在完成工作任務(wù)的同時，對物業(yè)客戶服務(wù)理論知識和方法技能有更好的領(lǐng)悟與掌握。

作者簡介

　　王曉宇，北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)管理系教師，有豐富的一線教學(xué)經(jīng)驗，教學(xué)中與企業(yè)聯(lián)系，注重實踐教學(xué)，發(fā)表多篇論文，出版過專著，參與編寫的教材被多次重印。

圖書目錄

項目一物業(yè)客戶服務(wù)理念
任務(wù)一服務(wù)與物業(yè)服務(wù)
任務(wù)二客戶服務(wù)管理
任務(wù)三物業(yè)客戶服務(wù)
任務(wù)四物業(yè)客戶服務(wù)理念認(rèn)知技能訓(xùn)練
項目二物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)一客戶滿意度調(diào)查概述
任務(wù)二物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)三物業(yè)客戶滿意度調(diào)查技能訓(xùn)練
項目三物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)
任務(wù)一物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置
任務(wù)二物業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)三物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)技能訓(xùn)練
項目四物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一服務(wù)質(zhì)量概述
任務(wù)二物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
任務(wù)三物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與考核
任務(wù)四物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理技能訓(xùn)練
項目五物業(yè)服務(wù)禮儀
任務(wù)一物業(yè)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
任務(wù)二儀表禮儀
任務(wù)三儀態(tài)禮儀
任務(wù)四日常物業(yè)服務(wù)禮儀
任務(wù)五物業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)用技能訓(xùn)練
項目六物業(yè)客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一傾聽的技巧
任務(wù)二微笑的技巧
任務(wù)三說話的技巧
任務(wù)四肢體語言運用技巧
任務(wù)五物業(yè)客戶服務(wù)基本技能訓(xùn)練
項目七日常物業(yè)客戶服務(wù)
任務(wù)一接待問詢服務(wù)
任務(wù)二接待報修服務(wù)
任務(wù)三業(yè)主服務(wù)檔案管理
任務(wù)四物業(yè)服務(wù)App
任務(wù)五日常物業(yè)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
項目八入住服務(wù)
任務(wù)一入住服務(wù)的內(nèi)涵
任務(wù)二入住服務(wù)流程
任務(wù)三搬遷入住
任務(wù)四入住服務(wù)技能訓(xùn)練
項目九客戶裝修管理服務(wù)
任務(wù)一裝修服務(wù)規(guī)范化的必要性
任務(wù)二裝修管理服務(wù)工作程序
任務(wù)三裝修管理服務(wù)相關(guān)文件
任務(wù)四客戶裝修管理服務(wù)應(yīng)用技能訓(xùn)練
項目十社區(qū)文化服務(wù)
任務(wù)一開展社區(qū)文化建設(shè)的意義
任務(wù)二營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
任務(wù)三組織物業(yè)社區(qū)文化活動
任務(wù)四與業(yè)主委員會共建和諧社區(qū)
任務(wù)五社區(qū)文化服務(wù)技能訓(xùn)練
項目十一物業(yè)客戶投訴處理
任務(wù)一客戶投訴概述
任務(wù)二物業(yè)客戶投訴的原因
任務(wù)三有效處理投訴
任務(wù)四物業(yè)客戶投訴處理技能訓(xùn)練
項目十二物業(yè)客戶心理服務(wù)
任務(wù)一客戶心理活動與服務(wù)技巧
任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧
任務(wù)三物業(yè)客戶心理服務(wù)技能訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)