淘寶精準運營·策略營銷與客戶服務

第1章　做好網(wǎng)上開店的準備     001
1.1　網(wǎng)上開店概述     001
1.1.1　網(wǎng)上開店的前景     001
1.1.2　網(wǎng)店與實體店的比較     002
1.1.3　為什么要在網(wǎng)上開店     003
1.1.4　網(wǎng)上開店的方式     003
1.2　常見的網(wǎng)上開店平臺     005
1.2.1　常見的電子商務網(wǎng)站類型     005
1.2.2　網(wǎng)上開店的平臺     007
1.2.3　淘寶網(wǎng)中的店鋪類型     008
1.3　開網(wǎng)店的必要準備     009
1.3.1　做好開店的心理準備     009
1.3.2　必要硬件缺一不可     009
1.3.3　善用軟件事半功倍     010
1.3.4　準備好相關證件     011
1.3.5　申請開通網(wǎng)上銀行     011
1.4　熟悉網(wǎng)上開店的流程     011
1.4.1　網(wǎng)店的定位     011
1.4.2　選擇開店的平臺     011
1.4.3　申請網(wǎng)上店鋪     011
1.4.4　上架商品     012
1.4.5　設置產(chǎn)品價格     012
1.4.6　網(wǎng)上店鋪營銷推廣     012
1.4.7　網(wǎng)上店鋪售中服務     012
1.4.8　網(wǎng)上店鋪交易完成     012
1.4.9　發(fā)貨     012
1.4.10　處理評價或投訴     012
1.4.11　售后服務     012
1.5　開店經(jīng)驗與技巧     012
1.5.1　網(wǎng)上開店技巧     012
1.5.2　網(wǎng)上開店的心理     014
1.5.3　網(wǎng)上開店失敗的主要原因     014
1.5.4　網(wǎng)上開店的經(jīng)營方式     015
1.5.5　網(wǎng)上開店怎樣才能火     015
1.6　案例分享——從2萬元到千萬元的傳奇     016
第2章　開通淘寶店與尋找貨源     018
2.1　注冊淘寶與開店     018
2.1.1　注冊淘寶會員     018
2.1.2　登錄淘寶     019
2.2　開通網(wǎng)上店鋪     019
2.2.1　淘寶身份信息認證     020
2.2.2　支付寶認證     022
2.2.3　申請?zhí)詫毜赇?    024
2.2.4　為店鋪添加Logo     025
2.3　下載并安裝淘寶工具軟件     026
2.3.1　下載并安裝《千?！?    026
2.3.2　下載并安裝《淘寶助理》     026
2.4　店鋪的設置與優(yōu)化     027
2.4.1　選擇店鋪風格     027
2.4.2　添加商品分類     028
2.4.3　店鋪的基本設置     029
2.4.4　設置店鋪公告     029
2.5　揭秘進貨渠道     031
2.5.1　在批發(fā)市場批發(fā)     031
2.5.2　廠家直接進貨     031
2.5.3　大批發(fā)商     031
2.5.4　品牌代理     032
2.5.5　外貿(mào)尾單貨     032
2.5.6　尋找品牌積壓的庫存     032
2.5.7　海外代購     032
2.5.8　網(wǎng)絡代銷商品     033
2.5.9　B2B電子商務批發(fā)網(wǎng)站     033
2.6　在阿里巴巴網(wǎng)站批發(fā)     033
2.6.1　注冊阿里巴巴賬號     034
2.6.2　在阿里巴巴批發(fā)進貨     034
2.7　在淘寶供銷平臺進貨     036
2.7.1　分銷商加入供銷平臺的好處     036
2.7.2　在分銷平臺搜索貨源     036
2.7.3　如何選擇供應商     037
2.8　開店經(jīng)驗與技巧     038
2.8.1　為店鋪取個好名字     038
2.8.2　設計美觀的店標     038
2.8.3　如何制作商品標題     039
2.8.4　在標題中突出賣點     039
2.8.5　如何進行商品定價     040
2.8.6　影響商品定價的因素     040
2.8.7　選擇商品發(fā)布的時間     040
