數(shù)字化服務(wù)：用戶體驗的變現(xiàn)法則

定　價：￥65.00

作　者：	甄英鵬、陳昭璇、洪圣恩、詹麗珍
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787516424056	出版時間：	2021-07-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：	235	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　在“互聯(lián)網(wǎng) ”時代的IT技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支撐下，企業(yè)可以隨時隨地為客戶提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求。如今，服務(wù)并不僅局限于服務(wù)業(yè)中，傳統(tǒng)制造業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)等也在發(fā)展中融入了服務(wù)，結(jié)合新時代營銷工具，更能體現(xiàn)時代發(fā)展所需及用戶體驗、用戶價值體現(xiàn)等。本書主要從數(shù)字化服務(wù)的“縱向思考”和 “橫向發(fā)展”進行闡述，并對服務(wù)創(chuàng)造價值進行規(guī)劃，抓住數(shù)字化時代服務(wù)管理帶來的發(fā)展契機。

作者簡介

　　甄英鵬，博士，數(shù)字營銷專家、南方科學院研究員。曾在金蝶軟件、美的集團、格蘭仕集團等500強公司工作。出版《營銷管理：新媒體、新零售與新營銷》《互聯(lián)網(wǎng)思維：直播帶貨的運營法則》等。曾多次應(yīng)阿里學院、商學院、韓都大學等企業(yè)邀請參加外部交流和經(jīng)驗分享講座。陳昭璇，金融管理學士、項目管理碩士，對財務(wù)、人力資源管理具有操盤和實戰(zhàn)經(jīng)驗，現(xiàn)于深圳市投控系統(tǒng)企業(yè)任職。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM發(fā)表論文2篇。獲國家知識產(chǎn)權(quán)局專利1項。獲證券從業(yè)資格、助理會計師、中級人力資源師。洪圣恩，博士，高級項目經(jīng)理，曾任上市公司副總裁。致力于新能源、電力、環(huán)保減排領(lǐng)域以及智慧城市的研發(fā)與建設(shè)將近20年，具備敏銳的市場洞察力和優(yōu)秀的企業(yè)運營管理能力。在電力、新能源、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域積累了豐富的資源和經(jīng)驗，其主導的項目曾獲國家科技進步二等獎、奧運貢獻三等獎等。詹麗珍，碩士，在校期間曾擔任“情緒300指數(shù)”項目負責人，負責組建“情緒300指數(shù)”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團隊，以互聯(lián)網(wǎng)金融項目參加第三屆大學生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大賽，入圍福建省省級優(yōu)秀創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目。研究方向為技術(shù)專利標準、技術(shù)創(chuàng)新與供應(yīng)鏈金融管理等。曾參與了《數(shù)字商業(yè)：新媒體、新傳播與新品牌》《數(shù)字營銷：網(wǎng)紅經(jīng)濟、用戶體驗與社群運營》《服務(wù)創(chuàng)新管理：分享、跨界與協(xié)同》等書的編寫。

圖書目錄

章　服務(wù)戰(zhàn)略　
節(jié)　服務(wù)營銷管理　
一、服務(wù)業(yè)的定義與分類　
二、服務(wù)戰(zhàn)略管理和服務(wù)關(guān)系管理　
三、服務(wù)營銷的消費觀點改變　
第二節(jié)　服務(wù)營銷價值　
一、服務(wù)資產(chǎn)和服務(wù)能力　
二、服務(wù)需求和服務(wù)供給　
三、為服務(wù)相關(guān)者提供價值　
第三節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新　
一、服務(wù)與產(chǎn)品差異　
二、服務(wù)經(jīng)濟的增長　
三、服務(wù)沖突問題　
四、服務(wù)決策方法　
第四節(jié)　服務(wù)建設(shè)
一、服務(wù)體系　
二、服務(wù)運營　
三、服務(wù)創(chuàng)造價值　
四、服務(wù)管理　
第二章　服務(wù)平臺　
節(jié)　服務(wù)消費者　
一、消費者行為與類型　
二、服務(wù)購買的階段　
三、服務(wù)購買決策流程
第二節(jié)　消費需求　
一、服務(wù)消費期望及類型　
二、服務(wù)消費期望管理　
三、服務(wù)消費需求管理　
第三節(jié)　服務(wù)感知　
一、服務(wù)過程中的顧客感知　
二、質(zhì)量管理中的顧客感知　
三、顧客滿意　
四、顧客價值　
第三章　服務(wù)運營　
節(jié)　服務(wù)運營概述　
一、服務(wù)運營競爭力　
二、營銷與運營的平衡　
三、服務(wù)流程再造　
第二節(jié)　服務(wù)定位　
一、服務(wù)市場細分　
二、服務(wù)市場定位　
三、服務(wù)市場定位的內(nèi)涵與原則　
四、服務(wù)市場定位實施步驟　
第三節(jié)　服務(wù)評估與改善　
一、測量顧客滿意　
二、服務(wù)效率的提升
三、理解顧客滿意度　
四、評價服務(wù)質(zhì)量　
第四章　服務(wù)創(chuàng)造價值　
節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品管理　
一、服務(wù)產(chǎn)品　
二、服務(wù)設(shè)計　
三、服務(wù)品牌　
第二節(jié)　服務(wù)定價　
一、服務(wù)感知價值　
二、新興服務(wù)定價　
三、服務(wù)定價注意事項　
第三節(jié)　服務(wù)渠道　
一、服務(wù)渠道基本問題　
二、服務(wù)交付角色　
三、電商分銷渠道服務(wù)　
第四節(jié)　服務(wù)促銷　
一、服務(wù)溝通　
二、服務(wù)體驗　
三、服務(wù)展示　
第五章　服務(wù)管理
節(jié)　服務(wù)流程管理　
一、認識服務(wù)流程　
二、服務(wù)流程設(shè)計　
三、服務(wù)流程再造　
第二節(jié)　服務(wù)員工管理　
一、服務(wù)員工管理的內(nèi)涵　
二、服務(wù)員工內(nèi)部營銷　
三、服務(wù)員工授權(quán)　
第三節(jié)　顧客服務(wù)與顧客關(guān)系　
一、顧客服務(wù)與關(guān)系營銷　
二、顧客關(guān)系管理　
三、顧客關(guān)系管理的誤區(qū)及改進措施　
參考文獻