顧客抱怨管理

定　價(jià)：￥39.80

作　者：	周健華
出版社：	北京師范大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787303240555	出版時(shí)間：	2018-08-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　顧客抱怨是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)存在，就一定會(huì)有顧客的抱怨。本課程作為服務(wù)類專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的一門重要職業(yè)基礎(chǔ)課程，通過學(xué)習(xí)和掌握顧客抱怨的知識(shí)性和技能性內(nèi)容，從思維與技巧上著重培養(yǎng)學(xué)生針對(duì)抱怨的分析能力，預(yù)防顧客投訴與抱怨的發(fā)生，積極轉(zhuǎn)變心態(tài)為顧客服務(wù)，同時(shí)傳授處理技巧，強(qiáng)化自我情緒化管理的能力，*終提升企業(yè)的客戶滿意度。

作者簡介

　　周健華，企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師，會(huì)展高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、會(huì)展管理師、注冊高級(jí)策劃師，全國首批“十佳會(huì)展策劃師”，2014-2016年度歷年中國會(huì)展教育優(yōu)秀人物，國家職業(yè)技能競賽“會(huì)展策劃師”裁判員。主講課程：《會(huì)議策劃與組織》《顧客抱怨管理》

圖書目錄

第1章顧客消費(fèi)心理常識(shí)/1第2章顧客抱怨相關(guān)理論基礎(chǔ)/22第3章顧客抱怨認(rèn)知/38第4章處理顧客抱怨的理念/73第5章處理顧客抱怨的流程與方法/99第6章處理顧客抱怨的技巧/110第7章顧客抱怨的實(shí)施管理/159附錄顧客抱怨處理話術(shù)集錦/197附錄A售前顧客抱怨處理話術(shù)197附錄B售中顧客抱怨處理話術(shù)212附錄C售后顧客抱怨處理話術(shù)225參考文獻(xiàn)/231