2.8.8　使用真人模特增加商品的直觀效果     041
2.9　案例分享——不懼失敗，實現(xiàn)月入30萬元     041
第3章　發(fā)布與管理商品     043
3.1　發(fā)布商品     043
3.1.1　準備圖文資料     043
3.1.2　發(fā)布并設置類別     043
3.1.3　設置商品屬性     044
3.1.4　填寫商品標題     045
3.1.5　制定商品價格     045
3.1.6　設置商品規(guī)格     046
3.1.7　上傳主圖、視頻和詳情頁     046
3.1.8　設置物流信息     047
3.1.9　成功發(fā)布商品     048
3.1.10　以拍賣方式發(fā)布     048
3.2　使用《千牛工作臺》與買家交流     049
3.2.1　了解和設置《千牛工作臺》     049
3.2.2　聯(lián)系人管理     051
3.2.3　與買家進行交流     052
3.3　商品交易管理     053
3.3.1　商品上下架     053
3.3.2　商品信息修改     053
3.3.3　訂單發(fā)貨     054
3.3.4　退款處理     054
3.4　用《千牛工作臺》管理店鋪數(shù)據(jù)     055
3.4.1　工作臺的功能     055
3.4.2　查看店鋪數(shù)據(jù)     056
3.5　開店經(jīng)驗與技巧     056
3.5.1　不同的顧客心理     056
3.5.2　與買家交流的禁忌     057
3.5.3　如何有技巧地向買家推薦商品     057
3.5.4　如何消除買家在價格方面的顧慮     058
3.5.5　如何消除買家在質(zhì)量方面的顧慮     058
3.5.6　如何消除買家在售后方面的顧慮     058
3.5.7　使用推薦物流的好處     058
3.5.8　店鋪評分與信用評價的區(qū)別     059
3.6　案例分享——夫妻辭職開網(wǎng)店創(chuàng)傳奇     059
第4章　拍攝商品照片     061
4.1　拍攝商品照片的基礎知識     061
4.1.1　選購適宜的攝影器材     061
4.1.2　攝影常用術語介紹     062
4.1.3　拍攝方法     063
4.2　在室內(nèi)拍攝商品     064
4.2.1　室內(nèi)攝影     064
4.2.2　不同角度的光線變化     065
4.2.3　商品的擺放和組合     066
4.3　在戶外拍攝商品     067
4.3.1　室外拍攝     067
4.3.2　布置拍攝場景     067
4.3.3　室外拍攝技巧     068
4.4　商品圖片的標準與處理     068
4.4.1　什么樣的圖片吸引人     069
4.4.2　快速復制照片到電腦     069
4.4.3　選擇合適的圖像優(yōu)化軟件     070
4.5　開店經(jīng)驗與技巧     072
4.5.1　怎樣用普通數(shù)碼相機拍出好照片     072
4.5.2　如何準備好輔助拍攝器材     072
4.5.3　如何拍攝化妝品類商品     073
4.5.4　如何拍攝飾品類商品     073
4.5.5　淘寶店商品圖片的標準     073
4.5.6　拍攝圖片為什么會模糊不清     074
4.5.7　平鋪服裝拍攝的注意事項     074
4.5.8　服裝掛拍技巧     075
4.5.9　模特拍攝技巧     075
4.5.10　服裝模特拍攝地點     076
4.6　案例分享——農(nóng)村小伙開網(wǎng)店     077
第5章　修飾商品照片     078
5.1　認識圖像處理軟件     078
5.1.1　選擇合適的圖像處理軟件     078
5.1.2　后期處理輔助軟件介紹     079
5.2　快速處理圖片     079
5.2.1　調(diào)整拍歪的照片     079
5.2.2　放大與縮小圖片     080
5.2.3　裁剪照片     082
5.2.4　把照片中的產(chǎn)品摳出來     082
5.2.5　調(diào)整圖片符合淘寶發(fā)布的要求     083
5.3　調(diào)整照片效果     084
5.3.1　調(diào)整曝光不足的照片     084
5.3.2　調(diào)整曝光過度的照片     084
