危機(jī)管理案例集

目錄
第1章 危機(jī)管理概述 1
1.1 危機(jī) 1
1.1.1 定義 1
1.1.2 辨析 4
1.2 危機(jī)分類(lèi) 5
1.3 危機(jī)管理 7
1.3.1 定義 7
1.3.2 辨析 8
1.4 危機(jī)管理相關(guān)理論 9
1.5 本書(shū)的案例概況和使用方法 14
第2章 危機(jī)管理策略 16
2.1 危機(jī)管理整體策略 16
2.1.1 危機(jī)管理三角矩陣 16
2.1.2 企業(yè)應(yīng)急過(guò)程模型 17
2.1.3 危機(jī)學(xué)習(xí)障礙模型 18
2.1.4 危機(jī)管理五階段模型 19
2.2 危機(jī)前的防范策略 20
2.2.1 消除責(zé)任擴(kuò)散效應(yīng) 20
2.2.2 避免蝴蝶效應(yīng) 21
2.3 危機(jī)期的處理策略 22
2.3.1 基于利益相關(guān)者理論的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 22
2.3.2 基于組織合法性理論的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 23
2.3.3 基于形象修復(fù)理論的新聞發(fā)言人選擇策略 24
2.3.4 基于情境危機(jī)溝通理論的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 25
2.3.5 基于調(diào)節(jié)聚焦理論的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 27
2.4 危機(jī)后的學(xué)習(xí)策略 28
第3章 市場(chǎng)環(huán)境危機(jī)管理案例 29
3.1 中聯(lián)重科：遭迪拜金融危機(jī)而調(diào)整戰(zhàn)略 29
3.2 尚德電力：因市場(chǎng)巨變導(dǎo)致破產(chǎn) 31
3.3 HZ熱電廠：遭遇政策調(diào)控處破產(chǎn)邊緣 32
3.4 QS科技：受“棱鏡門(mén)”沖擊銷(xiāo)售下滑 34
3.5 SW公司：因次貸危機(jī)面臨轉(zhuǎn)型 35
第4章 管理決策危機(jī)管理案例 37
4.1 漢工場(chǎng)：遭受供應(yīng)商聯(lián)合抵制 37
4.2 千里馬：被撤銷(xiāo)京津冀代理權(quán) 38
4.3 諾基亞與愛(ài)立信：遇芯片短缺危機(jī) 39
4.4 KD公司：成本誤判面臨項(xiàng)目虧損 41
4.5 HJ公司：銷(xiāo)售預(yù)判失誤致供貨不足 43
4.6 MZ酒店：高層變更產(chǎn)生利益沖突 44
4.7 AT公司：急推變革阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展 45
4.8 XY公司：管理層爭(zhēng)端致公司解散 46
4.9 WP公司：店鋪過(guò)度擴(kuò)張?jiān)馐芴潛p 47
4.10 BH公司：投資失誤致使資金短缺 49
4.11 YJ研究院：銷(xiāo)售誤判致資金難回籠 50
第5章 品牌形象危機(jī)管理案例 52
5.1 X公司：因虐童事件致聲譽(yù)受損 52
5.2 農(nóng)夫山泉：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)輿論 53
5.3 DX集團(tuán)：因“黑心油”事件遭受各界抵制 56
5.4 ZR公司：房間暗藏?cái)z像頭損形象 57
5.5 D平臺(tái)：泄露隱私遭整改 58
5.6 B公司：競(jìng)價(jià)推廣遭強(qiáng)烈聲討 59
5.7 SJZG網(wǎng)站：因“版權(quán)門(mén)”遭停業(yè)整改 62
5.8 B公司：BJH事件遭受質(zhì)疑 63
5.9 T公司：封殺X平臺(tái)引爭(zhēng)議 64
5.10 T視頻：推送烏龍引公眾不滿(mǎn) 65
5.11 康泰克：藥物副作用危及品牌聲譽(yù) 65
5.12 星巴克：辟謠咖啡致癌挽回信任 67
5.13 M網(wǎng)站：數(shù)據(jù)造假引發(fā)輿論 68
5.14 XHS平臺(tái)：遭到應(yīng)用商城下架 69
5.15 TX公司與QH公司：競(jìng)爭(zhēng)致雙方損失慘重 70
5.16 WG公司：送樣不合格受客戶(hù)質(zhì)疑 72
5.17 YM公司：食品造假陷入破產(chǎn)邊緣 73
