本書借鑒心理學中矛盾態(tài)度的概念,從消費者矛盾態(tài)度的視角研究了網絡口碑對消費者態(tài)度和行為意向的影響,充分體現了網絡口碑研究上的多學科交叉性的特點。書中梳理了國內外相關文獻,首次系統(tǒng)地對正面網絡口碑、負面網絡口碑以及沖突性網絡口碑引起的消費者矛盾態(tài)度和行為意愿的改變進行了深入研究。本書的主要貢獻在于:(1)從消費者矛盾態(tài)度的視角拓展了網絡口碑的研究思路和研究范圍;(2)將反向傳播(BP)神經網絡方法應用到消費者矛盾態(tài)度影響因素的研究中,構建了消費者矛盾態(tài)度影響因素的預測模型;(3)將詳盡可能性模型理論(ELM)和預期理論應用到網絡口碑的研究中,探討了網絡口碑對矛盾性消費者信息處理路徑的影響以及預期消費情境下消費者情緒中客觀矛盾性所起到的調節(jié)和中介雙重作用。本書的研究成果能夠使企業(yè)更深入地了解顧客,針對不同的客戶群體制訂具有針對性的、有效的營銷策略。