5.3.3　調(diào)整模糊的照片     085
5.3.4　調(diào)整對比度突出照片主題     086
5.4　美化照片效果     087
5.4.1　為照片添加水印防止盜用     087
5.4.2　為照片添加相框     087
5.4.3　調(diào)整圖片色調(diào)     088
5.4.4　給圖片加圓角     089
5.4.5　制作閃閃發(fā)亮的圖片     090
5.5　開店經(jīng)驗與技巧     094
5.5.1　主圖創(chuàng)意設計需要注意的細節(jié)     094
5.5.2　如何將拍大的照片調(diào)小     095
5.5.3　怎樣壓縮圖片     095
5.5.4　商品水印和邊框模板是否可以同時使用     096
5.5.5　添加水印是否會影響商品的效果     096
5.5.6　淘寶寶貝圖片處理技巧     096
5.5.7　去除模特臉上的斑點     097
5.5.8　為圖片添加文字說明     098
5.5.9　制作背景虛化照片效果     099
5.6　案例分享——退伍軍人開網(wǎng)店     099
第6章　網(wǎng)店的設計與裝修     101
6.1　店鋪裝修前期準備     101
6.1.1　確定店鋪類型和風格     101
6.1.2　搜集裝修素材     101
6.1.3　文案的策劃與寫作     102
6.1.4　網(wǎng)店裝修常用工具     105
6.2　淘寶圖片空間的使用     105
6.2.1　關于淘寶圖片空間     105
6.2.2　打開圖片空間     106
6.2.3　上傳圖片     107
6.3　設計店標     108
6.3.1　店標設計原則     108
6.3.2　店標制作的基本方法     109
6.3.3　將店標發(fā)布到店鋪     110
6.4　制作寶貝分類導航     110
6.4.1　分類導航制作規(guī)范     110
6.4.2　制作寶貝分類圖片     111
6.4.3　設置分類導航按鈕     112
6.5　描述模板     113
6.5.1　描述模板的設計要求     113
6.5.2　描述模板的設計     114
6.6　設計商品詳情頁     115
6.6.1　商品詳情頁制作規(guī)范     115
6.6.2　制作商品詳情頁     116
6.7　店鋪裝修模塊布局     116
6.7.1　添加人群商品榜單模塊     116
6.7.2　使用輪播圖功能     117
6.7.3　添加店鋪客服     118
6.7.4　添加店鋪收藏模塊     119
6.7.5　添加寶貝排行榜     121
6.7.6　增加店鋪導航分類     121
6.8　開店經(jīng)驗與技巧     122
6.8.1　網(wǎng)店審美的通用原則     123
6.8.2　網(wǎng)店裝修帶來的收益     123
6.8.3　設置店鋪公告的位置     123
6.8.4　店鋪主色調(diào)的選擇     123
6.8.5　提高網(wǎng)店店主的電子商務技能     124
6.8.6　提高網(wǎng)店店主的審美情趣     124
6.8.7　如何創(chuàng)建子分類     124
6.9　案例分享——大學生賣嬰兒用品，月銷額百萬元     124
第7章　商品的包裝和發(fā)貨     127
7.1　發(fā)貨方式     127
7.1.1　網(wǎng)上商品的主要發(fā)貨方式     127
7.1.2　選擇適合自己的物流     128
7.2　商品的包裝     129
7.2.1　常見的商品包裝方法     129
7.2.2　商品包裝時的注意事項     130
7.3　庫存管理     131
7.3.1　商品入庫     131
7.3.2　商品包裝     132
7.3.3　商品出庫     134
7.3.4　物流跟蹤     134
7.3.5　貨物維護     135
7.4　開店經(jīng)驗與技巧     135
7.4.1　如何讓我們的包裝更有價值     135
7.4.2　如何利用包裝贏得買家好感     136
7.4.3　如何利用包裝提高銷量     136
7.4.4　如何選擇好的快遞公司     137
7.4.5　如何省快遞費     137
7.4.6　如何避免物流糾紛     138