5.18 SH公司：房屋質(zhì)量引發(fā)業(yè)主糾紛 74
5.19 ZX公司：鉆石調(diào)包重創(chuàng)品牌形象 75
5.20 F汽車(chē)：剎車(chē)門(mén)事件危及品牌形象 76
5.21 APP公司：被曝毀林致項(xiàng)目停滯 78
5.22 ZXX軟件：侵犯用戶(hù)隱私被抵制 80
第6章 生產(chǎn)制造危機(jī)管理案例 81
6.1 BGY公司：工地坍塌引爆輿論 81
6.2 WF公司：突遇火災(zāi)影響產(chǎn)品交付 82
6.3 ZN公司：工廠失火引發(fā)輿論質(zhì)疑 83
6.4 XD公司：妥善處理火災(zāi)挽回信任 84
6.5 LS公司：?jiǎn)T工患禽流感引各方重視 86
6.6 YE集團(tuán)：違規(guī)報(bào)關(guān)接受海關(guān)處理 87
6.7 CK公司：工地發(fā)現(xiàn)炸彈順勢(shì)宣傳 88
6.8 GX公司：應(yīng)對(duì)客戶(hù)壓力完成交付 89
6.9 SZ供電局：失壓停電引發(fā)不滿(mǎn) 90
第7章 產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)管理案例 92
7.1 X公司：冰箱質(zhì)量引發(fā)輿論 92
7.2 A公司：空調(diào)不合格遭舉報(bào) 94
7.3 P平臺(tái)：涉黃涉暴遭到查處 95
7.4 SZ集團(tuán)：常德事件致巨額損失 96
7.5 圣元公司：奶粉致性早熟引關(guān)注 98
7.6 微軟公司：黑屏事件引維權(quán)爭(zhēng)議 99
7.7 蘋(píng)果公司：售后雙標(biāo)致聲譽(yù)受損 100
7.8 SX公司：手機(jī)爆炸損害品牌形象 102
7.9 RIM公司：手機(jī)宕機(jī)事故致客戶(hù)流失 104
7.10 TXX公司：手機(jī)故障致大量召回 105
7.11 DL公司：手機(jī)充電問(wèn)題受到用戶(hù)投訴 106
7.12 KX公司：電池故障引來(lái)客戶(hù)質(zhì)疑 107
7.13 SC公司：芯片缺陷險(xiǎn)致交付延期 109
7.14 WS公司：擦窗寶掉落遭客戶(hù)投訴 110
7.15 DX公司：設(shè)備故障致使產(chǎn)出不足 111
7.16 HF公司：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題險(xiǎn)失客戶(hù) 112
7.17 GF公司：產(chǎn)品閥門(mén)泄露導(dǎo)致返修 113
7.18 QX公司：品質(zhì)失控險(xiǎn)失供應(yīng)資格 114
7.19 NS公司：設(shè)備故障遭大客戶(hù)投訴 116
7.20 AK公司：輪胎爆炸險(xiǎn)失客戶(hù)信任 117
7.21 RL公司：產(chǎn)品事故引發(fā)客戶(hù)投訴 118
7.22 YN公司：服務(wù)模式導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn) 119
7.23 CY公司：車(chē)身密封開(kāi)裂遭車(chē)主投訴 120
第8章 營(yíng)銷(xiāo)推廣危機(jī)管理案例 122
8.1 多美公司：開(kāi)拓海外市場(chǎng)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 122
8.2 東風(fēng)公司：因政策升級(jí)使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑 124
8.3 華肽科技：產(chǎn)品積壓引發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī) 125
8.4 F公司：營(yíng)銷(xiāo)失誤導(dǎo)致巨額損失 127
8.5 KW公司：搖號(hào)售鞋引發(fā)公眾質(zhì)疑 129
8.6 ZJ公司：及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)產(chǎn)能過(guò)剩 130
第9章 媒體公關(guān)危機(jī)管理案例 131
9.1 YHD網(wǎng)站：賣(mài)身傳言損企業(yè)聲譽(yù) 131
9.2 J集團(tuán)：配方安全性受質(zhì)疑 132
9.3 H公司：后廚衛(wèi)生引發(fā)輿論 133
9.4 E平臺(tái)：餐廳資質(zhì)受到公眾質(zhì)疑 136
9.5 D奶粉：違規(guī)推廣接受調(diào)查 137
9.6 W餐飲：因衛(wèi)生亂象停業(yè)整頓 138
9.7 XMZ公司：賄賂丑聞致形象受損 139
9.8 長(zhǎng)虹公司：被詐騙傳言致大幅損失 141
9.9 L公司：接連負(fù)面新聞引發(fā)關(guān)注 143
9.10 G公司：監(jiān)督員事件引負(fù)面輿論 144
9.11 湖北奧迪：價(jià)格壟斷遭行政處罰 145
9.12 盒馬鮮生：招聘疑似地域歧視引爭(zhēng)議 146
9.13 WJ公司：汽車(chē)起火被顧客起訴 147
9.14 DB公司：產(chǎn)品成分安全性存疑 149
9.15 SL公司：出租車(chē)減配引發(fā)質(zhì)疑 150
9.16 S公司：因瘦肉精陷信譽(yù)危機(jī) 152
9.17 H公司：產(chǎn)品安全性引發(fā)質(zhì)疑 155
9.18 奔馳公司：新車(chē)漏油遭女車(chē)主維權(quán) 157
9.19 羅氏公司：謠言式推銷(xiāo)遭受指責(zé) 158
9.20 X集團(tuán)：門(mén)店衛(wèi)生遭責(zé)令整改 159
9.21 DDSFC：樂(lè)清女孩遇害案 160
9.22 WJL煤礦項(xiàng)目：透水事故受政府調(diào)查 162
9.23 WR公司：汽車(chē)“燒機(jī)油”遭到投訴 163
9.24 RF公司：汽車(chē)燃燒引來(lái)媒體關(guān)注 164
9.25 CM銀行：招聘違規(guī)引社會(huì)輿論 165
9.26 YW電站：被誤報(bào)核泄漏引關(guān)注 168
第10章 人力資源危機(jī)管理案例 170
10.1 百事公司：戰(zhàn)略結(jié)盟致員工罷工 170
10.2 順豐速運(yùn)：快遞員被打引關(guān)注 172
10.3 NE公司：管理層離職影響運(yùn)作 173
10.4 ZD公司：家族經(jīng)營(yíng)致高管辭職 174
10.5 HC公司：核心成員離職遭損失 175
10.6 AR公司：收購(gòu)談判致勞資糾紛 177
10.7 SD公司：補(bǔ)償不落實(shí)導(dǎo)致罷工 178
10.8 DM公司：裁員謠言損員工信心 179
10.9 HM公司：勞務(wù)短缺致經(jīng)濟(jì)損失 180
10.10 BS公司：?jiǎn)T工罷工致人力空缺 181
10.11 DL公司：拒付醫(yī)療費(fèi)產(chǎn)生矛盾 182
10.12 TD公司：高管出走致經(jīng)營(yíng)癱瘓 183
10.13 LD公司：高管離職致資金短缺 184
第11章 財(cái)務(wù)金融危機(jī)管理案例 186
11.1 X集團(tuán)：被質(zhì)疑財(cái)務(wù)造假引發(fā)調(diào)查 186
11.2 HSRY公司：資金鏈斷裂申請(qǐng)停牌 187
11.3 LC公司：遇政策調(diào)控引資金短缺危機(jī) 189
11.4 HN公司：資金違規(guī)使用遭重組 191
11.5 JS公司：資金鏈斷裂引討債風(fēng)波 192
11.6 XY公司：投資失誤引發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī) 193
11.7 LL公司：財(cái)務(wù)困難引信任危機(jī) 195
第12章 法律規(guī)制危機(jī)管理案例 198
12.1 HTC公司：專(zhuān)利糾紛致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑 198
12.2 TZ公司：盜取商業(yè)機(jī)密被調(diào)查 199
12.3 PC會(huì)計(jì)師事務(wù)所：違規(guī)披露被同業(yè)并購(gòu) 201
第13章 合作伙伴危機(jī)管理案例 203
13.1 KA公司：代工廠停產(chǎn)導(dǎo)致交付困難 203
13.2 YC公司：貨物滯港險(xiǎn)失合作 204
13.3 DG公司：漲價(jià)訴求遭消極應(yīng)對(duì) 205
13.4 WD公司：因諾基亞公司衰落致停產(chǎn) 206
第14章 全書(shū)總結(jié)與啟示 208
14.1 全書(shū)總結(jié) 208
14.2 啟示之一：危機(jī)八大特征及誘因 209
14.3 啟示之二：危機(jī)管理九種策略 211
14.4 啟示之三：CEOCAP危機(jī)管理體系 213
參考文獻(xiàn) 219