7.5　案例分享——海歸夫婦裸辭，淘寶賣螃蟹     138
第8章　手機淘寶運營     140
8.1　手機淘寶概述     140
8.2　提高手機淘寶轉(zhuǎn)化率     141
8.2.1　標題關鍵詞     141
8.2.2　寶貝主圖     141
8.2.3　寶貝描述     141
8.3　淘寶直播     141
8.3.1　淘寶直播概述     142
8.3.2　淘寶直播的入口     143
8.3.3　淘寶店鋪直播     144
8.3.4　淘寶達人直播     144
8.4　淘寶主播的賺錢方式     144
8.4.1　幫賣家賣貨收取傭金     144
8.4.2　專場直播     145
8.5　開店經(jīng)驗與技巧     145
8.5.1　手機端淘寶首頁排版的特點     145
8.5.2　手機端寶貝圖片的尺寸     145
8.5.3　淘寶主播的定位     145
8.5.4　如何提高淘寶直播排名     146
8.5.5　淘寶主播怎樣吸粉     146
8.5.6　淘寶直播間人氣較低的原因     147
8.5.7　找好爆款選題的原則     148
8.5.8　直播互動的技巧     148
8.5.9　與粉絲互動需要注意的問題     148
8.5.10　淘寶直播怎樣介紹商品     148
8.6　案例分享——淘寶代理創(chuàng)千萬財富     148
第9章　淘寶網(wǎng)店內(nèi)推廣與促銷     150
9.1　促銷活動準備工作     150
9.1.1　促銷的優(yōu)勢     150
9.1.2　促銷的誤區(qū)     151
9.2　店內(nèi)促銷活動     151
9.2.1　包郵     151
9.2.2　特價     151
9.2.3　贈品     152
9.2.4　贈送優(yōu)惠券     152
9.2.5　會員積分     153
9.2.6　搶購     153
9.3　淘寶網(wǎng)促銷策略     153
9.3.1　免費試用     153
9.3.2　加入淘寶直通車     155
9.3.3　鉆石展位     156
9.3.4　淘寶“天天特價”     158
9.3.5　聚劃算     159
9.3.6　淘寶客推廣     160
9.4　開店經(jīng)驗與技巧     162
9.4.1　印刷并散發(fā)廣告?zhèn)鲉?    162
9.4.2　網(wǎng)絡團購是網(wǎng)店推廣的助推器     163
9.4.3　網(wǎng)店節(jié)日促銷如何巧妙營造氛圍     163
9.4.4　借助賣點推廣     164
9.4.5　讓淡季變旺季     164
9.4.6　包郵促銷的技巧     165
9.4.7　哪類產(chǎn)品和店鋪適合做淘寶直通車推廣     165
9.4.8　淘寶客推廣的策略     166
9.4.9　直通車與鉆石展位的區(qū)別     166
9.4.10　怎樣做好代銷     166
9.5　案例分享——從零到皇冠店鋪的奮斗史     167
第10章　對網(wǎng)店進行全網(wǎng)宣傳與推廣     169
10.1　在淘寶論壇中宣傳店鋪     169
10.1.1　發(fā)帖與回帖     169
10.1.2　精華帖題材     170
10.2　運用網(wǎng)絡資源宣傳店鋪     171
10.2.1　微博推廣     171
10.2.2　微信推廣     172
10.2.3　電子郵件推廣     173
10.2.4　博客營銷     174
10.3　運用站外平臺宣傳店鋪     175
10.3.1　折800     175
10.3.2　返利網(wǎng)     176
10.3.3　卷皮網(wǎng)     176
10.3.4　團購     177
10.4　開店經(jīng)驗與技巧     177
10.4.1　投放網(wǎng)絡廣告，帶來可觀的流量     177
10.4.2　回帖頂帖的技巧     177
10.4.3　買家喜歡光顧什么樣的店鋪     177
10.4.4　買家收藏寶貝/店鋪的考慮因素     178
10.4.5　影響寶貝搜索排名的因素     178
10.4.6　影響人氣寶貝排名的因素     179
10.4.7　網(wǎng)店推廣要明確分析目標人群     179
10.4.8　怎樣防止客戶流失     180
10.4.9　利用百度增加店鋪瀏覽量     180
10.4.10　在分類信息網(wǎng)站推廣     181
10.5　案例分享——從服裝女工到皇冠店主     182
第11章　網(wǎng)店大數(shù)據(jù)分析     184
11.1　網(wǎng)店經(jīng)營現(xiàn)狀分析     184
11.1.1　基本流量分析     184
11.1.2　基本運營數(shù)據(jù)分析     185
11.2　常用數(shù)據(jù)分析工具     185
11.2.1　使用工具進行實時流量分析     186
11.2.2　使用工具進行實時商品分析     186
11.2.3　使用工具進行實時交易分析     187
11.3　網(wǎng)店商品分析     187
11.3.1　商品銷量分析     187
11.3.2　商品關聯(lián)分析     187
11.3.3　單品流量分析     188
11.4　客戶行為分析     189
11.4.1　客戶購物體驗分析     189
11.4.2　客戶數(shù)據(jù)分析     190
11.4.3　客戶特征分析     190
11.4.4　客戶行為分析     191
11.5　開店經(jīng)驗與技巧     192
11.5.1　如何進行店鋪健康診斷     192
11.5.2　店鋪動態(tài)評分低有哪些影響     192
11.5.3　提高DSR評分的技巧     193
11.5.4　網(wǎng)店美工的招聘要求     193
11.5.5　網(wǎng)店配送人員的招聘要求     193
11.5.6　網(wǎng)店的主動營銷與被動營銷     194
11.5.7　如何提高網(wǎng)店的工作效率     194
11.5.8　留住老顧客的策略     194
11.5.9　中小賣家的網(wǎng)店庫存管理     195
11.5.10　網(wǎng)絡營銷的四大要點     195
11.6　案例分享——辭職創(chuàng)業(yè)成女老板     196
第12章　網(wǎng)店客服與售后服務     197
12.1　了解客戶服務     197
12.1.1　客戶服務的意義     197
12.1.2　客戶服務的溝通原則     198
12.1.3　客戶服務流程     198
12.2　售前服務     198
12.2.1　介紹商品     198
12.2.2　商品推薦     199
12.2.3　巧妙應對不同類型的顧客     199
12.3　售中和售后服務     200
12.3.1　售中服務     200
12.3.2　售后服務注意事項     200
12.3.3　應對買家的中評和差評     201
12.3.4　退換貨處理     202
12.3.5　回應投訴與抱怨     202
12.3.6　避免與顧客發(fā)生爭論     202
12.4　客服的知識和能力     203
12.4.1　網(wǎng)站交易知識     203
12.4.2　付款知識     203
12.4.3　計算機網(wǎng)絡知識     203
12.5　客戶關系管理     203
12.5.1　新客戶的尋找和邀請     204
12.5.2　影響客戶回頭率的因素     204
12.5.3　老客戶的發(fā)展與維護     204
12.5.4　客戶關系管理工具     205
12.6　客服人員管理     205
12.6.1　客服人員的招聘和選擇     205
12.6.2　客服人員心理素質(zhì)要求     206
12.6.3　客服人員激勵方法     206
12.6.4　客服人員績效考核     207
12.7　開店經(jīng)驗與技巧     207
12.7.1　一個好的客服要有耐心     207
12.7.2　如何應對顧客的刁難     207
12.7.3　處理顧客退貨的辦法     207
12.7.4　網(wǎng)店經(jīng)營對客服品格素質(zhì)的要求     208
12.7.5　客服要堅持自己的原則     208
12.7.6　客服如何向顧客銷售商品     208
12.7.7　客服如何解決發(fā)貨問題     208
12.7.8　客服的售后技巧     209
12.8　案例分享——人民教師辭職做手工藝品，用服務創(chuàng)網(wǎng)店傳奇     209